企業(yè)如何采集有效描述客戶的數(shù)據(jù)？

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　客戶的關聯(lián)類信息是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。企業(yè)建立和維護這類信息的主要目的是為了更有效的幫助企業(yè)的營銷人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關因素。

　　客戶關聯(lián)類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產(chǎn)品與服務的偏好或態(tài)度、競爭對手行為等等。

　　這些關聯(lián)類信息有時可以通過專門的數(shù)據(jù)調研和采集獲得，如通過市場營銷營銷調研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對產(chǎn)品或服務的偏好等；有時也需要應用復雜的客戶關聯(lián)分析來產(chǎn)生，如客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶終身價值等等。客戶關聯(lián)類信息經(jīng)常是客戶分析的核心目標。

　　以移動通信企業(yè)來說，其核心的關聯(lián)類信息就包括了客戶的終生價值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶聯(lián)絡價值、客戶呼叫傾向等等。

　　關聯(lián)類信息所需的數(shù)據(jù)往往較難采集和獲得，即使獲得了也不容易結構化后導入到業(yè)務應用系統(tǒng)和客戶分析系統(tǒng)。

　　規(guī)劃、采集和應用客戶關聯(lián)類信息往往需要一定的創(chuàng)造性，而采集與應用也不是簡單的技術問題，而往往是為了實現(xiàn)市場管理或客戶管理直接相關的業(yè)務目標服務的業(yè)務問題，如提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、降低客戶流失率、提高潛在客戶發(fā)展效率、優(yōu)化客戶組合等核心的客戶營銷問題。

　　很多企業(yè)關沒有有意識的采集過這類信息，而對于高端客戶和活躍客戶來說，客戶關聯(lián)類信息可以有效的反映客戶的行為傾向。對于很多企業(yè)來講，尤其是服務類企業(yè)，有效的掌握客戶關聯(lián)類信息對于客戶營銷策略和客戶服務策略的設計的實施是至關重要的。一些沒能很好的采集和應用這些信息的企業(yè)往往會在競爭喪失競爭優(yōu)勢和客戶資源。

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