《銀行設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新能力提升》

銀行設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新能力提升

課程背景：
近年來(lái)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，國(guó)內(nèi)銀行都在探索“轉(zhuǎn)型”之路。放眼海外，領(lǐng)先的同
業(yè)機(jī)構(gòu)正在通過(guò)“設(shè)計(jì)”驅(qū)動(dòng)未來(lái)，改變游戲規(guī)則，顛覆陳舊模式，如美國(guó)第一資本銀行
（Capital
One）、摩根大通、巴克萊銀行、西班牙對(duì)外銀行（BBVA）、安快銀行（Umpqua
Bank）、新加坡星展銀行（DBS）、新加坡華僑銀行（OCBC）、匯豐銀行（HSBC）等。
國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，比如招商銀行和中信銀行，通過(guò)與創(chuàng)新咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的接觸合作，也早在數(shù)年
前開(kāi)始運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維推動(dòng)渠道創(chuàng)新建設(shè)，服務(wù)設(shè)計(jì)在銀行領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿薮?，?br /> 得關(guān)注。
在紛紛高呼“科技轉(zhuǎn)型”的當(dāng)下，殊不知，在阿里巴巴、騰訊、Facebook、Google等科
技名企的背后都離不開(kāi)“設(shè)計(jì)”的運(yùn)用。
產(chǎn)品服務(wù)、數(shù)字交互、商業(yè)模式、客戶(hù)體驗(yàn)、組織架構(gòu)，甚至連創(chuàng)新本身都可以被“
設(shè)計(jì)”。“設(shè)計(jì)”已然成為一股新勢(shì)力，賦能銀行達(dá)成商業(yè)目標(biāo)和變革轉(zhuǎn)型。

課程收益：
● 洞悉設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型的必要性和重要性
● 理解服務(wù)設(shè)計(jì)的概念、特征和價(jià)值
● 圍繞“以人為本”概念，推進(jìn)客戶(hù)研究、體驗(yàn)創(chuàng)新與組織變革
● 掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的基本流程、常用方法和工具
● 借鑒國(guó)內(nèi)外銀行設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)拓展銀行轉(zhuǎn)型新思路和方法

課程特色：
※ 通過(guò)邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。
※
形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過(guò)課堂講述、圖片展示、案例分享、故
事啟發(fā)、角色扮演、互動(dòng)討論、團(tuán)隊(duì)展示等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)
員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。
※
授課呈現(xiàn)幽默風(fēng)趣，擅長(zhǎng)演繹表達(dá)，善于與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，并可根據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)反饋進(jìn)行
靈活調(diào)整，極具針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性。
※
本課程內(nèi)容配套用書(shū)《銀行服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新》，于2018年4月由電子工業(yè)出版社出版發(fā)行，
作者朱曉青。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行管理層、客戶(hù)體驗(yàn)部、創(chuàng)新事業(yè)部、人力資源部

課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展由來(lái)
1. 起源于工業(yè)革命的“設(shè)計(jì)”
2. 服務(wù)型產(chǎn)業(yè)興起帶動(dòng)的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型
3. “服務(wù)設(shè)計(jì)”的提出
4. “服務(wù)設(shè)計(jì)“的商業(yè)化推進(jìn)
二、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和內(nèi)容
1. 傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)4P VS 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容
三、服務(wù)設(shè)計(jì)的主要特征
1. 以人為本
2. 共同創(chuàng)造
【案例分享】無(wú)印良品生活研究所
3. 全面系統(tǒng)
【案例分享】西班牙對(duì)外銀行BBVA的“設(shè)計(jì)大使“
【案例分享】美國(guó)花旗銀行的設(shè)計(jì)推廣
4. 敏捷靈活

第二講：服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值
一、真實(shí)連結(jié)客戶(hù)
1. 透過(guò)客戶(hù)的眼睛來(lái)獲取洞見(jiàn)
2. 為客戶(hù)帶來(lái)真實(shí)有形的價(jià)值
【案例分享】美國(guó)銀行“零錢(qián)轉(zhuǎn)存“
二、實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功
1. 找到根本性的解決方法
2. 實(shí)現(xiàn)突破性創(chuàng)新
【案例分享】蘋(píng)果公司的設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型
【案例分享】蘋(píng)果公司的新零售轉(zhuǎn)型——New Apple
3. 全球財(cái)富百?gòu)?qiáng)的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略
4. 設(shè)計(jì)主導(dǎo)的巨大商業(yè)成功
三、協(xié)同組織變革
1. 從客戶(hù)導(dǎo)向的角度調(diào)整內(nèi)部運(yùn)作
2. 促使員工成為變革的積極擁護(hù)者
【案例分享】富達(dá)投資的的組織創(chuàng)新

第三講：服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用
一、客戶(hù)研究
1. 理解金錢(qián)與人的關(guān)系
【案例分享】新加坡華僑銀行的Money Insights
2. 洞察客戶(hù)對(duì)待金錢(qián)的態(tài)度和觀(guān)念
【案例分享】IDEO——畫(huà)出你的錢(qián)
3. 理財(cái)更需理心
【案例分享】韓國(guó)三星保險(xiǎn)的“生命之橋”
二、服務(wù)設(shè)計(jì)
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)設(shè)計(jì)
【案例分享】美國(guó)USAA銀行的“人生事件”服務(wù)設(shè)計(jì)
2. 注重匹配的客戶(hù)關(guān)系管理
3. 貴賓客戶(hù)新進(jìn)歡迎儀式
4. 特定客群的服務(wù)設(shè)計(jì)
【案例分享】美國(guó)安快銀行助力企業(yè)成長(zhǎng)
三、體驗(yàn)制勝
1. 人性化的客戶(hù)體驗(yàn)
【案例分享】美國(guó)安快銀行卓越的客戶(hù)體驗(yàn)
2. 零售網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)創(chuàng)新
【案例分享】日德蘭銀行新網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)
【案例分享】澳洲國(guó)民銀行的開(kāi)放工作空間
3. 數(shù)字交互的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
【案例分享】美國(guó)安快銀行的“播客”
【案例分享】口袋里的銀行家
【案例分享】設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字銀行Mbank
【案例分享】展望未來(lái)的手機(jī)銀行APP
【案例分享】First Direct電話(huà)銀行
四、變革創(chuàng)新
1. 零售銀行的本質(zhì)
【案例分享】美國(guó)安快銀行重新定義業(yè)務(wù)范圍
2. 聆聽(tīng)創(chuàng)新的聲音
【案例分享】星展銀行建造創(chuàng)新引擎
【案例分享】設(shè)計(jì)思維助力ING轉(zhuǎn)型創(chuàng)新
3. 擁抱敏捷轉(zhuǎn)型
【案例分享】ING銀行的敏捷轉(zhuǎn)型

