課程體系
信貸外呼人員高效溝通技巧提升 課時：2H
導入：理解層次與成功人生的關系部分、信貸外呼人員有效溝通的壹貳叁肆一個基礎兩種形式三大要素練習：信貸審查外呼三大要素梳理四項原則游戲說話的境界—說到對方想聽“說”的六條準則練習：信貸審查外呼說什么電梯測試與迷你裙理論傳達信息要明確的5w2h金字塔式的表達習慣案例：信貸外呼信息傳達時的“歸納推理”練習溝通效果取決于對方的回應問比說更有效資料收集提問技巧練習：信...
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部分：什么是顧問式銷售ü傳統(tǒng)的銷售技巧ü顧問式銷售ü調查研究ü顧問式銷售的基本原則第二部分：顧問式銷售前的準備ü銷售前應該準備什么？ü信息的準備ü議程的準備ü常見銷售準備的誤區(qū)第三部分：顧問式銷售中的開場白ü開場白的目的ü開場白的內容ü常見的開場白方法ü開場白注意事項ü小組演練：開場白練習第四部分：顧問式銷售的客戶需求挖掘ü需求的分類ü需求與成功之間的關系ü...
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【課程大綱】一部曲：績效目標是客服中心運營生命線一、績效是什么？1、績效是什么？2、目標與績效密切關聯(lián)3、客服中心目標績效策略4、客服中心績效管理二、績效管理關鍵環(huán)節(jié)1、績效目標2、績效評估3、績效執(zhí)行4、績效反饋三、客服中心績效管理1、客服中心績效的獨特性2、規(guī)范性要求3、技能性要求4、正確績效考核方式的選擇5、KPI考核6、360度考核第二部曲：指標數(shù)字...
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一、《把我們從手機中釋放出來》視頻分享二、意識刺激：為什么態(tài)度決定一切？三、揭開面紗看服務認知糾正：重新認識服務概念掌握：什么是服務價值認可：服務的價值內容提供：服務的范疇特點了解：服務四大特點行業(yè)特點：行業(yè)服務特點優(yōu)質服務：從個人與程序特性看優(yōu)質服務表現(xiàn)形式：四種服務表現(xiàn)形式優(yōu)質標準：兩大特點案例分享四、了解你的客戶誰是我們的客戶客戶的需求是什么案例分享客...
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【課程大綱】一部分：銀行柜員角色自我認知過去的成就不代表未來的價值小馬哥論改變新金融形式下柜員角色定位頭腦風暴：柜面服務存在的價值理解層次與成功人生的關系你的處事風格：TOPCARD分析第二部分：銀行柜員柜面服務提升（一）創(chuàng)新服務理念，成人達已樂服務思維改變方向看待服務的角度優(yōu)秀服務講師應具備的條件好奇心戰(zhàn)勝一切理解“客戶永遠是對的”（二）掌握客戶心理，對癥...
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一、開場小游戲：把你交給我二、職場健康1、我們的現(xiàn)狀（事例、調查數(shù)據(jù)）2、健康新標準3、世衛(wèi)組織健康定義4、心理健康定義5、如何正確看待心理健康6、當今心理不健康的主要表現(xiàn)7、企業(yè)員工容易出現(xiàn)的5類心理問題8、心理小測驗三、職場壓力1、什么是壓力（互動環(huán)節(jié)）2、職業(yè)倦怠是長期高壓力的結果3、員工職業(yè)倦怠的物質4、影響員工職業(yè)倦怠的4大因素5、工作壓力的綜合原...
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一、升級投訴原因分析升級投訴的定義產(chǎn)生升級投訴的六大關鍵點ü前期處理不當[案例]：ü無止境的等待[案例]：ü反復出現(xiàn)差錯ü服務人員的問題[案例]：ü內部流程繁瑣ü以投訴為職業(yè)的客戶學會正確看待客戶投訴與投訴處理工作客戶心理特征分析ü客戶的理性特征ü客戶的非理性特征二、服務過程中的禁忌問題含糊其辭以已度人復述痛苦滔滔不絕冠冕堂皇三、顧客抱怨投訴心理分析客戶三種...
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一、服務心態(tài)-現(xiàn)代服務理念認知1、什么是客戶服務2、電話服務的范疇3、電話服務窗口特點4、什么是客戶滿意滿意的客戶才會忠誠二、服務技能-電話溝通技巧訓練1、溝通無處不在溝通的定義溝通的兩種形式溝通的三個要素溝通的四條原則2、提升電話溝通感染力面對面溝通中感染力的構成因素電話溝通中感染力的構成因素提高電話溝通的感染力--聲音什么地方需要重音？停頓的使用提高感染...
