投訴分析與處理技巧能力提升

  培訓(xùn)講師：韓老師

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投訴分析與處理技巧能力提升詳細內(nèi)容

投訴分析與處理技巧能力提升

**講：投訴數(shù)據(jù)分析與報告撰寫

一、投訴數(shù)據(jù)分析

1、數(shù)據(jù)來源于整合——提取出關(guān)鍵數(shù)據(jù)項

2、數(shù)據(jù)管理——數(shù)據(jù)錄入與展現(xiàn)

3、數(shù)據(jù)管理

Ø 數(shù)據(jù)查詢

Ø 管理海量數(shù)據(jù)

4、數(shù)據(jù)分析：定量分析

Ø 定量分析

² 按時間

² 按地區(qū)

² 按業(yè)務(wù)

² 按現(xiàn)象

Ø 節(jié)省人工分析工作

² 走勢圖

² 預(yù)警圖

² 業(yè)務(wù)分類圖

² 現(xiàn)象分類

5、數(shù)據(jù)分析：定性分析

Ø 特征

Ø 方法

Ø 功能

6、數(shù)據(jù)分析：關(guān)聯(lián)分析與聚類分析

Ø 內(nèi)聚性高

Ø 特征關(guān)聯(lián)性強


二、投訴報告撰寫要點

1、為什么要寫投訴報告？

Ø 我們不期望的結(jié)果

Ø 我們期望達成的目標(biāo)

² 提高溝通效能

² 提高溝通效率

2、提交版VS匯報版

Ø 提交版——別動的溝通信息

² 詳實的數(shù)據(jù)

² 顯而易見的結(jié)論

² 順序的邏輯

Ø 匯報版——主動的信息溝通

² 你是主體，報告是工具

² 核心結(jié)論突出

² 導(dǎo)引下的邏輯

3、報告的精簡框架

Ø 建立目標(biāo)體系

Ø 分析情境

Ø 形成問題體系

Ø 分析問題

Ø 提供解決方案

4、范例


第二講：投訴抱怨處理技巧


一、了解你的客戶

1、客戶需要什么？

2、常見客戶心理與行為

3、什么是客戶滿意？

4、滿意的客戶才會忠誠


二、如何理解“客戶永遠是對的”

1、企業(yè)的角度

2、客戶的角度

3、影響的角度

4、情感的角度

5、服務(wù)的角度


三、正確認識客戶的投訴行為

1、正確看待客戶投訴

2、客戶為什么投訴？

3、投訴原因解剖

4、客戶不滿的等級

5、客戶希望得到什么？

6、我能做什么？


四、處理抱怨的原則

1、樹立正確的態(tài)度

2、投訴抱怨處理的原則

3、處理投訴抱怨的重點

4、投訴抱怨處理的準備：心態(tài)/工具

5、投訴處理習(xí)慣培養(yǎng)

6、投訴處理的步驟

7、投訴客戶氣質(zhì)分析


五、前車之鑒：投訴處理的常見問題分析

1、投訴處理7大禁忌

2、其它需注意的錯誤


六、錦囊妙計：投訴處理的8大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)


七、沙場點兵：投訴處理現(xiàn)場演練

 

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課程名稱：《互聯(lián)時代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營主講：韓老師6-12課時課程目標(biāo)：?掌握電話營銷的基本準備工作；?掌握電話營銷時開場30秒的開場語言設(shè)計；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實際，結(jié)合實際案例進行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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