《“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營》

“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營

課程背景：
什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡
單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看
似簡單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這
樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。
如果把銀行比作一棟大廈，那柜員無疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦，也許很容易被
人視而不見，但這些磚和瓦，每一塊都是大廈屹立不倒的關(guān)鍵構(gòu)成。柜員這個看似普通
的崗位，其實卻是銀行的窗口崗位，作為接觸客戶最頻繁的關(guān)鍵崗位，柜員的服務(wù)態(tài)度
、服務(wù)效率往往直接影響客戶對銀行的看法，左右著客戶的去留。每一個柜員全力以赴
的努力，才會讓銀行這個大廈屹立不倒，基業(yè)長青。
柜員在擔(dān)當(dāng)形象大使的同時，亦行駛著商機發(fā)覺的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點中客戶最信任
的崗位，同時柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，
無形中為銀行的服務(wù)營銷提供了發(fā)酵的土壤，為網(wǎng)點的營銷業(yè)績將會帶來不可估量的價
值，所以柜員如何識別價值客戶，如何挖掘商機，如何介紹產(chǎn)品，如何聯(lián)動營銷，這些
都會成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能，而這些，在本課程中相信您會有所啟發(fā)。

課程收益：
? 職責(zé)厘清：明確柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責(zé)與交集
?
能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營
銷、提醒遞、目相送
? 投訴處理：有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
? 客戶識別：通過八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧
? 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式
?
思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的
營銷思維
?
技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能



課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)點柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱：
開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟的新紀元
1.從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟的到來
2.服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀實
3.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責(zé)
一、銀行柜員角色認知
1.柜員是銀行的形象窗口大使
2.柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者
3.柜員是客戶信任的幫手
4.柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口
二、銀行柜員崗位職責(zé)
1.營業(yè)前職責(zé)
2.營業(yè)中職責(zé)
3.營業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天

第二講：銀行柜員服務(wù)標準化流程
一、銀行柜員服務(wù)標準七步曲
1.站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務(wù)用語
2.笑相問
1）動作要點
2）服務(wù)用語
3.禮貌接
1）動作要點
2）服務(wù)用語
4.及時辦
1）動作要點
2）服務(wù)用語
5.巧營銷
1）動作要點
2）服務(wù)用語
6.提醒遞
1）動作要點
2）服務(wù)用語
7.目相送
1）動作要點
2）服務(wù)用語
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點評

第三講：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示
案例：客戶的尷尬遭遇
案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？
案例：銀行本不必如此無情！
二、揭開投訴的神秘面紗
1.投訴的分類與評估
1）投訴的分類
--外部投訴
--內(nèi)部投訴
--普通投訴
--重復(fù)投訴
--重大投訴
--升級投訴
--疑難投訴
--群體投訴
--投訴處理水平評估與分析
2.客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
3）投訴成本比
3.投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）解決問題
2）發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
3）獲得補償
4）漫天要價
三、投訴處理秘笈
1.投訴處理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些對抗
4）少一些辯解
5）少一些主觀
2.投訴處理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感謝
3）多一些擔(dān)當(dāng)
4）多一些幽默
5）多一些對比
3.投訴抱怨處理原則
1）積極主動性原則
2）客觀公正性原則
3）專業(yè)性原則
4）效率性原則
5）合規(guī)謹慎性原則
4.投訴處理準備
1）環(huán)境的準備
2）心情的準備
3）工具的準備
5.投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽
4）復(fù)述詢問
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實施跟進
四、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1.正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習(xí)柜員的離奇哭訴
2）不滿是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
3）憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預(yù)防不是處理
2.投訴處理者的四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界

第四講：網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營銷？
1.銀行營銷的正知正見
2.金融營銷的本質(zhì)
3.銀行營銷者四重境界
1）無動于衷：營銷意識的滲透
2）無病生藥：營銷角色的轉(zhuǎn)變
3）無中生有：營銷能力的升華
4）無住生心：營銷真諦的領(lǐng)悟
二、銀行柜員坐銷五步法：鎖動說促維
第一步：鎖——望聞問切識商機
1.八望：視覺識別
如何從八個關(guān)鍵點識別潛在客戶
2.四聽：聽覺識別
如何從四種傾聽識別潛在客戶
3.四問：主動探尋
如何從四類詢問識別潛在客戶
4.八切：信息識別
如何從八大數(shù)據(jù)識別潛在客戶
案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討：高凈值客戶的識別與運用
第二步：動——等候間隙巧推薦
1.聯(lián)動營銷的基礎(chǔ)思維
2.聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)
3.產(chǎn)生等候的30種常見情景
4.聯(lián)動營銷四步流程
5.順勢營銷牌制作與使用
6.目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲
7.聯(lián)動營銷的9大要素
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練
視頻學(xué)習(xí)與分析
第三步：說——三步成詩說產(chǎn)品
情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫
1.營銷產(chǎn)品的五大亂象
2.第一步：賣點發(fā)掘
1）造句法
練習(xí)：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點發(fā)掘
3.第二步：產(chǎn)客適配
2）連線法
練習(xí)：常見客戶類型的產(chǎn)品賣點匹配與排序
4.第三步：SCBC語術(shù)
1）模板講解與使用
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷售語術(shù)
2）理財類產(chǎn)品營銷六要素
練習(xí)：保險、基金、貴金屬等語術(shù)設(shè)計
第四步：促——一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應(yīng)對
--類型：假、真、詐
--應(yīng)對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
--公式：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
--策略：事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例：人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例：黃金高于他行時如何處理
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
--原因：性格、實力、習(xí)慣、貪婪
--策略：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)
第五步：維——用金不如巧用心
1.關(guān)系策略：四大錯與四大對
2.客戶關(guān)系四步晉級路徑
3.關(guān)系維護五大技巧
4.赫茲伯格的激勵保健雙因子理論
5.微信維護技巧
1）微信加粉的8個方法
2）微信界面設(shè)計三大要
3)微信發(fā)帖技巧
4)微信客戶維護五大技巧
練習(xí)：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？

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