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一、沒有內功你管不動：贏得員工，不是贏了員工個人特質與管理權力只是暫時，個人魅力方為王道權力與魅力的差別塑造個人魅力八則建立威信四十二法二、沒有工具你管不好：緊盯指標，運營數(shù)字化電話營銷中心關鍵指標電話營銷中心運營指標分解電話營銷標準化運作流程電話營銷“外呼方案”管理（方案、話術、執(zhí)行）電話營銷“目標數(shù)據(jù)”管理（數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)標簽）電話營銷“外呼質檢”管理（...
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一、行大于言二、接納情緒，誠實面對1、挑戰(zhàn)是培養(yǎng)孩子品質技能的機會（互動）2、選擇正確的教養(yǎng)方式，是塑造品質與技能的前提（互動角色扮演）3、育兒教育大的障礙：你的情緒與孩子的情緒（講授）4、情緒輪，我們的情緒事實（互動）5、了解孩子情緒的由來：掌中大腦（講授互動）6、表達情緒，管理行為：憤怒與3A（活動：情境扮演）7、合理表達情緒：情緒誠實（講授互動）8、停...
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一、高業(yè)績的關鍵修煉一：內功修煉不可少1、電話營銷人員素質能力模型2、電話營銷人員的內功精神3、電話營銷人員的內功思維4、電話營銷人員的內功姿態(tài)5、電話營銷人員的風格影響二、高業(yè)績的關鍵修煉二：客戶心理早知道1、“自我保護”--如何避開客戶的“防火墻”2、“趨利避害”——驅動客戶的偉大力量3、“物超所值”——幫助客戶做筆劃算的買賣三、招招制勝，打通仁督二脈助...
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一、開場小游戲：把你交給我二、職場健康我們的現(xiàn)狀（事例、調查數(shù)據(jù)）健康新標準世衛(wèi)組織健康定義心理健康定義如何正確看待心理健康當今心理不健康的主要表現(xiàn)企業(yè)員工容易出現(xiàn)的5類心理問題心理小測驗三、職場壓力什么是壓力（互動環(huán)節(jié)）職業(yè)倦怠是長期高壓力的結果員工職業(yè)倦怠的物質影響員工職業(yè)倦怠的4大因素工作壓力的綜合原因工作壓力的具體原因工作中與任務有關的壓力問題VS練...
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一、創(chuàng)新服務理念，成人達已樂服務（一）你的服務心態(tài)1、思維改變方向2、看待服務的角度3、優(yōu)秀服務講師應具備的條件4、好奇心戰(zhàn)勝一切5、理解“客戶永遠是對的”企業(yè)角度客戶角度影響角度情感角度（二）客戶的服務滿意1、你是哪種類型的客服人員2、什么是客戶滿意3、客戶滿意中的“真理瞬間”4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果二、掌握客戶心理，對癥下藥精服務（一）了解你的客戶1...
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講：投訴數(shù)據(jù)分析與報告撰寫一、投訴數(shù)據(jù)分析1、數(shù)據(jù)來源于整合——提取出關鍵數(shù)據(jù)項2、數(shù)據(jù)管理——數(shù)據(jù)錄入與展現(xiàn)3、數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)查詢管理海量數(shù)據(jù)4、數(shù)據(jù)分析：定量分析定量分析sup2;按時間sup2;按地區(qū)sup2;按業(yè)務sup2;按現(xiàn)象節(jié)省人工分析工作sup2;走勢圖sup2;預警圖sup2;業(yè)務分類圖sup2;現(xiàn)象分類5、數(shù)據(jù)分析：定性分析特征方法功能6、...
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理念篇：部分：了解你的客戶1、客戶需要什么？2、常見客戶心理與行為3、什么是客戶滿意？4、滿意的客戶才會忠誠第二部分：如何理解“客戶永遠是對的”1、企業(yè)的角度2、客戶的角度3、影響的角度4、情感的角度5、服務的角度第三部分：正確認識客戶的投訴行為1、正確看待客戶投訴2、客戶為什么投訴？3、投訴原因解剖4、客戶不滿的等級5、客戶希望得到什么？6、我能做什么？技...
