《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》

  培訓(xùn)講師：韓老師

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《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》

理念篇：

**部分：了解你的客戶

1、客戶需要什么？

2、常見(jiàn)客戶心理與行為

3、什么是客戶滿意？

4、滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)

第二部分：如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

1、企業(yè)的角度

2、客戶的角度

3、影響的角度

4、情感的角度

5、服務(wù)的角度

第三部分：正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴行為

1、正確看待客戶投訴

2、客戶為什么投訴？

3、投訴原因解剖

4、客戶不滿的等級(jí)

5、客戶希望得到什么？

6、我能做什么？


技能篇：

第四部分：處理抱怨的原則

1、樹(shù)立正確的態(tài)度

2、投訴抱怨處理的原則

3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

4、投訴抱怨處理的準(zhǔn)備：心態(tài)/工具

5、投訴處理習(xí)慣培養(yǎng)

6、投訴處理的步驟

7、投訴客戶氣質(zhì)分析

第五部分：前車之鑒：投訴處理的常見(jiàn)問(wèn)題分析

1、投訴處理7大禁忌

2、其它需注意的錯(cuò)誤

第六部分：錦囊妙計(jì)：投訴處理的8大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)


實(shí)戰(zhàn)篇：

第七部分：沙場(chǎng)點(diǎn)兵：投訴處理現(xiàn)場(chǎng)演練


課程講授：運(yùn)用大量案例、練習(xí)，在培訓(xùn)過(guò)程中有效鞏固學(xué)習(xí)效果，讓學(xué)員回到工作崗位即可高效運(yùn)用

 

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《溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念

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激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來(lái)源并準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自我價(jià)值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵(lì)技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動(dòng)地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實(shí)現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

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《客戶投訴處理攻心計(jì)》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間：2

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《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；?掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；?學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對(duì)象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間

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課程名稱：《互聯(lián)時(shí)代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營(yíng)主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?掌握電話營(yíng)銷的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話營(yíng)銷時(shí)開(kāi)場(chǎng)30秒的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言設(shè)計(jì)；?掌握電話營(yíng)銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營(yíng)銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營(yíng)銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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《超凡服務(wù)帶來(lái)超凡業(yè)績(jī)》主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，提供超凡服務(wù)感受；?掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時(shí)長(zhǎng)：2天課

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《電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升專項(xiàng)特訓(xùn)》課程簡(jiǎn)介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話營(yíng)銷基本技巧，掃除電話營(yíng)銷心理障礙，幫助員工進(jìn)一步提升電話營(yíng)銷技巧，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探尋客戶的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提高客戶價(jià)值。培訓(xùn)對(duì)象：電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點(diǎn)】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；?掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)巧服務(wù)的方法；?掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對(duì)象：對(duì)溝通技能提升有需求的員工課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說(shuō)“NO”（約二十分鐘）心理小測(cè)驗(yàn)壓力釋放：說(shuō)說(shuō)客服人員的壓力壓力的來(lái)源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)銷的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽(tīng)，明白客戶在說(shuō)什么a)傾聽(tīng)的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽(tīng)b)案例/錄音分析c)高效傾聽(tīng)小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問(wèn)，確認(rèn)客戶真實(shí)想

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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