輕松溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，讓滿意隨行

  培訓(xùn)講師：韓老師

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輕松溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，讓滿意隨行詳細(xì)內(nèi)容

輕松溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，讓滿意隨行

一、創(chuàng)新服務(wù)理念，成人達(dá)已樂服務(wù)

（一）你的服務(wù)心態(tài)

1、思維改變方向

2、看待服務(wù)的角度

3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

4、好奇心戰(zhàn)勝一切

5、理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

企業(yè)角度

客戶角度

影響角度

情感角度

（二）客戶的服務(wù)滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、掌握客戶心理，對(duì)癥下藥精服務(wù)

（一）了解你的客戶

1、客戶是誰？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、四類客戶心理分析

5、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

（二）客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

3、期望值管理應(yīng)用三步曲

4、客戶期望值的熱點(diǎn)問題探討

三、提升溝通技巧，專業(yè)領(lǐng)域巧服務(wù)

（一）高效溝通概述

1、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 

2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 

2、高效溝通概述

（二）認(rèn)知-溝通的壹貳叁肆

1、溝通的定義

2、溝通的兩種形式

3、溝通的三個(gè)要素

4、故事分享

5、游戲：你說我畫

6、溝通的四條原則

（三）準(zhǔn)備-提升溝通感染力

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效運(yùn)用肢體語言

4、學(xué)員朗誦，了解什么是溝通感染力

5、溝通感染力提升的兩個(gè)方面

6、提高感染力：聲音部分

7、故事及練習(xí)

8、提高感染力：措詞部分

9、故事及課堂練習(xí)

10、電話溝通中的肢體語言

（四）技巧-溝通中的聽說問答

1、善于聆聽，明白客戶在說什么

傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽

案例/錄音分析

高效傾聽小技巧

2、高效表達(dá)，讓客戶知道你在說什么

表達(dá)的原則

案例

金字塔的表達(dá)習(xí)慣

案例改進(jìn)（客戶電話溝通）

不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息

故事及練習(xí)

正面表達(dá)，拒絕“但是”

情景摸擬：“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響

3、正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想法

問題的種類

不同類型問題的作用

不同類型問題的使用場(chǎng)合

提問演練

4、恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守

回答的步驟及方式

同理心式的回答，照顧客戶情緒

5種表達(dá)同理心的方式

贊美為溝通增色


 

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《溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念

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激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來源并準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自我價(jià)值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵(lì)技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動(dòng)地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實(shí)現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

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《客戶投訴處理攻心計(jì)》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間：2

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《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間

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課程名稱：《互聯(lián)時(shí)代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營(yíng)主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?掌握電話營(yíng)銷的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話營(yíng)銷時(shí)開場(chǎng)30秒的開場(chǎng)語言設(shè)計(jì)；?掌握電話營(yíng)銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營(yíng)銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營(yíng)銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績(jī)》主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，提供超凡服務(wù)感受；?掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課

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《電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升專項(xiàng)特訓(xùn)》課程簡(jiǎn)介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話營(yíng)銷基本技巧，掃除電話營(yíng)銷心理障礙，幫助員工進(jìn)一步提升電話營(yíng)銷技巧，通過主動(dòng)營(yíng)銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探尋客戶的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提高客戶價(jià)值。培訓(xùn)對(duì)象：電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點(diǎn)】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；?掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；?掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：對(duì)溝通技能提升有需求的員工課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測(cè)驗(yàn)壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)銷的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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