《“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務營銷綜合技能提升訓練營》

“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務營銷綜合技能提升訓練營

課程背景:
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候
區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已
經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過
去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客戶
，樹立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點的大廳中開始多了一個新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行
在人性化服務進程上的又一個里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人。客戶來到銀行時，第一個接觸點就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀
表，精神面貌，服務意識，專業(yè)程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警?？蛻魜淼姐y行，是要去柜臺還是自助？是要去填單臺還是智
能終端？是要去理財室還是貴賓室？都聽令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵。網(wǎng)點中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通
客戶還是價值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經(jīng)理的識別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員。晨會誰來主持？排隊人員增加，柜臺數(shù)量不夠如何解決？客
戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導下客流？這些需要大堂經(jīng)理來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員。網(wǎng)點里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如
何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過了培訓
上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網(wǎng)點無
計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢？
此外，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務工作，還需要掌握必要的營銷技巧，如何識別
潛在客戶？如何向客戶闡述產(chǎn)品？如何化解客戶的疑慮？如何進行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護
客戶？……，而這些，在本課程中相信您會一一找到答案。

課程亮點：
在培訓泛濫的今天，培訓后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學
習到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓也不是理論游戲，所有的培訓如果沒有起到推動
業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？
培訓怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間
，學員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在干啥
？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教
練；需要的不是聽講，而是練習；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭。也許
，這才能撥云見日，讓培訓真正創(chuàng)造價值。
“案例式教學“，依托多年的培訓與咨詢經(jīng)驗，運用社會心理學，銷售行為學，經(jīng)濟學等
學科知識，對銷售技術進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實
效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可，因為六個關鍵步驟，步步為營。
本課程涉及大量網(wǎng)點實戰(zhàn)案例，貼合實際，且充分將“教”與“練”和“糾”有效結(jié)合，讓學
員即學即用。

課程收益：
?
職責厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集


? 能力提升：系統(tǒng)學習大堂經(jīng)理應知應會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
? 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
?
營銷模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的等候營銷模式、陌拜營銷模式、電話營銷模式等


?
思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務為導向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷虻?br /> 營銷思維
?
技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能


?
服務定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略，有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀
行的作用

課程時間：3-4天，6小時/天（可獨家定制課程）
授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點負責人
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱
開篇：中國服務經(jīng)濟的新紀元
1.從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
2.服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
招商銀行20年服務歷程紀實
3.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

第一講：大堂經(jīng)理角色認知與崗位職責
一、大堂經(jīng)理角色認知
1.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人
2.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警
3.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵
4.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員
5.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責
1.營業(yè)前職責
視頻學習：某中行網(wǎng)點的精彩晨會
2.營業(yè)中職責
3.營業(yè)后職責

第二講：大堂經(jīng)理服務標準化流程
一、大堂經(jīng)理服務標準七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1.迎：當迎接客戶時
1）理論：迎客五要點
2）學習面對不同客戶類型的迎接方式
視頻導入：某中行網(wǎng)點大堂經(jīng)理迎接客戶并指導客戶全過程
2.分：當分流客戶時
1）理論：分流三問
案例演練：當同時面對開戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財?shù)瓤蛻魰r如何分流并維護現(xiàn)場？
3.陪：當陪同客戶時
1）三類重點客戶的陪同技巧
4.跟：當跟進客戶時
1）關鍵客戶跟進的三大技巧
5.緩：當緩解客戶時
1）緩解客戶情緒的三大策略
6.輔：當輔導客戶時
1）理論：客戶輔導的四少四多
案例分析：某招行信用卡營銷天才的經(jīng)典案例解析
7.送：當送別客戶時
1）理論：送別客戶時的三個詢問

第三講：“服務是金”——銀行服務策略
一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1.安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網(wǎng)點中的激勵因子
2）節(jié)日軸；時間軸；系統(tǒng)軸的激勵因子設計
二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思維
1.圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、建立“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1.狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧

第四講：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、開講：當前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示
案例：客戶的尷尬遭遇
案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？
案例：銀行本不必如此無情！
二、揭開投訴的神秘面紗
1.投訴的分類與評估
1）投訴的分類
--外部投訴
--內(nèi)部投訴
--普通投訴
--重復投訴
--重大投訴
--升級投訴
--疑難投訴
--群體投訴
2）投訴處理水平評估與分析
2.客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
3）投訴成本比
3.投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）解決問題
2）發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
3）獲得補償
4）漫天要價
三、投訴處理秘笈
1.投訴處理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些對抗
4）少一些辯解
5）少一些主觀
2.投訴處理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感謝
3）多一些擔當
4）多一些幽默
5）多一些對比
3.投訴抱怨處理原則
1）積極主動性原則
2）客觀公正性原則
3）專業(yè)性原則
4）效率性原則
5）合規(guī)謹慎性原則
4.投訴處理準備
1）環(huán)境的準備
2）心情的準備
3）工具的準備
5.投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽
4）復述詢問
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實施跟進
6.投訴處理五大關鍵技能
1）道歉
2）聆聽
3）詢問
4）澄清
5）共情
7.前車之鑒：投訴處理常見問題
1）含糊其辭
2）以己度人
3）滔滔不絕
4）鉆牛角尖
5）見林就入
6）冠冕堂皇
四、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1.正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習柜員的離奇哭訴
2）不滿是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
3）憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預防不是處理
2.投訴處理者的四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界

