危機(jī)管理課程體系
講：公共關(guān)系管理概念、從業(yè)人員、歷史沿革和起源：當(dāng)代公共關(guān)系管理的目標(biāo)和概念；公共關(guān)系管理的功能職責(zé)；公共關(guān)系從業(yè)人員的目標(biāo)和數(shù)量分布；公共關(guān)系從業(yè)人員的角色和工作任務(wù);公共關(guān)系的組織背景公關(guān)關(guān)系組織在決策中的角色；公共關(guān)系管理的歷史沿革;公共關(guān)系管理的道德規(guī)范和職業(yè)化;公共關(guān)系管理的法律考慮;公共關(guān)系管理的調(diào)整與適用;第二講：傳播與輿論1、擴(kuò)散對(duì)傳播2、傳
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一、破冰分組.導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性.危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通.破冰游戲.分組選組長二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定應(yīng)對(duì)方案危機(jī)處理危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測試：危機(jī)管理測試三、讓顧客投訴變得簡單平息顧客不滿的技能當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理
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一、破冰分組.導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題.消費(fèi)者與客服的歷史沿革.客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定應(yīng)對(duì)方案危機(jī)處理.危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測試：危機(jī)管理測試三、客戶投訴，先有點(diǎn)苦，再有點(diǎn)甜真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店我們的顧客要什么？應(yīng)以顧客的眼光
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一、認(rèn)識(shí)危機(jī)1、解析危機(jī)的特點(diǎn)2、市場化進(jìn)程中的危機(jī)管理3、危機(jī)處理的4個(gè)階段案例：SARS與科學(xué)發(fā)展觀、紅牛的“安全風(fēng)暴”等二、預(yù)防危機(jī)1、常見危機(jī)管理的誤區(qū)2、日常管理與危機(jī)3、危機(jī)管理預(yù)警與培訓(xùn)4、危機(jī)應(yīng)變能力的自測案例：方正PC骨干集體叛逃、紐約停電事件等三、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)1、危機(jī)性質(zhì)的確認(rèn)2、危機(jī)管理指揮系統(tǒng)的建立3、危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的制定案例：中美史克
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一、當(dāng)前社會(huì)危機(jī)頻發(fā)的原因1、社會(huì)環(huán)境的變化2、輿論環(huán)境的變化3、人們心態(tài)的變化二、危機(jī)是什么（案例分析）1、政府都會(huì)遇到哪些危機(jī)2、什么時(shí)候容易發(fā)生危機(jī)3、危機(jī)產(chǎn)生的后果都有哪些4、政府與企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的不同三、政府在處理危機(jī)事件時(shí)的原則及方法技巧（案例分析）1、危機(jī)管理的原則及流程2、開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及設(shè)計(jì)預(yù)案的技巧3、如何構(gòu)建常設(shè)機(jī)構(gòu)及開展日常培訓(xùn)4、屬地管
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認(rèn)識(shí)危機(jī) 什么是危機(jī) 案例對(duì)比：泰諾和三株口服液 認(rèn)清危機(jī)的來源 危機(jī)帶來的損害和影響 危機(jī)的解決思路 危機(jī)發(fā)生之前 健康的業(yè)務(wù)機(jī)制是減少危機(jī)的前提 危機(jī)識(shí)別機(jī)制 危機(jī)信息傳遞機(jī)制和流程 案例：針對(duì)“媒體曝光”的話術(shù)腳本 討論：基層話術(shù)腳本編制 危機(jī)之中 “只有計(jì)劃不足，沒有突發(fā)事件” 危機(jī)識(shí)別和觸發(fā) 應(yīng)急和應(yīng)對(duì)過程 討論
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本課程的主要內(nèi)容包括：行銷環(huán)境的分析、媒體特性的把握、媒體量的評(píng)估、媒體質(zhì)的評(píng)估、媒體環(huán)境分析、媒體目標(biāo)、媒體策略-目標(biāo)階層的設(shè)定、媒體投資的地理性策略、媒體選擇策略、媒體預(yù)算制定、媒體組合及案例分析、手機(jī)媒體、新媒體的不確定性、體育營銷的現(xiàn)狀與趨勢、事件營銷、廣告?zhèn)鞑ブ械拿餍遣呗?、危機(jī)公關(guān)等 課程內(nèi)容課程計(jì)劃/ClassSchedule: 天Day
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導(dǎo)言：家樂福事件的應(yīng)對(duì)無措一、為什么要關(guān)注危機(jī)管理？危機(jī)的定義？危機(jī)的特征危機(jī)管理的過程和職能危機(jī)管理的基本原則二、建立危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定應(yīng)對(duì)方案三、危機(jī)處理危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)四、有將地處理客戶異議（抱怨和投訴）.異議的含義、種類及應(yīng)對(duì)方法事態(tài)的有效控制反應(yīng)和速度把危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)五、如何和媒體溝通媒體運(yùn)作趨勢見報(bào)前與見
