EAP工程：開往幸福的和諧號

  培訓(xùn)講師：楊紫暄

講師背景：
長春理工大學(xué)教育管理學(xué)士東北師范大學(xué)教育經(jīng)濟(jì)管理碩士中歐國際工商學(xué)院MBA創(chuàng)新搭建“員工勝任力六維模型”通信行業(yè)服務(wù)8年之久，深受學(xué)員喜愛培訓(xùn)近1500場，學(xué)員遍及管理者和基層員工研發(fā)《杜拉拉系列》和《辦公室養(yǎng)生系列》女性課程足跡遍及全國1 詳細(xì)>>

楊紫暄
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EAP工程：開往幸福的和諧號詳細(xì)內(nèi)容

EAP工程：開往幸福的和諧號

**模塊：喚醒篇——結(jié)緣EAP 

**節(jié)：EAP實施的預(yù)期目標(biāo)

Ø 員工個人層面

ü 促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)

ü 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾

ü 幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負(fù)向作用

ü 推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系

ü 促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系

ü 促進(jìn)員工工作與生活的平

ü 協(xié)助員工自我成長，引導(dǎo)生涯發(fā)展

Ø 組織整體層面

ü 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求

ü 優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)員工在組織中的幸福感受

ü 提高員工各項滿意度指標(biāo)，增進(jìn)員工的向心力和凝聚力

ü 改善組織氛圍，提高員工士氣

ü 降低各項關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導(dǎo)致的損失等

ü **對心理變量的干預(yù)改善組織績效

第二節(jié)：實施中國移動特色的EAP項目

Ø 中國移動與EAP結(jié)緣的時代

ü 員工壓力問題日益凸顯

ü 與3G有關(guān)的故事

ü 員工關(guān)愛工程的啟動

Ø 打造有移動特色的EAP工程

ü 中國移動員工壓力源與壓力現(xiàn)狀分析

ü 開展有移動特色的員工援助計劃

第二模塊：內(nèi)修篇——情緒激發(fā)，心理資本豐富

**節(jié)：豐富心理資本

Ø 心理資本的要素

ü 信心 

ü 希望

ü 樂觀

ü 韌性

Ø 開發(fā)你的心理資本

ü 自我效能：成功的信心

à 自我效能的個人反思練習(xí)

à 關(guān)于自我效能的五個關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)

à 支持性的認(rèn)知過程

à 自我效能與工作績效

ü 希望：意志和途徑

à 希望的個人反思練習(xí)

à 希望的故事

à 希望與績效的關(guān)系

à 培養(yǎng)充滿希望和高績效的文化

ü 樂觀：現(xiàn)實而又靈活

à 樂觀是一種解釋風(fēng)格或歸因風(fēng)格

à 在今天的工作場所中如何提升樂觀

ü 韌性：復(fù)原與超越

à 韌性的故事

à 韌性的含義

à 行動中的韌性

à 工作場所中的韌性：對績效的意義

à 如何開發(fā)工作場所的韌性

Ø 發(fā)掘你的潛在心理資本

ü 主觀幸福感

ü 沉浸體驗

ü 創(chuàng)造力

ü 幽默

第二節(jié)：情緒激勵

全封閉式情景體驗：“我”是誰——尋找自我的心靈之旅

專題一：如何面對工作、生活中的“莫名的壓力”

Ø 增強(qiáng)內(nèi)心力量、降低壓力感受

ü 壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受

ü 提升內(nèi)心力量的方法

ü 愛的方程式

ü 悅納自我、放棄打壓

ü 接納他人、讓愛流動　（人本心理學(xué)技術(shù)）

專題二：解密“EAP壓力緩解療法”

Ø 焦點解決短期療法

Ø 認(rèn)知行為治療

Ø 家庭療法

Ø 現(xiàn)實療法

Ø 積極心理治療

第三模塊：外效篇——組織內(nèi)部EAP輔導(dǎo)實施

**節(jié)：“去壓力”管理思維轉(zhuǎn)化

Ø 管理者思維轉(zhuǎn)變——積極思維的形成

ü 現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點“缺失”

