對(duì)公客戶經(jīng)理：解讀組織銷售密碼（對(duì)公版）

解讀組織銷售密碼

該課程是源于世界客戶關(guān)系管理軟件權(quán)威SIEBLE公司從1998年開始研究總結(jié)開發(fā)并完善的一種銷售方法論，輔助進(jìn)行客戶關(guān)系有效管理，后由Oracle公司收購，Oracle是世界領(lǐng)先的信息管理軟件開發(fā)商，因其復(fù)雜的關(guān)系數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品而聞名。Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品為財(cái)富排行榜上的前1000家公司所采用，Oracle應(yīng)用產(chǎn)品包括財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、制造、項(xiàng)目管理、人力資源和市場與銷售等150多個(gè)模塊，榮獲多項(xiàng)世界大獎(jiǎng),現(xiàn)已被全球近7600多家企業(yè)所采用?！督庾x組織銷售密碼》是講師根據(jù)其核心銷售方法論結(jié)合金融行業(yè)特色開發(fā)，目前是金融行業(yè)高級(jí)客戶銷售課程之一，也是對(duì)公銷售管理的一套方法論。它吸取了國內(nèi)外的銷售精粹，深刻論述篩選商機(jī)、建立牢固客戶關(guān)系、運(yùn)用銷售策略和科學(xué)管理客戶的方法。

【培訓(xùn)對(duì)象】

公司部總經(jīng)理、支行長、企金總監(jiān)、對(duì)公客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)目的】

   1、培育“以市場為中心、以客戶為中心、以效益為中心”的理念

   2、運(yùn)用ESP、TAS銷售方法論，提高大客戶銷售成功率

   3、運(yùn)用實(shí)用的銷售工具表，養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣

   4、有步驟、有方法、有策略的提高銷售成功率

【培訓(xùn)人數(shù)】

30人左右

【培訓(xùn)課時(shí)】

三天（共計(jì)18小時(shí)）

【課程主旨】

建立一支具有“以客戶為中心”銷售意識(shí)，掌握先進(jìn)銷售本領(lǐng)、能與競爭對(duì)手抗衡的大客戶銷售隊(duì)伍。

【課程簡介】

該課程將在三天的時(shí)間內(nèi)通過講解、案例分享、小組討論、工具表填寫、講師點(diǎn)評(píng)、電影教學(xué)、角色扮演、情境模擬等教學(xué)方式，由教師幫助學(xué)員分析、總結(jié)，讓學(xué)員在練習(xí)中提高自己的悟性，悟出作為一名銷售，應(yīng)如何建立“以客戶為中心“的銷售行為習(xí)慣和有創(chuàng)意的實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

【課程特點(diǎn)】

【培訓(xùn)方式】

訓(xùn)前作業(yè)、講解、點(diǎn)評(píng)、研討練習(xí)、案例分析、工具表、角色扮演、情境模擬、小組作業(yè)、電影教學(xué)、訓(xùn)后作業(yè)等

課程大綱

第一章：直面壓力和尋求改變

第二章：ESP&TAS 方法論簡述

第三章：ESP（三個(gè)環(huán)節(jié)）介紹

第四章：TAS（五個(gè)環(huán)節(jié)）介紹

第五章：課程回顧和收獲總結(jié)

第一章：直面壓力和尋求改變

一、討論1: 銀行對(duì)公客戶經(jīng)理都面臨什么樣的壓力?

         2、學(xué)員案例分享

         3、講師總結(jié)

我們都面臨怎樣的壓力？

1、客戶的壓力

2、競爭的壓力

3、內(nèi)部的壓力

4、私人的壓力

5、其他：資產(chǎn)證券化、大資管時(shí)代、負(fù)利率、不良……

二、我們唯有兩種解決辦法：

1、改變的方法

2、成功轉(zhuǎn)型案例分享

   案例：流貸轉(zhuǎn)貿(mào)融、ABS業(yè)務(wù)、A公司永續(xù)債

3、學(xué)員分享：我們的選擇

三、我們希望去改變什么？

四、自我改變 & 其他改變

學(xué)習(xí)專業(yè)技能                                銷售政策制訂

學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)                                銷售流程規(guī)范

