《“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略》

  培訓(xùn)講師：蔣湘林

講師背景：
蔣湘林老師銀行服務(wù)營銷管理專家《銀行理財產(chǎn)品這樣賣》作者5年銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項(xiàng)目經(jīng)理4年建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)歷4年上市公司金融工作經(jīng)歷主打銀行服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng) 詳細(xì)>>

蔣湘林
    課程咨詢電話：

《“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略》詳細(xì)內(nèi)容

《“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略》

“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略

課程背景：
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度在逐年提高，我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻(xiàn)占
比近半，專家認(rèn)為，這不僅是我國消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)
整政策不斷推進(jìn)的結(jié)果，標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時代。
當(dāng)前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大
趨勢、大背景下，中國銀行業(yè)為獲得永續(xù)生存能力，必須樹立“客戶戰(zhàn)略”，建立起“以客
戶體驗(yàn)為核心”的資源配置和新型管理策略，進(jìn)行全方位的金融創(chuàng)新，以贏得市場和客戶
最廣泛的認(rèn)可，從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個既相互選擇又互為依存的矛盾統(tǒng)一體，銀行離不開客戶，客戶也不能
沒有銀行。但就個體而言，客戶可以沒有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒有客戶。
因此，銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關(guān)重要。而如果不講究服務(wù)，不講究策
略，銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營成果便成了無源之水，無本之木。那么，如何提升客戶體驗(yàn)？如何
做到服務(wù)創(chuàng)新？如何擴(kuò)大服務(wù)邊界，建立嫁接思維？如何通過系統(tǒng)服務(wù)化和建立系統(tǒng)化
服務(wù)思維？如何為客戶制定專屬的服務(wù)策略？等等，這些將是銀行業(yè)競爭中取勝的關(guān)鍵
因素，而這些，在本課程中相信您會有所啟發(fā)。

課程收益：
? 服務(wù)理念：樹立服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代以客戶體驗(yàn)為核心的服務(wù)理念
? 服務(wù)邊界：拓寬銀行服務(wù)邊界，學(xué)習(xí)金融業(yè)務(wù)圈與非金融業(yè)務(wù)圈的創(chuàng)新服務(wù)思維
? 服務(wù)案例：了解國內(nèi)外銀行領(lǐng)先的服務(wù)案例，知己知彼，取長補(bǔ)短
? 微信服務(wù)：運(yùn)用多渠道多工具服務(wù)客戶，掌握微信服務(wù)的方法和技巧
?
服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀
行的作用，為銀行網(wǎng)點(diǎn)、為客戶定制合理的服務(wù)策略

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財富中心主任、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱：
開篇：服務(wù)力就是營銷力
1.中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
2.從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來
3.服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢
4.招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
5.以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

一、建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維
1.安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)
1）讓客戶安心的兩個關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點(diǎn)：激勵保健因素在銀行中的運(yùn)用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵因子
2）節(jié)日軸；時間軸；系統(tǒng)軸的激勵因子設(shè)計

二、建立“圈里”、“圈外”的服務(wù)圈思維
1.圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
1）論點(diǎn)：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：美國運(yùn)通銀行百夫長卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”

三、建立“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1.狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護(hù)策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護(hù)四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧

四、銀行完美服務(wù)風(fēng)暴
1.銀行服務(wù)難題研討
2.銀行完美服務(wù)設(shè)計研討

 

蔣湘林老師的其它課程

“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務(wù)客

 講師：蔣湘林詳情

“攻心營銷”——銀行營銷實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu)，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機(jī)意識、服務(wù)營銷等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而

 講師：蔣湘林詳情

“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景：什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實(shí)是不簡單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那

 講師：蔣湘林詳情

“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀

 講師：蔣湘林詳情

課程大綱：　　部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：理財經(jīng)理角色認(rèn)知與定位　　第三篇：理財經(jīng)理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視頻學(xué)習(xí)與

 講師：蔣湘林詳情

課程大綱：　　部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位　　第三篇：大堂經(jīng)理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視

 講師：蔣湘林詳情

課程大綱：　　部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言　　珍貴柜員服務(wù)禮儀　　第二篇：珍貴柜員角色認(rèn)知　　第三篇：珍貴柜員工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　第四篇：珍貴

 講師：蔣湘林詳情

課程大綱：　　講、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型　　硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)布局、裝修改造、功能分區(qū)等　　軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程　　第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)　　要有很高的工作熱情　　愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)　　要有親和力　　具備一定的工作能力　　處理應(yīng)急事件的能力　　要懂得業(yè)務(wù)知識　　必須具備一定的文化修養(yǎng)　　要有一定的內(nèi)

 講師：蔣湘林詳情

開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇：優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點(diǎn)評第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇

 講師：蔣湘林詳情

篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位第二篇：大堂經(jīng)理工作指引◆營業(yè)前準(zhǔn)備工作◆營業(yè)中工作◆營業(yè)后工作視頻學(xué)習(xí)與分析第三篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆迎：當(dāng)迎接客戶時◆分：當(dāng)分流客戶時客戶識別六大關(guān)鍵信息物品信息業(yè)務(wù)信息家庭信息單位信息行為信息語言信息◆陪：當(dāng)陪同客戶時◆跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時◆緩：當(dāng)緩解客戶時案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！◆輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時◆

 講師：蔣湘林詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有