客戶滿意-投訴抱怨處理技巧

  培訓講師：韓老師

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客戶滿意-投訴抱怨處理技巧詳細內(nèi)容

客戶滿意-投訴抱怨處理技巧

& 一、升級投訴原因分析

 升級投訴的定義

 產(chǎn)生升級投訴的六大關鍵點

ü 前期處理不當

[案例]： 

ü 無止境的等待

[案例]：

ü 反復出現(xiàn)差錯

ü 服務人員的問題

[案例]： 

ü 內(nèi)部流程繁瑣

ü 以投訴為職業(yè)的客戶

 學會正確看待客戶投訴與投訴處理工作

 客戶心理特征分析

ü 客戶的理性特征

ü 客戶的非理性特征

二、服務過程中的禁忌問題

 含糊其辭

 以已度人

 復述痛苦

 滔滔不絕

 冠冕堂皇

三、顧客抱怨投訴心理分析

 客戶三種需求

ü 業(yè)務咨詢辦理；

ü 傾訴發(fā)泄；

ü 尊重認同

 產(chǎn)生升級投訴的主要原因

ü 主體：顧客自己的原因；

ü 客體：顧客對企業(yè)流程、制度、服務人員的服務態(tài)度及技巧的不滿；

ü 媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿。

 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍；

ü 潛在不滿。

 客戶抱怨投訴的三種心理分析

ü 求發(fā)泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求補償?shù)男睦?/p>

 客戶抱怨投訴目的與動機

ü 精神滿足；

ü 物質(zhì)滿足。

 客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

ü 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

ü 四種性格的短片斷觀看及分析討論；

ü 針對四種客戶性格的溝通技巧；

ü 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

& 超越客戶滿意的三大策略

ü 提高服務品質(zhì)；

ü 巧妙地降低客戶期望值；

ü 精神情感層面滿足。

四、顧客抱怨投訴的處理技巧

 處理投訴的原則：

ü 處理問題先于原因核實原則； 

ü 依法處理原則； 

ü 重要/緊急投訴升級原則； 

ü 客戶有利/企業(yè)有責原則； 

ü 當事人回避原則。

 避免6種錯誤處理顧客抱怨的方式

ü 只有道歉沒有進一步行動；

ü 把錯誤歸咎到顧客身上；

ü 做出承諾卻沒有實現(xiàn)；

ü 完全沒反應；

ü 粗魯無禮；

ü 逃避個人責任；

 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時的溝通語言；

ü 處理的方式及技巧；

ü 處理時態(tài)度、情緒、信心。

 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü 耐心傾聽；

ü 移情認同；

ü 分析原因；

ü 提出公平化解方案；

ü 獲得認同立即執(zhí)行；

ü 跟進實施。

 顧客抱怨及投訴處理的對策

ü 奉若上賓策略；

ü 同一戰(zhàn)線策略；

ü 攻心為上策略；

ü 巧妙訴苦策略；

ü 限時談判策略；

ü 上級權利策略；

ü 利弊分析策略；

ü 黑白臉配合策略；

五、沙場點兵：投訴處理現(xiàn)場演練

 

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《超凡服務帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務體驗，提供超凡服務感受；?掌握溝通技巧，減少服務沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉(zhuǎn)化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長：2天課

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