ü 消極管理思維的后果

ü 積極思維的支撐

Ø 管理者“去壓力”管理方式的轉(zhuǎn)變

ü 心本管理的內(nèi)涵

ü 感受心本管理的魅力

ü 心本管理帶來的革命價值

² 實現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍 

² 找到管理員工的“杠桿支點” 

ü 心本管理的6大方面

第二節(jié)： “去壓力”工作氛圍的營造

Ø 司空見慣：不要讓員工出現(xiàn)不必要的錯誤

Ø   指鹿為馬：不要讓企業(yè)成為精英的“一言堂”

Ø   請君入甕：不要肆意指責(zé)你的合作伙伴

Ø   門可羅雀：管理者不要和下屬爭功

Ø   一木難支：培養(yǎng)員工的協(xié)作奉獻(xiàn)精神

Ø   千金買鄰：要敢于用比自己更強(qiáng)的人

Ø 員工心理資本開發(fā)技巧

ü 自我效能感的開發(fā)

ü 希望與樂觀的開發(fā)

ü 韌性的開發(fā)

ü 感恩和寬恕的開發(fā)

Ø 如何減輕壓力進(jìn)行管理

ü 組織員工學(xué)習(xí)無壓力思維

ü 組織員工的無壓力行為

ü 團(tuán)隊間的無壓力溝通和批評

Ø 藝術(shù)地運(yùn)用壓力進(jìn)行管理

ü 運(yùn)用時間壓力

ü 運(yùn)用競爭壓力

ü 運(yùn)用權(quán)力壓力

ü 運(yùn)用危機(jī)壓力

第三節(jié)： “去壓力”組織內(nèi)部輔導(dǎo)

輔導(dǎo)要義一：環(huán)境塑造

Ø 客服中心工作現(xiàn)場美化

——感謝貼紙

Ø 早晚會鼓勵教育

——每日一笑

Ø 當(dāng)員工犯了錯誤

——讓職場充滿贊美

Ø 雪中送炭還是景上添花？

——善用賀卡

Ø 及時分享好消息

——客戶中心班組園地的充分利用

輔導(dǎo)要義二：多樣化EAP關(guān)懷模式

Ø 團(tuán)體輔導(dǎo)模式：創(chuàng)造溫暖的、支持性的環(huán)境，解決群體面臨的共性心理問題，以他人為鏡，反省自己，深化認(rèn)識。 

Ø 個體輔導(dǎo)模式：解決員工各種心 理問題，化解員工的心理危機(jī)——面對面咨詢、電話熱線咨詢、電子郵件咨詢，建立員工咨詢檔案。 

Ø 素質(zhì)拓展模式：**系列拓展項目或多樣化員工活動，營造積極向上的組織氛圍。


 

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模塊：知識的傳授者——內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)定位與價值認(rèn)知篇節(jié)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師價值解析Oslash;總體價值ü助力職場快速發(fā)展，提升員工歸屬感ü應(yīng)對激烈市場競爭，人才快速推陳出新ü高額回報培訓(xùn)價值，移動市場價值大化Oslash;個人層面ü增進(jìn)員工適應(yīng)能力與信心ü提高員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)力ü增進(jìn)企業(yè)向心力ü培養(yǎng)職業(yè)生涯發(fā)展之關(guān)鍵技能Oslash;企業(yè)層面ü提高內(nèi)部生產(chǎn)力，降低成本

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一、內(nèi)訓(xùn)師基本素養(yǎng)1、培訓(xùn)師重要性l角色認(rèn)知l培訓(xùn)師六大能力ü專業(yè)能力ü學(xué)習(xí)能力ü設(shè)計能力ü表達(dá)能力ü激勵能力l有效培訓(xùn)基本要素ü專業(yè)的形象ü良好的心態(tài)ü優(yōu)質(zhì)的表達(dá)l怎樣的文字容易抓住學(xué)員的注意力l語音/語調(diào)/語速/語氣測試l一個小游戲帶來的啟示2、內(nèi)訓(xùn)師的自我修養(yǎng)l內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣養(yǎng)成l內(nèi)訓(xùn)師的角色定位l內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)與使命l內(nèi)訓(xùn)師的自我提升l內(nèi)訓(xùn)師的