多了解客戶的行業(yè)                            內(nèi)部部門協(xié)作

掌握各種軟件                                監(jiān)管部門管理

雜家興趣學(xué)習(xí)                                硬件配備提高

掌握專業(yè)銷售方法                            中間費(fèi)用比例

使用專業(yè)銷售工具                            相關(guān)財(cái)務(wù)制度

責(zé)任心的增強(qiáng)                                公司考勤規(guī)定

考慮問題的方法                              領(lǐng)導(dǎo)給予支持

提升個(gè)人素質(zhì)                                公司社會(huì)形象

五、《商戰(zhàn)小說》跨界案例解析：

1、解讀《商戰(zhàn)小說》成功原因

2、經(jīng)典十問解密法人客戶銷售成功的原因

3、引入ESP、TAS方法論

第二章：ESP&TAS 方法論簡述

一、背景:一套經(jīng)過廣泛驗(yàn)證的有效的銷售方法論

ESP: Enterprise Selling Planning ?(企業(yè)客戶營銷策劃） 

TAS: Target  Account  Selling ?(目標(biāo)客戶銷售)

二、ESP&TAS的銷售流程圖

三、ESP&TAS可以為我們做什么？

1、明確重點(diǎn)客戶定義，分級(jí)管理；

2、有效管理客戶關(guān)系；

3、尋找、分析、創(chuàng)造商機(jī)；

4、明確銷售目標(biāo)，指導(dǎo)銷售動(dòng)作；

5、探討擊倒對(duì)手的銷售策略；

6、解決銷售疑問，促使簽約……..

四、本課程學(xué)習(xí)箴言：

五、本課程學(xué)習(xí)要求——交流與實(shí)踐并重

第三章：ESP（三個(gè)環(huán)節(jié)）介紹

課堂思考：我們是如何完成第二年任務(wù)的？

一、ESP的三個(gè)環(huán)節(jié)總攬

這是一套分析現(xiàn)有、潛在客戶，并發(fā)現(xiàn)商機(jī)的好方法、好流程。

案例：自貿(mào)區(qū)帶來的商機(jī)  政府新政策帶來產(chǎn)業(yè)基金商機(jī)

二、ESP環(huán)節(jié)一：客戶評(píng)級(jí)

主要內(nèi)容：

l 了解企業(yè)發(fā)展階段論；

l 學(xué)會(huì)將客戶劃分到不同管理級(jí)別。

1、 常規(guī)企業(yè)發(fā)展有多少路要走？

提問：企業(yè)發(fā)展四階段情況分析

案例：海底撈、平安集團(tuán)、中石化、潤迅、英美煙草

2、四個(gè)階段的企業(yè)購買力分析

3、企業(yè)經(jīng)營的三種策略及五種經(jīng)濟(jì)形態(tài)

案例：沃爾瑪、國美、SONY、IBM、海底撈、馬爾代夫

講解：工具表一：現(xiàn)有企業(yè)客戶業(yè)務(wù)概況

練習(xí)：工具表一：現(xiàn)有企業(yè)客戶業(yè)務(wù)概況

點(diǎn)評(píng)：工具表一

4、企業(yè)客戶評(píng)級(jí)－銷售業(yè)務(wù)增長潛力圖

學(xué)員練習(xí)：大客戶銷售增長潛力分析

5、企業(yè)客戶評(píng)級(jí)——各級(jí)別客戶分析

n A級(jí)客戶：為我們帶來長遠(yuǎn)的策略性業(yè)務(wù)價(jià)值和相當(dāng)?shù)臓I業(yè)收益商機(jī)。此級(jí)別客戶需要我們投放重點(diǎn)管理資源。

n B級(jí)客戶：提供我們必要的日常持續(xù)性營業(yè)收益，但沒有更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)可以發(fā)掘。

n C級(jí)客戶：他們目前還沒有給我們帶來營業(yè)收益，也沒能看到更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的前景。不過，他們?nèi)允怯袧摿Φ目蛻?，我們需要與他們保持關(guān)系，靜觀其變。