第四講：服務(wù)設(shè)計(jì)的基本流程和常用方法
一、洞察探尋
1. 觀(guān)察：關(guān)注人們所做的
【方法工具】影子計(jì)劃
【案例分享】探究90后人群的住宅需求
2. 訪(fǎng)談：傾聽(tīng)人們所說(shuō)的
【案例分享】Facebook、阿里巴巴和騰訊的訪(fǎng)談應(yīng)用
【案例分享】百萬(wàn)年金保單
【方法工具】客戶(hù)訪(fǎng)談的簡(jiǎn)易執(zhí)行流程及注意事項(xiàng)
3. 還原：從他人的經(jīng)歷學(xué)習(xí)
【方法工具】客戶(hù)旅程地圖
【案例分享】星展銀行客戶(hù)體驗(yàn)旅程
【案例分享】美國(guó)合眾銀行追蹤在線(xiàn)評(píng)價(jià)
4. 共情：真切理解TA的感受
【方法工具】角色扮演
【案例分享】瑞士信貸的高管沉浸式體驗(yàn)
【案例分享】美國(guó)USAA銀行的沉浸式研究
二、正確定義
1. 定義關(guān)鍵問(wèn)題
【案例分享】三星框架電視
【方法工具】五個(gè)為什么
2. 確定核心目標(biāo)
【方法工具】服務(wù)藍(lán)圖
3. 提煉設(shè)計(jì)概念
三、設(shè)想分析
1. 發(fā)散思維創(chuàng)選項(xiàng)
1）多角色頭腦風(fēng)暴
2）不否定一切想法
【方法工具】非焦點(diǎn)小組
2. 發(fā)揮視覺(jué)思維的作用
【方法工具】小小便利貼中的大創(chuàng)新
3. 開(kāi)展可行性評(píng)估：滿(mǎn)足客戶(hù)、商業(yè)和組織三者利益
4. 篩選適合的方案
四、構(gòu)建原型
1. 用手思考
【方法工具】敏捷開(kāi)發(fā)——MVP最小可行產(chǎn)品
2. 情景演繹
【方法工具】故事板
【方法工具】服務(wù)原型
3. 用戶(hù)參與
五、測(cè)試應(yīng)用
1. 內(nèi)部測(cè)試
2. 外部測(cè)試
【方法工具】可用性測(cè)試
3. 迭代優(yōu)化
4. 推廣應(yīng)用

第五講：服務(wù)設(shè)計(jì)的未來(lái)
一、如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)
1. 擁有服務(wù)意識(shí)
2. 具備設(shè)計(jì)能力
二、設(shè)計(jì)的本質(zhì)是回歸
1. 轉(zhuǎn)型，是為了更好的回歸
2. 未來(lái)的一切終將以人為本
三、升級(jí)作為“人”的角色
1. 打造人工智能時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力
【案例分享】美國(guó)CFP委員會(huì)的教材推薦
2. 人類(lèi)靈性的回歸
3. 個(gè)體社會(huì)的崛起
4. 會(huì)生活才會(huì)創(chuàng)新
5. 設(shè)計(jì)改變未來(lái)
四、服務(wù)設(shè)計(jì)的開(kāi)架書(shū)單
1. 《設(shè)計(jì)改變一切》
2. 《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》
3. 《銀行服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新》

第六講：設(shè)計(jì)創(chuàng)新實(shí)操工作坊
一、為設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備
1. 人員分組團(tuán)建
2. 視覺(jué)思維訓(xùn)練
3. 生動(dòng)呈現(xiàn)演繹
4. 營(yíng)造主題情境
5. 確定小組目標(biāo)
二、設(shè)計(jì)創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)
1. 客戶(hù)洞察
1）根據(jù)待解決問(wèn)題設(shè)置訪(fǎng)談重點(diǎn)
2）開(kāi)展利益相關(guān)者訪(fǎng)談?wù){(diào)研，洞察需求與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題機(jī)會(huì)
3）整理訪(fǎng)談內(nèi)容，為呈現(xiàn)做準(zhǔn)備
2. 正確定義
1）構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像
2）通過(guò)角色扮演呈現(xiàn)客戶(hù)故事
3）運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)旅程地圖展開(kāi)分析
4）定義關(guān)鍵問(wèn)題及確定核心目標(biāo)
3. 探尋設(shè)想
1）頭腦風(fēng)暴團(tuán)隊(duì)討論
2）開(kāi)展可行性評(píng)估及篩選采納
3）構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖可視化框架想法
4. 構(gòu)建測(cè)試
1）通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖展示解決方案
2）角色扮演、情景演繹、原型構(gòu)建呈現(xiàn)解決方案
3）內(nèi)部測(cè)試及反饋調(diào)適
4）促動(dòng)師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)

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