服務危機管理

　　認識危機

　　什么是危機

　　案例對比：泰諾和三株口服液

　　認清危機的來源

　　危機帶來的損害和影響

　　危機的解決思路

　　危機發(fā)生之前

　　健康的業(yè)務機制是減少危機的前提

　　危機識別機制

　　危機信息傳遞機制和流程

　　案例：針對“媒體曝光”的話術腳本

　　討論：基層話術腳本編制

　　危機之中

　　“只有計劃不足，沒有突發(fā)事件”

　　危機識別和觸發(fā)

　　應急和應對過程

　　討論：進退維谷下的權宜選擇

　　危機過后

　　“亡羊補牢”與流程重組

　　尋找誘因：系統(tǒng)性危機還是偶發(fā)性危機

　　危機處理過程評價與改善

　　利用危機，創(chuàng)造良機

　　危，也是機

　　總結：良好的心態(tài)是應對服務危機的基礎

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