n D級(jí)客戶：目前，我們沒有足夠資料去了解他們的潛力。

學(xué)員練習(xí)：工具表2 企業(yè)客戶分級(jí)工具表

小組研討：如何管理A/B/C類客戶

6、學(xué)員練習(xí)：工具表3 客戶管理行動(dòng)計(jì)劃工具表

小組案例點(diǎn)評(píng)：

二、ESP環(huán)節(jié)二：客戶管理

主要內(nèi)容：

l 客戶管理復(fù)雜性

l 搜集資料以及資料的價(jià)值

l 組織架構(gòu)圖

l 關(guān)鍵成員

l SWOT分析

1、 客戶管理的復(fù)雜性：

（1）企業(yè)經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜

內(nèi)部：

外部：

（2）銷售環(huán)境復(fù)雜

（3）決策群的要復(fù)雜

討論4:我們應(yīng)該搜集哪些客戶資料？如何收集？

工具表：客戶畫像六十問

2、搜集資料與資料的價(jià)值

（1） 搜集內(nèi)容：案例：《圈子圈套》

（2） 搜集渠道：案例：《圈子圈套》

（3） 資料的價(jià)值：電影片段

（4） 學(xué)員練習(xí)：工具表7：銀行大客戶經(jīng)典50問

（5）講師點(diǎn)評(píng)

2、 企業(yè)組織架構(gòu)圖

案例：某政府平臺(tái)、萬科、平安集團(tuán)

4、關(guān)鍵成員

（1）什么人是我們不容忽略的關(guān)鍵人員？

（2）關(guān)鍵成員與我方的關(guān)系矩陣

（3）經(jīng)營關(guān)鍵成員的三大策略

利用優(yōu)勢：利用你的戰(zhàn)略伙伴和支持者，進(jìn)一步深入滲透客戶架構(gòu)，作多層面接觸，推廣你的獨(dú)特競爭優(yōu)勢、公司/個(gè)人魅力的被認(rèn)可。

激發(fā)支持：拉攏中立者與某些有偏見者，轉(zhuǎn)成為你的友好支持者，了解他們的公司利益和個(gè)人利益，把你的產(chǎn)品/方案優(yōu)勢聯(lián)系上去，透過你的戰(zhàn)略伙伴和支持者，贏取支持。

壓制抵消：阻擋偏見者和敵對(duì)者對(duì)你的破壞，保護(hù)你在客戶里的地位，和他們保持對(duì)話，試圖了解他們對(duì)你的偏見或敵意來源，用理性態(tài)度與他們交流，從而賺取時(shí)間與空間，若涉及私人矛盾，可以更換人員來緩沖關(guān)系。

公共案例：《商戰(zhàn)小說》

小組案例分享及點(diǎn)評(píng)

個(gè)人案例練習(xí)

5、SWOT分析圖

（1）SWOT四大分析要素

n 優(yōu)勢（Strengths）

客戶企業(yè)是否有實(shí)力。

n 劣勢（Weaknesses）

客戶企業(yè)是否有阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的因素。

n 機(jī)會(huì)（Opportunities）

客戶正處于一個(gè)有助拓展業(yè)務(wù)的外在良好投資環(huán)境。

n 威脅（Threats）

客戶正面臨一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)，并影響業(yè)務(wù)的惡劣投資環(huán)境。

（2）我們可以用SWOT分析做什么？

（3）SWOT的應(yīng)用：

案例：孫經(jīng)理相親記

案例：某汽車集團(tuán)融資SWOT分析

案例：某基金托管SWOT分析

 （4）利用SWOT分析我方利弊

有利因素

?銷售方案功能

?銷售策略

?銷售優(yōu)勢

?客戶關(guān)系

不利因素

?銷售方案功能

?銷售策略

?銷售優(yōu)勢

?客戶關(guān)系

（5）利用SWOT分析競爭對(duì)手

有利因素

?銷售方案功能

?銷售策略

?銷售優(yōu)勢

?客戶關(guān)系

不利因素

?銷售方案功能

?銷售策略

?銷售優(yōu)勢

?客戶關(guān)系

（6）實(shí)戰(zhàn)案例練習(xí)