第五講：“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)訓練
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營銷？
1.銀行營銷的正知正見
2.金融營銷的本質(zhì)
3.銀行營銷者四重境界
1）無動于衷：營銷意識的滲透
2）無病生藥：營銷角色的轉(zhuǎn)變
3）無中生有：營銷能力的升華
4）無住生心：營銷真諦的領悟
二、銀行營銷六大關鍵模式
1.聯(lián)動營銷模式
2.聯(lián)動營銷的基礎思維
3.聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)
4.產(chǎn)生等候的30種常見情景
5.聯(lián)動營銷四步流程
6.順勢營銷牌制作與使用
7.目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲
8.聯(lián)動營銷的9大要素
視頻學習與分析
情景演練
2.等候營銷模式
1）等候營銷模式示范
2）等候營銷五大流程
視頻學習與分析
3）什么是微沙營銷
4）微沙營銷四大法寶
5）微沙營銷六大流程
情景演練
3.沙龍營銷模式
1）沙龍營銷四大好處
2）沙龍營銷五大流程
--定位
練習：沙龍活動定位
沙龍定位三項要求
案例：如何利用1000元經(jīng)費幫助客戶解決難題？
沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動進行拉存款？
沙龍策劃關鍵
--邀約
練習：邀約語術
--暖場
案例：六一兒童節(jié)的保險營銷沙龍策劃
--殺單
殺單的關鍵要素
--跟進
練習：跟進語術
活動營銷五流程十二問
4.路演營銷模式
1）一起來找茬
2）路演營銷成功的三駕馬車
3）人氣利器六大法寶
4）路演營銷的六大秘訣
5）路演營銷三大模式
--舞臺式路演營銷策劃
--主題式路演營銷策劃
--活動式路演營銷策劃
--路演營銷五大關鍵
5.陌拜營銷模式
1）外拓營銷無效的四大原因
2）外拓營銷系統(tǒng)性鏈條
3）外拓營銷的六大價值
4）哪些網(wǎng)點急需外拓獲客
情景演練
5）陌生拜訪語術六大步驟
--自我介紹
--目的說明
--寒暄贈禮
禮品的選擇
禮品選擇五大要求
--顧問營銷
--辭別感謝
--印象短信
情景演練
6.電話營銷模式
1.心態(tài)講
1）電話營銷者的必備心態(tài)
情景演練
2.短信講
1）建立信任
2）自我介紹
3）為何而來
4）充分準備
5）需要時間
6）我有原則
7）短信語術設計與分析
情景演練
3.電話講
1）電話營銷結(jié)構(gòu)
2）動機呈現(xiàn)
3）建立信任
4）問題發(fā)掘
5）解決方案
4.電話營銷語術設計與分析
情景演練
三、銀行營銷六步智勝
第一步：鎖——望聞問切識商機
1.八望：視覺識別
如何從八個關鍵點識別潛在客戶
2.四聽：聽覺識別
如何從四種傾聽識別潛在客戶
3.四問：主動探尋
如何從四類詢問識別潛在客戶
4.八切：信息識別
如何從八大數(shù)據(jù)識別潛在客戶
案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討：高凈值客戶的識別與運用
第二步：動——等候間隙巧推薦
1.聯(lián)動營銷的基礎思維
2.聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)
3.產(chǎn)生等候的30種常見情景
4.聯(lián)動營銷四步流程
5.順勢營銷牌制作與使用
6.目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲
7.聯(lián)動營銷的9大要素
視頻學習與分析
情景演練
視頻學習與分析
第三步：說——三步成詩說產(chǎn)品
情景模擬：匯款的白領小孫
1.營銷產(chǎn)品的五大亂象
2.第一步：賣點發(fā)掘
1）造句法
練習：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點發(fā)掘
3.第二步：產(chǎn)客適配
2）連線法
練習：常見客戶類型的產(chǎn)品賣點匹配與排序
4.第三步：SCBC語術
1）模板講解與使用
案例：小老板與小白領的銷售語術
2）理財類產(chǎn)品營銷六要素
練習：保險、基金、貴金屬等語術設計
第四步：促——一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應對
--類型：假、真、詐
--應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
--公式：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
--策略：事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例：人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例：黃金高于他行時如何處理
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
--原因：性格、實力、習慣、貪婪
--策略：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
第五步：維——用金不如巧用心
1.關系策略：四大錯與四大對
2.客戶關系四步晉級路徑
3.關系維護五大技巧
4.赫茲伯格的激勵保健雙因子理論
5.微信維護技巧
1）微信加粉的8個方法
2）微信界面設計三大要
3)微信發(fā)帖技巧
4)微信客戶維護五大技巧
練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？
第六步：維——用金不如巧用心
1.關系策略：四大錯與四大對
2.客戶關系四步晉級路徑
3.關系維護五大技巧
4.赫茲伯格的激勵保健雙因子理論
5.微信維護技巧
1）微信加粉的8個方法
2）微信界面設計三大要
3）微信發(fā)帖技巧
4）微信客戶維護五大技巧
練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？
四、營銷管理
1.領人不管人
2.低成本激勵八心八箭
1）手勢暗語有默契
2）溫馨便簽送激勵
3）早晨計劃晚匯報
4）喜報頻傳提士氣
5）每月拍賣有樂趣
6）明星徽章是利器
7）精神文化墻上去
8）家園氛圍顯情誼

第六講：案例輔導與點評
一、投訴處理案例演練與點評
1.服務類投訴
2.保險類投訴
3.基金類投訴
4.信用卡類投訴
二、產(chǎn)品營銷案例演練與點評
1.保險營銷與異議處理
2.基金營銷與異議處理
3.貴金屬營銷與異議處理
4.人民幣理財營銷與異議處理
5.信用卡營銷與異議處理

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