專業(yè)客服技巧

  培訓(xùn)講師：郭劍華

講師背景：
郭劍華著名的商務(wù)禮儀高級培訓(xùn)師專長領(lǐng)域：團(tuán)隊(duì)建設(shè)|六西格碼|商務(wù)禮儀|溝通技能|培訓(xùn)管理|行政管理從業(yè)經(jīng)歷六年美國通用電氣公司(GE)銷售經(jīng)理美國通用電氣公司(GE)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師美國通用電氣公司（GE）六西格瑪黑帶大師三年法國施耐德電氣公司市 詳細(xì)>>

郭劍華
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專業(yè)客服技巧詳細(xì)內(nèi)容

專業(yè)客服技巧
　　單元一 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
　　? 提升客戶滿意度的四大要素
　　? 客戶接觸面影響客戶滿意度
　　? 產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
　　? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
　　? 企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
　　? 客戶關(guān)系式提高客戶滿意度的法寶
　　? 客戶服務(wù)的重要性
　　? 客戶的分類
　　? 經(jīng)濟(jì)型、道德型、個性化、方便型
　　? 常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時客戶
　　? 客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
　　? 同行業(yè)競爭的加劇
　　? 客戶期望值的提升
　　? 不合理的客戶需求
　　? 客戶需求的波動
　　? 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
　　? 超負(fù)荷的工作壓力
　　? 服務(wù)技巧的不足
　　? 客戶服務(wù)的內(nèi)容
　　? 售前服務(wù)的內(nèi)容
　　? 售中服務(wù)的內(nèi)容
　　? 售后服務(wù)內(nèi)容與問題
　　單元二 打造金牌客戶服務(wù)
　　? 什么是金牌客戶服務(wù)
　　? 金牌客戶服務(wù)的核心原則
　　? 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
　　? 幫助客戶解決問題
　　? 迅速響應(yīng)客戶需求
　　? 始終以客戶為中心
　　? 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　? 設(shè)身處地為客戶著想
　　? 提供個性化服務(wù)
　　? 金牌客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和技能
　　? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
　　? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
　　? 專業(yè)的服務(wù)技巧
　　? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
　　? 高尚的品格素質(zhì)
　　? 扎實(shí)的專業(yè)知識
　　? 良好的溝通技巧
　　? 靈活的異議處理
　　? 掌握客戶心理與性格
　　? 成功說服客戶的技巧
　　單元三 金牌客服人員的品格與心態(tài)
　　? 客服人員的品格素質(zhì)
　　? 注重承諾
　　? 寬容為美
　　? 謙虛誠實(shí)
　　? 同理心
　　? 積極熱情
　　? 服務(wù)導(dǎo)向
　　? 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
　　? 服務(wù)意識決定服務(wù)行動
　　? 服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
　　? 員工的投入必定帶來客戶的滿意
　　? 阻礙金牌客戶服務(wù)的九大問題心態(tài)
　　? 小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)
　　? 聽到了聲音，聽不到笑容
　　? 口氣比力氣大，過度承諾
　　? 口號過多，盲目遵從經(jīng)驗(yàn)
　　? 以貌取人，沒有一視同仁
　　? 自我服務(wù)，沒有全面服務(wù)
　　? 全面復(fù)制，沒有我型我秀
　　? 鐵人三項(xiàng)，沒有團(tuán)體接力
　　? 口號掛墻上，卻另行一套良好的服務(wù)心態(tài)
　　? 積極的心態(tài)
　　? 空杯的心態(tài)
　　? 主動的心態(tài)
　　? 包容的心態(tài)
　　? 自信的心態(tài)
　　? 行動的心態(tài)
　　? 感恩的心態(tài)
　　? 老板的心態(tài)
　　? 專業(yè)度
　　? 反應(yīng)度
　　? 信賴度
　　? 站在客戶角度，理解客戶的觀點(diǎn)
　　? 帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
　　? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
　　? 客戶怎樣看待和評價服務(wù)

 

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打造國際化的領(lǐng)導(dǎo)3天尷尬事小，失標(biāo)事大——國際商務(wù)禮儀在國際競爭中的重要性思考：華為為什么在德國電信競標(biāo)失敗在哪里？1.職業(yè)化著裝與個人形象?。▊€人形象＝公司形象）2.忽略了最基本的禮儀細(xì)節(jié)　（devilisinthedetail）3.問題沒聽明白時，害怕問題，結(jié)果回答不著邊際。4.綜合素質(zhì)：語言、商務(wù)展示技巧不足5.介紹缺乏專業(yè)化的準(zhǔn)備和國際化的展示風(fēng)采單

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課程大綱：　　單元一認(rèn)知激勵內(nèi)涵　　aelig;激勵內(nèi)涵　　aelig;激勵目的　　aelig;激勵功能　　aelig;激勵的誤區(qū)　　aelig;自我認(rèn)知練習(xí)：什么能夠激勵你　　aelig;單元總結(jié)——全球名企CEO談激勵之道　　單元二主要激勵理論　　aelig;激勵在管理中的涵義　　aelig;激勵問題的源頭—人性假設(shè)　　aelig;重要激勵理論　　ael

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課程大綱：　　模塊一成為企業(yè)人：了解企業(yè)，融入企業(yè)DNA　　了解企業(yè)，繪制企業(yè)“地圖”　　#8226;公司介紹　　#8226;企業(yè)經(jīng)營狀況與模式　　#8226;公司組織架構(gòu)　　#8226;“我”所在的位置　　#8226;各部門介紹　　#8226;各部門及崗位對員工的能力要求　　認(rèn)知企業(yè)，融入企業(yè)DNA　　#8226;“我們”的企業(yè)文化和價值觀　　#8226;

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