三、ESP環(huán)節(jié)三：尋找商機(jī)

主要內(nèi)容：

1、識(shí)別客戶企業(yè)里我們要重點(diǎn)關(guān)注的部門；

2、復(fù)核我們對(duì)客戶投資立項(xiàng)的背后主要因素的了解；

3、透徹理解要盡早掌握上述因素的重大意義。

1、盈利部門與服務(wù)部門的劃分

2、關(guān)鍵部門與非關(guān)鍵部門

3、一個(gè)企業(yè)，多個(gè)商機(jī)

4、客戶壓力、危機(jī)、商機(jī)的來源

外在因素 內(nèi)在因素

案例講解：

1、 某電力公司

2、 新能源帶來汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的商機(jī)

3、科技公司上市前的商機(jī)

尋找商機(jī)：課堂練習(xí)1：

課堂練習(xí)2：

5、客-商關(guān)系的建立（圖示）

第四章：TAS（五個(gè)環(huán)節(jié)）介紹

TAS目標(biāo)客戶銷售全流程

本章內(nèi)容：探討銷售流程方法學(xué)對(duì)分析、跟進(jìn)、贏取關(guān)鍵項(xiàng)目的重要性。確認(rèn)重點(diǎn)項(xiàng)目，贏取項(xiàng)目的一氣呵成的策略、步驟、方法。

一、環(huán)節(jié)一：篩選商機(jī)——項(xiàng)目篩選

主要內(nèi)容：

?了解為何需要正確處理銷售項(xiàng)目的篩選工作

?掌握篩選銷售項(xiàng)目工作的步驟；

?說明分析客戶的燃眉之急需求對(duì)篩選銷售項(xiàng)目的重要性

1、項(xiàng)目篩選的四個(gè)關(guān)鍵問題

n 迫切的需求  (is there any opportunity?)

n 方案的價(jià)值  (Can We compete? )

n 政治的影響  ( Can we Win?)

n 項(xiàng)目的回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn) (Is it worth winning?)

3、 學(xué)員練習(xí)，工具表4銷售項(xiàng)目評(píng)估工作表

4、 學(xué)員練習(xí)，工具表5銷售項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃工作表

5、 講師點(diǎn)評(píng)工具表4-5

二、環(huán)節(jié)二：建立關(guān)系

主要內(nèi)容：

?了解并掌握人際關(guān)系的微觀及宏觀因素

?了解客戶企業(yè)內(nèi)部的政治架構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)決策的影響

?與關(guān)鍵決策者發(fā)展關(guān)系，從中培育能協(xié)助你贏得客戶業(yè)務(wù)的主力支持者

1、了解客戶購買流程中的關(guān)鍵人物

發(fā)起人： 重要措施背后的推動(dòng)者

決策參與者：因職責(zé)或業(yè)務(wù)需要而參與決策管理之人

?公司利益

?私人利益

2、政治策略

微觀分析

?項(xiàng)目參與角色

?決策準(zhǔn)則

?改變現(xiàn)狀態(tài)度

?與我們的關(guān)系

?接觸交流狀況

宏觀分析

?權(quán)威架構(gòu)

?影響力

（1） 項(xiàng)目參與角色辨析

（2） 決策準(zhǔn)則辨析

（3） 對(duì)改變現(xiàn)狀的態(tài)度辨析

（4） 接觸交流狀況辨析

（5） 與我們關(guān)系辨析

n 大力倡議：

n 友好支持：

n 中立不表態(tài)：

n 猜疑偏見：

n 針鋒敵對(duì)：

（6）政治架構(gòu)剖析

（7）政治影響力架構(gòu)圖

（8）客戶風(fēng)格及對(duì)應(yīng)溝通策略

  客戶常見的四種風(fēng)格

親切型溝通風(fēng)格特征及表現(xiàn)行為，對(duì)應(yīng)的七大溝通策略

分析型溝通風(fēng)格特征及表現(xiàn)行為，對(duì)應(yīng)的九大溝通策略

表達(dá)型溝通風(fēng)格特征及表現(xiàn)行為，對(duì)應(yīng)的六大溝通策略

干勁型溝通風(fēng)格特征及表現(xiàn)行為，對(duì)應(yīng)的八大溝通策略

（9）PFFF佩服模型

案例：《商戰(zhàn)小說案例解析》

（8）學(xué)員練習(xí)：工具表6 關(guān)系策略微觀分析圖

（9）學(xué)員練習(xí)：工具表5 銷售項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃工作表

