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大客戶服務(wù)營(yíng)銷 曾大兵老師 課時(shí)：1H
序號(hào)模塊培訓(xùn)內(nèi)容一理解大客戶營(yíng)銷本質(zhì)一、理解大客戶營(yíng)銷1、什么是營(yíng)銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？3、大客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？二、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？三、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么？2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建...
講師：曾大兵 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)一、什么是全員客戶服務(wù)二、服務(wù)金三角三、好的服務(wù)的價(jià)值（一）客戶忠誠(chéng)度與滿意度帶給企業(yè)的利益（二）企業(yè)利潤(rùn)鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系（三）不良客戶服務(wù)造成的重大損失四、服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下對(duì)從業(yè)人員的核心要求五、什么是個(gè)人品牌？六、員工對(duì)內(nèi)對(duì)外的三要素第二章客戶服務(wù)交往過(guò)程中的技巧—與客戶服務(wù)溝通一、什么是溝通二、溝...
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)的本質(zhì) 1.什么是服務(wù) 2.什么是服務(wù)意識(shí) 3.服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 4.服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng) 二、服務(wù)金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負(fù)？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時(shí)機(jī) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 3、忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值 ...
講師：田先 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)的本質(zhì) 1.什么是服務(wù) 2.什么是服務(wù)意識(shí) 3.服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 4.服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng) 二、服務(wù)金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負(fù)？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時(shí)機(jī) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 3、忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值 ...
講師：田先 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況二、剖析客戶是如何失去三、探知客戶滿意情況四、揭露客戶期望五、探秘客戶需求冰山六、客戶投訴心理分析七、解析客戶投訴價(jià)值八、詮釋服務(wù)概論九、服務(wù)的基本特征十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念十一、透析積極和消極客戶服務(wù)課程描述：敘事心理學(xué)對(duì)提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外...
講師：傅心鳴 咨詢電話：010-82593357下載需求表
授課形式：(講解案例中場(chǎng)活動(dòng)角色扮演管理游戲)部分溝通的定義和意義-什么是溝通-溝通的意義-溝通的目的第二部分契合的神奇力量-人與人之間的契合與沖突-如何建立契合-領(lǐng)袖人物的契合力量-伴隨與引導(dǎo)第三部分溝通的障礙-溝通的障礙-明確是溝通的重要工具-明確模式-要求的五個(gè)原則-問(wèn)問(wèn)題的架構(gòu)第四部分高效溝通的步驟及技巧-溝通的態(tài)度-高效溝通三要素-溝通的步驟-做個(gè)...
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分溝通的定義和意義 什么是溝通 溝通的意義 溝通的目的 第二部分契合的神奇力量 人與人之間的契合與沖突 如何建立契合 領(lǐng)袖人物的契合力量 伴隨與引導(dǎo) 第三部分溝通的障礙 溝通的障礙 明確是溝通的重要工具 明確模式 要求的五個(gè)原則 問(wèn)問(wèn)題的架構(gòu) 第四部分高效溝通的步驟及技巧 溝通的態(tài)度 高效溝通三要素 溝通的步驟 做...
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》 課時(shí)：12H
培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配(小時(shí))單元課程簡(jiǎn)介1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學(xué)習(xí)目標(biāo)0.5第二單元個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？1.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的2.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)3.忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值4.“大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？1第三單元個(gè)案：無(wú)辜的留話者1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行...
講師：李禹成 咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶服務(wù)范圍sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么sup2;客戶對(duì)服務(wù)的期待sup2;建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的...
講師：韓金剛 咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義-競(jìng)爭(zhēng)讓服務(wù)更美好、更重要-轉(zhuǎn)危為機(jī)，客戶服務(wù)重要性-沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售-客戶服務(wù)角色新定位-客服人員自畫(huà)像（互動(dòng)）2、客戶服務(wù)的職責(zé)與要求-客服人員的崗位職責(zé)與要求-客戶服務(wù)的重點(diǎn)-樹(shù)立正確地客服心態(tài)-快樂(lè)工作，快樂(lè)生活3、分析客戶投訴的原因-客戶投訴的三大根源-客戶投訴的背后期望-客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)4、培養(yǎng)處理客戶...
講師：刁東燕 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)意識(shí) 顧客服務(wù)的等級(jí) 顧客要什么 顧客是怎樣失去的 為什么要有服務(wù)意識(shí) 第二講看的技巧—如何觀察客戶 如何觀察顧客 目光注視 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 第三講看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)顧客的需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 確認(rèn)客戶的期望需求 顧客有五種類型的需求 第四講聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系 聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)...
講師：王博 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識(shí)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識(shí)四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通對(duì)產(chǎn)品的精通對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通對(duì)客戶問(wèn)題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點(diǎn)顧客類型分析九型人格...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：什么叫服務(wù)意識(shí)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、服務(wù)意識(shí)是一種思維方式：以顧客角度思考問(wèn)題三、服務(wù)意識(shí)是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（服務(wù)點(diǎn)）的能力：用直接和簡(jiǎn)單的動(dòng)作，做合適的事情四、服務(wù)意識(shí)是所有商業(yè)的核心意識(shí)案例：文盲點(diǎn)菜、三杯茶第二部分：誰(shuí)受益一、企業(yè)的收益是顯現(xiàn)的冰山一角1)客戶滿意度會(huì)大幅度提高2)工作環(huán)境的變化二、個(gè)人能...
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象...
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一卓越客服人員的五項(xiàng)任務(wù)-評(píng)估客戶資信-建立客戶檔案-抓住大客戶的心-做好售后服務(wù)-提升客戶忠誠(chéng)度-客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)-客戶忠誠(chéng)度細(xì)分-客戶忠誠(chéng)度強(qiáng)化-客戶流失分析-客戶流失挽回-客戶忠誠(chéng)度維護(hù)單元二客戶服務(wù)問(wèn)題管理十大定律-基準(zhǔn)定律：滿意獎(jiǎng)成為低可接受的-到位定律：解決問(wèn)題是否徹底決定了服務(wù)是否到位-疏忽定律：服務(wù)問(wèn)題總是在不可能的地方出現(xiàn)-依戀定律：告訴...