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講：引言——多元激勵的意義1、案例分享2、員工需求的多元化需求內(nèi)容不同滿足手段不同需求程度差異3、員工行為的表現(xiàn)積極工作偷懶與消極工作緊張與疲憊4、多元化激勵的意義第二講：多元激勵——緣由1、員工需求的多元性2、員工需求的不完全貨幣替代性3、員工需求的隨機(jī)性第三講：多元激勵——原則1、多元化原則：手段和方式的多樣化2、彈性化原則3、長期性原則4、內(nèi)部公平原則

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部分：EAP解析講：EAP的基本要素Oslash;管理層的支持Oslash;職能部門的支持Oslash;明確的政策與程序說明Oslash;保密第二講：EAP的預(yù)期目標(biāo)Oslash;員工個人層面ü促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)ü幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾ü幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負(fù)向作用ü推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系ü促進(jìn)員工家庭

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部分：你的形象價值百萬講：這是一個兩分鐘的世界——印象Oslash;兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。Oslash;你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)——人人想看起來像中上層社會的人第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值Oslash;氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來的魅力Oslash;沒有自信就別想成功——自信從何而來Oslash;你對我熱情，我就

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模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價值節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析Oslash;客戶是誰Oslash;沉默——不再忠誠Oslash;采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知ü向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點及面的負(fù)面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知Oslash;不投訴并非客戶滿意Oslash;投訴的客戶并非敵人Osla

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引言：不為薪水工作，薪水自然會提高破題闡述：三大因素決定一個人的未來：Oslash;選擇Oslash;執(zhí)行力Oslash;心態(tài)引言：這是好的時代，也是壞的時代Oslash;你想過怎樣的生活？Oslash;如何實現(xiàn)你的理想生活？Oslash;你為誰工作？Oslash;找到錢以外的工作動力模塊：心態(tài)決定姿態(tài)：員工職業(yè)心態(tài)修節(jié)：為什么要努力工作——職業(yè)成就未來案例

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模塊：自我認(rèn)知——職業(yè)心態(tài)塑造節(jié)：職業(yè)心態(tài)的重要性解讀Oslash;應(yīng)該具備的職業(yè)心態(tài)Oslash;心態(tài)決定命運(yùn)Oslash;消極心態(tài)對人的侵蝕Oslash;建立正確的世界觀Oslash;對自己負(fù)一切責(zé)任第二節(jié)：如何練就良好的職業(yè)心態(tài)Oslash;要信平均法則Oslash;展望未來，關(guān)閉過去之門扉Oslash;服務(wù)于他人的意識Oslash;學(xué)會自我對話與建立

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模塊：自我認(rèn)知：客戶經(jīng)理壓力源分析節(jié)：認(rèn)識壓力與情緒——自我認(rèn)知Oslash;我是誰？Oslash;壓力、情緒聊天室Oslash;壓力下的第三狀態(tài)Oslash;情緒的迷思Oslash;壓力、情緒何來？第二節(jié)：壓力識別與評估Oslash;生活事件與壓力指數(shù)Oslash;六大壓力指數(shù)、自我壓力評估Oslash;工作和生活壓力源識別討論：您與部門領(lǐng)導(dǎo)誰的壓力大？第

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模塊：管理認(rèn)知篇——基層服務(wù)管理現(xiàn)狀節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀解析Oslash;營業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析ü源自上級領(lǐng)導(dǎo)的壓力ü源自公司業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力ü自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力ü重復(fù)工作、缺乏激情導(dǎo)致情緒低落ü源自工作氛圍、人際交往的壓力ü源自客戶抱怨、投訴的壓力Oslash;廳經(jīng)理服務(wù)管理現(xiàn)狀解析ü?fàn)I業(yè)前準(zhǔn)備不足ü缺乏有效訓(xùn)練ü缺乏理性管理流程ü缺乏巡

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