三、環(huán)節(jié)三：敲定方案

主要內(nèi)容：

?認(rèn)識(shí)客戶的準(zhǔn)則評(píng)估的重要性

?反復(fù)摸索確定，撰寫一套反映我們方案獨(dú)特優(yōu)勢的價(jià)值提議

?分析各類能影響客戶決定及打擊競爭對(duì)手的銷售策略

1、 客戶購買準(zhǔn)則的復(fù)雜性

2、 方案的價(jià)值是什么？

3、 獨(dú)特商業(yè)價(jià)值的特征

(1)對(duì)于客戶來說，一個(gè)含有獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值的方案有如下特征—

(2)獨(dú)特商業(yè)價(jià)值的三大落腳點(diǎn)

(3)怎樣的建議書是有吸引力的？

（4）案例:最優(yōu)方案36計(jì)

4、銷售策略（總攬圖）

銷售策略分解1：直擊

案例：秦國攻打齊國、哥斯達(dá)黎加VS中國 銀行案例

銷售策略分解2：滲透

案例：中國加入WTO、日本加入聯(lián)合國  銀行案例

銷售策略分解3：轉(zhuǎn)移

案例：聯(lián)通CDMA、飛利浦 銀行案例

銷售策略分解4：分解

案例：韓國舉辦世界杯  銀行案例

銷售策略分解5：拖延

案例：達(dá)能-哈娃娃  北京保衛(wèi)戰(zhàn)  銀行案例

銷售策略分解6：發(fā)展

案例：越王勾踐臥薪嘗膽、東山再起  銀行案例

銷售策略分解7：撤退

案例：長征、1940敦刻爾克大撤退  銀行案例

5、 小組案例銷售策略研討

6、 銷售策略注意事項(xiàng)解析

四、環(huán)節(jié)四：驗(yàn)證方案

主要內(nèi)容：

? 認(rèn)識(shí)到客戶的交易前惶恐癥

? 了解客戶在銷售流程后段的隱憂

? 分析如何處理這些擔(dān)憂心態(tài)

1、交易恐慌癥的病根是什么？

2、交易恐慌癥的癥狀

? 客戶把已處理好的問題舊事重提

? 客戶對(duì)已認(rèn)可的解決方案再度挑剔

? 沒作解釋就延誤改期

? 信息不暢

3、怎樣面對(duì)客戶的交易恐慌癥

4、小組案例研討、點(diǎn)評(píng)

五、環(huán)節(jié)五：定案談判

主要內(nèi)容：

?明白分辨推銷工作與談判工作的重要性

?掌握有效執(zhí)行銷售談判的主要元素

?討論談判過程中對(duì)誤解誤讀問題的處理

1、游戲：如何贏更多錢？

2、思考：談判這點(diǎn)事 

（1）談判談的是什么？ 

（2）談判中的實(shí)力取決于什么？ 

（3）會(huì)遇到哪些問題？ 

（4）談判中我們要注意些什么？ 

（5）談判中出現(xiàn)僵局怎么辦？ 

3、談判的四大關(guān)鍵控制要素 

PRS  （Price Reference System)

SNR  （Situation Negotiation Path） 

BATNA（Best Alternative to Negotiated Agreement） 

NC    (Negotiation  Chip）

4、談判中要在哪些方面摸底？ 

（1） 原始需求

（2） 決策參照系DRS

（3）價(jià)格參照系GRS

（4） 競爭狀況

5、看電影學(xué)談判

六、環(huán)節(jié)六：交易結(jié)束 

復(fù)盤

第五章：課程回顧和收獲總結(jié)

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