優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
講師：重立
【課程背景 Course Background】
在每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展中，都有一個(gè)或幾個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。企業(yè)是一個(gè)活生生的團(tuán)體，通過(guò)員工同顧客接觸（提供服務(wù)）中“活”著。任何一家企業(yè)，一旦脫離了活生生的、和顧客的真切接觸，就會(huì)喪失其生命力。
北歐航空公司前CEO詹·卡爾森所寫(xiě)的《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書(shū)，向企業(yè)傳遞了諸多企業(yè)經(jīng)營(yíng)的要方，傳遞了“作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，創(chuàng)建使企業(yè)員工人人都能充分施展聰明才智的環(huán)境和平臺(tái)，才是企業(yè)健康發(fā)展的根本內(nèi)涵”的思想，了解“關(guān)鍵時(shí)刻”觀念，能讓我們更清醒、更沉著，明了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)、企業(yè)的本源。
“關(guān)鍵時(shí)刻”理念包括：1 000 萬(wàn)名乘客×5 名員工×15 秒鐘 = 5 000萬(wàn)次“關(guān)鍵時(shí)刻”；一線員工應(yīng)擁有很大的權(quán)力；要?jiǎng)?chuàng)造一種好的環(huán)境，使員工不僅樂(lè)于接受職責(zé)，而且樂(lè)于執(zhí)行；管理者既是傾聽(tīng)者，也是溝通者與教育者；創(chuàng)造出更堅(jiān)強(qiáng)、更富有彈性的組織；該冒險(xiǎn)時(shí)都必須勇敢一跳；領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息必須簡(jiǎn)單明確；保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性；對(duì)工作的自豪感才是員工高的回報(bào)，等等。
“關(guān)鍵時(shí)刻”是一系列簡(jiǎn)單又超級(jí)實(shí)用的抓住客戶(hù)、贏得利潤(rùn)的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車(chē)、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程，詹·卡爾森的《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》著作也被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)；
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程；
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程；
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程的宗旨是幫助企業(yè)員工突破傳統(tǒng)思維模式，改變行為習(xí)慣，建立以客戶(hù)為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀。
【課程目的 Curriculum Objects】
真正理解、認(rèn)同“客戶(hù)導(dǎo)向”的服務(wù)理念；
增強(qiáng)學(xué)員的綜合能力，通過(guò)行為的改進(jìn)從而提升績(jī)效；
掌握關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
【學(xué)習(xí)成果 Learning Outcomes】
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員：
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
掌握在與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的行為模式
掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力
【課程特色 Course Features】
互動(dòng)性：全程案例情景演繹，將理論傳授、互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)員深入思考問(wèn)題本質(zhì)；學(xué)員在案例研討中領(lǐng)略行為模式要領(lǐng)，在小組演練中體悟溝通交流技巧，在案例評(píng)價(jià)中改變傳統(tǒng)思維模式；
實(shí)戰(zhàn)性：本課程為學(xué)員提供豐富的教學(xué)案例，把復(fù)雜的行為模式、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的溝通技巧演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)；在培訓(xùn)中與學(xué)員共同完成關(guān)鍵時(shí)刻的思維導(dǎo)圖，回到工作崗位即可指導(dǎo)自身工作。
趣味性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、小組討論、頭腦風(fēng)暴等多種授課方式，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍內(nèi)學(xué)習(xí)和提升。
【培訓(xùn)對(duì)象 Participants】
企業(yè)全體員工
【所需時(shí)間 Training Time】
2天（12-14小時(shí)）
【課程大綱Course Outline】
導(dǎo)語(yǔ) 關(guān)鍵時(shí)刻MOT
一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式
一個(gè)分析客戶(hù)心理活動(dòng)的方法
一套相關(guān)的影響客戶(hù)的技能
單元一 客戶(hù)視角的關(guān)鍵時(shí)刻——從關(guān)鍵時(shí)刻開(kāi)始的旅程
關(guān)鍵時(shí)刻的案例分析
客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局
關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)認(rèn)知
企業(yè)管理層關(guān)鍵分工
關(guān)鍵時(shí)刻文化內(nèi)涵
單元二 創(chuàng)造企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻——從細(xì)節(jié)落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的精神
客戶(hù)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)布局
未知客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
潛在客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
成交客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
離開(kāi)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
撰寫(xiě)自己的關(guān)鍵時(shí)刻
單元三 關(guān)鍵時(shí)刻的指導(dǎo)手冊(cè)——擴(kuò)展到大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用
關(guān)鍵時(shí)刻的5w：未知客戶(hù)；潛在客戶(hù)，成交客戶(hù)，離開(kāi)客戶(hù)
大客戶(hù)關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻
大客戶(hù)關(guān)系細(xì)節(jié)分析
大客戶(hù)價(jià)值列表
單元四 無(wú)處不在的“關(guān)鍵時(shí)刻”——案例分析
我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車(chē) ——出租車(chē)司機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
我再也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你們的任何產(chǎn)品 ——PC制造商失敗的“關(guān)鍵時(shí)刻”
憤怒的手機(jī)用戶(hù) ——通信公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”
以顧客為中心 ——銀行的“關(guān)鍵時(shí)刻”
世界大物流公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”模式
你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”
課程總結(jié)

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