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篇：案例分析及探討： 1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程 2、三全食品菌超標(biāo)事件處理過程分析 3、雀巢碘含量超標(biāo)事件 4、光明回爐奶事件 5、創(chuàng)維黃宏生事件 6、巨能鈣雙氧水事件 第二篇：危機(jī)管理基本理論 為何危機(jī)公關(guān) 危機(jī)的特點(diǎn) 什么樣的企業(yè)容易出現(xiàn)危機(jī) 危機(jī)公關(guān)四階段 企業(yè)危機(jī)的類型 企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào) 如何面對(duì)危機(jī) 危機(jī)管理的
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一、認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)過去常見的企業(yè)危機(jī)：采購/生產(chǎn)品質(zhì)/安全/市場營銷/財(cái)務(wù)/人事/客戶等；新時(shí)期的企業(yè)危機(jī)：行政法律/全球化與國際化/環(huán)保/網(wǎng)絡(luò)/軟件/泄密/品牌公關(guān)（如“艷照門”事件對(duì)藝人公司經(jīng)營的明顯影響）等；危機(jī)象癌癥，沒到似乎啥事沒有，可一旦真來往往為時(shí)已晚！案例分析：為何2008全球好多CEO道歉？！行業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)與表現(xiàn)？二、管理企業(yè)危機(jī)預(yù)防永遠(yuǎn)大于
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、破冰分組 .導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性 .危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通 .破冰游戲 .分組選組長 二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ .危機(jī)管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 制定應(yīng)對(duì)方案 危機(jī)處理 危機(jī)處理計(jì)劃 危機(jī)處理要點(diǎn) 小測試：危機(jī)管理測試 三、讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技能 當(dāng)不能
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1．中國CEO的環(huán)境1）政治2）經(jīng)濟(jì)3）社會(huì)4）文化5）個(gè)體2．中國企業(yè)CEO潛在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)1）財(cái)富（案例）2）誠信（案例）3）道德（案例）4）交往（案例）5）經(jīng)營（案例）6）靠山（案例）3．西方企業(yè)CEO對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的認(rèn)識(shí)4．中國企業(yè)CEO風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理方法
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講 認(rèn)識(shí)危機(jī)：危機(jī)之真相 一、危機(jī)是企業(yè)做大做強(qiáng)的“軟肋” ?。ㄒ唬┌咐庾x 1．三株帝國的沒落； 2．秦池白酒——一代標(biāo)王的沉沒； 3．美國金融危機(jī)的真相； 4．三鹿奶粉危機(jī)； 5．公關(guān)發(fā)端：《公關(guān)小姐》的啟示； 6．SARS危機(jī)：政府信息傳播的窘境； 7．一個(gè)大國的奧運(yùn)公關(guān)?！ 。ǘ┪C(jī)管理：管理者的必修課 1．企業(yè)家的危機(jī)觀。案
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引子案例：1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程2、三全食品菌超標(biāo)事件處理過程分析什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的危害危機(jī)的特點(diǎn)分析什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)餐飲企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機(jī)受眾接受信息的途徑公關(guān)的定義信息溝通的要素信息大爆炸給我們的思考消費(fèi)者的心態(tài)分析媒體的特性媒體分類版圖媒體的尷尬危機(jī)的類型餐飲企業(yè)常遇的幾種危機(jī)危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則公關(guān)危機(jī)
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一、企業(yè)危機(jī)到底是洪水猛獸還是救命稻草？1.為什么許多國內(nèi)知名企業(yè)和企業(yè)家一夜之間倒下？2.為什么許多跨國公司在經(jīng)歷危機(jī)之后變得更強(qiáng)大？3.危機(jī)定律：危機(jī)中1和0的含義4.什么是危機(jī)？5.危機(jī)的三大效應(yīng)6.企業(yè)危機(jī)來自哪里？○來自產(chǎn)品質(zhì)量及安全生產(chǎn)方面案例：三鹿破產(chǎn)的原因分析○來自人力資源方面的危機(jī)案例：工行女員工的個(gè)人事件如何轉(zhuǎn)變?yōu)楣娛录俊鹫叻ㄒ?guī)變化
