客戶服務(wù)課程體系
一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)1.樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2.愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務(wù)溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準(zhǔn)確的表達(dá)v堅(jiān)持...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識(shí)A、什么是客戶服務(wù)B、為什么要有服務(wù)意識(shí)C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、物業(yè)人員形象四原則3、物業(yè)人員著裝六不準(zhǔn)4、著裝的場合及要素5、女性物業(yè)...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建1.當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。2.經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個(gè)核心問題3.以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時(shí)代到來，給了我們新的發(fā)展機(jī)會(huì)。4.客戶服務(wù)組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。第二章節(jié)：優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析2.服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。第...
講師：馬誠駿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識(shí)1、為什么要有服務(wù)意識(shí)？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素4、顧客服務(wù)的等級(jí)二、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一：意識(shí)準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具A、電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具C、影響通話質(zhì)量的因素a、語氣語調(diào)b、語速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時(shí)的態(tài)度2、準(zhǔn)備二：桌上天地，...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)2、為什么要有服務(wù)意識(shí)3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律5、正確處理“義”、“利”關(guān)系三、服務(wù)“儀表”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、服務(wù)人員形象四原則...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容：一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)1.樹立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2.愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務(wù)溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準(zhǔn)確的...
講師：田甜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《大數(shù)據(jù)下的客戶關(guān)系管理》 課時(shí)：12H
《大數(shù)據(jù)下的客戶關(guān)系管理》-----段方北大博士后前言隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，出現(xiàn)了海量的各種數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)可以挖掘客戶關(guān)心的很多內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對客戶的精細(xì)化營銷。本講座通過客戶關(guān)系分析管理的實(shí)際案例，介紹大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在客戶認(rèn)知、客戶細(xì)分、客戶升值、客戶離網(wǎng)等額客戶關(guān)系管理應(yīng)用內(nèi)容，并以此提升企業(yè)精細(xì)化管理等方面的管理水平。一、概述1、客戶是“上帝”，如何找...
講師：段方 咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：6H
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶滿意度提升主講人：藍(lán)天參加對象：所有參與客戶服務(wù)的人員課程介紹：當(dāng)西方企業(yè)已進(jìn)入服務(wù)競爭的時(shí)代，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競爭市場份額，或剛剛開始接受品牌觀念；因此我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。在剛推出產(chǎn)品時(shí)競爭的焦點(diǎn)是特色，當(dāng)競爭者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時(shí)，競爭就轉(zhuǎn)到價(jià)格和成本上；但競爭過程中高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價(jià)...
講師：藍(lán)天 咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶服務(wù)策略與技巧培訓(xùn)對象中層管理者課程收獲大客戶服務(wù)策略與技巧內(nèi)訓(xùn)課程大綱一、大客戶服務(wù)的要點(diǎn)及對服務(wù)人員的要求 1、尊重客戶的同時(shí)，不要壓抑自己； 2、大客戶的24個(gè)需要； 3、客戶需要的15種待遇； 4、客戶自身需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定的過程； 5、滿足客戶的難易程度：棗核型原理； 6、和客戶之間像朋友關(guān)系一樣維持動(dòng)態(tài)的平衡之水冰汽； 7、既要...
講師：張子凡 咨詢電話：010-82593357下載需求表
節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷思考 一、制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國制造”的出路 二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營銷的迷思三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤”提升之路——精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的價(jià)值分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)技巧課程案例分析！第二節(jié) 精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的成功之“道” 一、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化客戶服務(wù)技巧...
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶維護(hù)體制建立促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三...
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、客戶服務(wù)的概念二、客戶服務(wù)的功用三、客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。四、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念五、回想服務(wù)經(jīng)歷學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值六、客戶服務(wù)期望了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客...
講師：魯百年 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)的藝術(shù)怎樣建立相互信任的關(guān)系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結(jié)和重復(fù)的交流方法采取行動(dòng)愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結(jié)束電話培訓(xùn)形式：-互動(dòng)問答-角色練習(xí)-游戲...
講師：許乃威 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)的本質(zhì)與客戶1.服務(wù)不是工作2.服務(wù)和顧客的定義3.客戶的滿意與需求4.客戶滿意與客戶忠誠5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任第二單元：樂在服務(wù)的心態(tài)1.微笑是對生活、對工作的態(tài)度2.如何調(diào)解壓力和心情3.對自己的情緒負(fù)責(zé)4.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析5.錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識(shí)6.反省與計(jì)劃（如何高自己的八大服務(wù)意識(shí)？）第三單元：客戶...
講師：覃曦 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元服務(wù)及客戶的理念1.如何定義客戶？2.服務(wù)及服務(wù)利潤鏈3.內(nèi)部客戶服務(wù)的思維模式4.滿意與否的關(guān)鍵時(shí)刻5.服務(wù)運(yùn)營三層面與客戶忠誠的關(guān)系第二單元內(nèi)部客戶滿意的服務(wù)溝通行為五部曲1.表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為2溝通行為的展示2如何表達(dá)-說的藝術(shù)2如何觀察--肢體語言的妙用2如何傾聽—同理心聆聽2如何問---問得智慧2.探索客戶的需求2客戶的顯性需求2客戶的隱形...
