危機(jī)管理課程體系
情景領(lǐng)導(dǎo)力——卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與危機(jī)管理的八項(xiàng)修煉主講：崔淼為何公司的意圖在貫徹中層層打折？管理者如何避免中基層人員頻繁變動？是管理層不想執(zhí)行嗎？還是沒有掌握方法？為什么領(lǐng)導(dǎo)總是沒有時間，而下屬總是沒有工作？如何構(gòu)建誠信、感恩、尊重、合作、分享的中高層執(zhí)行團(tuán)隊？龐大的部門里人員素質(zhì)參差不齊，如何建立富有執(zhí)行力的運(yùn)作流程？……本引入“全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式”。課堂講述、
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講危機(jī)管理概論一、企業(yè)所面對的危機(jī)1.危機(jī)的概念、特點(diǎn)與類型2.有關(guān)危機(jī)的三個法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)與墨菲定律3.輿論危機(jī)形成的原因4.潛在危機(jī)的另外一種形式：謠言二、危機(jī)管理的原則和目標(biāo)1.危機(jī)管理的原則2.危機(jī)管理的目標(biāo)第二講新媒體時代的新聞信息傳播、媒體關(guān)系與輿情管理一、認(rèn)識媒體1.媒體的類型：新聞媒體、新媒體2.自媒體與意見領(lǐng)袖的價值3.水軍4.媒
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一、危機(jī)的概述 何為危機(jī) 危機(jī)的六個特點(diǎn) 危機(jī)的四個階段 有關(guān)危機(jī)的三個法則 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 受眾接受信息途徑的變化 危機(jī)的十五類來源 危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者 危機(jī)管理的六大原則 危機(jī)意識的培養(yǎng) 危機(jī)管理的高境界 危機(jī)管理的三個階段 中國企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的大困境 二、危機(jī)管理團(tuán)隊成員的構(gòu)成 1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 2、公
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引子：肯德基“美味天綠香毒死小白鼠”事件講讓工作場所更安全－－什么是企業(yè)危機(jī)及危機(jī)管理－－職場隱私與選擇優(yōu)秀人才－－警示信號之“牢騷”與威脅――預(yù)防危機(jī)：進(jìn)行背景調(diào)查――如何遠(yuǎn)離問題員工－－警衛(wèi)并非萬能主要案例索引：――彩票發(fā)行中心血案――納威司達(dá)公司暴力案――弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案第二講過失性任用與人力資源扮演的角色－－具有洞察力的面談問題－－董事會應(yīng)該何
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一、破冰分組.導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性.危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通.破冰游戲.分組選組長二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險自檢風(fēng)險評估制定應(yīng)對方案危機(jī)處理危機(jī)處理計劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測試：危機(jī)管理測試三、讓顧客投訴變得簡單平息顧客不滿的技能當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說客戶投訴應(yīng)對話術(shù)特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理
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一、破冰分組.導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題.消費(fèi)者與客服的歷史沿革.客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險自檢風(fēng)險評估制定應(yīng)對方案危機(jī)處理.危機(jī)處理計劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測試：危機(jī)管理測試三、客戶投訴，先有點(diǎn)苦，再有點(diǎn)甜真實(shí)案例剖析：一個體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店我們的顧客要什么？應(yīng)以顧客的眼光
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導(dǎo)言：家樂福事件的應(yīng)對無措一、為什么要關(guān)注危機(jī)管理？危機(jī)的定義？危機(jī)的特征危機(jī)管理的過程和職能危機(jī)管理的基本原則二、建立危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險自檢風(fēng)險評估制定應(yīng)對方案三、危機(jī)處理危機(jī)處理計劃危機(jī)處理要點(diǎn)四、有將地處理客戶異議（抱怨和投訴）.異議的含義、種類及應(yīng)對方法事態(tài)的有效控制反應(yīng)和速度把危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)五、如何和媒體溝通媒體運(yùn)作趨勢見報前與見
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、破冰分組 .導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性 .危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通 .破冰游戲 .分組選組長 二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ .危機(jī)管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險自檢 風(fēng)險評估 制定應(yīng)對方案 危機(jī)處理 危機(jī)處理計劃 危機(jī)處理要點(diǎn) 小測試：危機(jī)管理測試 三、讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技能 當(dāng)不能
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一、破冰分組 .導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題 .消費(fèi)者與客服的歷史沿革 .客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會 二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ .危機(jī)管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險自檢 風(fēng)險評估 制定應(yīng)對方案 危機(jī)處理 .危機(jī)處理計劃 危機(jī)處理要點(diǎn) 小測試：危機(jī)管理測試 三、客戶投訴，先有點(diǎn)苦，再有點(diǎn)甜 真實(shí)案例剖析：
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第1單元 危機(jī)管理的概念與實(shí)質(zhì)-1.危機(jī)無處不在-2.危機(jī)管理三大特征-3.危機(jī)管理三大特征-4.企業(yè)危機(jī)四階段第2單元企業(yè)危機(jī)分類-1.如何分析戰(zhàn)略環(huán)境-2.分析目的和步驟-3..宏觀環(huán)境分析-4.微觀環(huán)境分析第3單元內(nèi)部環(huán)境與經(jīng)營戰(zhàn)略-1.戰(zhàn)略要素與內(nèi)部環(huán)境-2.行業(yè)、市場與競爭-3.競爭環(huán)境的預(yù)測技巧4.戰(zhàn)略要素矩陣和SWOT第4單元戰(zhàn)略的制定與實(shí)施-
