《洞察人心的溝通心理學(xué)》

洞察人心的溝通心理學(xué)

課程背景：

面對(duì)科技的進(jìn)步，客戶行為和需求的改變，銀行網(wǎng)點(diǎn)正在經(jīng)歷嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型階段，與其同時(shí)，智能機(jī)具的上線，一線從業(yè)人員的崗位工作也正在發(fā)生巨大的改變，交易處理和業(yè)務(wù)辦理的工作逐漸被替代，一線從業(yè)人員需要從“專注事”轉(zhuǎn)為“專注人”，具備主動(dòng)性，能夠與客戶有效溝通，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)和營(yíng)銷，這將成為銀行一線從業(yè)人員真正的核心價(jià)值所在。

從業(yè)十余年，通過(guò)上萬(wàn)的案例發(fā)現(xiàn)，大部分的失敗服務(wù)和營(yíng)銷并非源于專業(yè)度的缺失，而是源于“搞不定”客戶。二八定律告訴我們，80%的成功來(lái)自于20%的關(guān)鍵努力。而能夠理解人性、透視客戶的內(nèi)心，知曉其需求與渴望，戳中其痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，很大程度上將成為那關(guān)鍵20%的努力所在。

高層次的服務(wù)和營(yíng)銷，在于真實(shí)理解客戶和開(kāi)展高效溝通。唯有洞悉并遵循人性，才能真正讓服務(wù)和營(yíng)銷事半功倍，讓一線銀行人獲得應(yīng)對(duì)人工智能挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)利器。

課程收益：

● 掌握溝通的基本要點(diǎn)與思維修煉

● 洞悉開(kāi)展有效溝通的關(guān)鍵技法

● 精準(zhǔn)洞察客群心理開(kāi)展高效溝通

● 掌握贏取人心的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧

課程特色：

※ 通過(guò)邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。

※ 形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過(guò)課堂講述、圖片展示、案例分享、故事啟發(fā)、角色扮演、互動(dòng)討論、團(tuán)隊(duì)展示等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。

※ 授課呈現(xiàn)幽默風(fēng)趣，擅長(zhǎng)演繹表達(dá)，善于與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，并可根據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)反饋進(jìn)行靈活調(diào)整，極具針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：私人銀行客戶經(jīng)理、財(cái)富中心顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理

課程大綱

第一講：溝通的心法

一、盤(pán)點(diǎn)那些年失敗的營(yíng)銷案例——?dú)埧岬恼嫦?/p>

1. 一位女客戶經(jīng)理與富太太的會(huì)面

2. 一位投行出身的客戶經(jīng)理的營(yíng)銷困惑

3. 貴金屬營(yíng)銷展板的“無(wú)效溝通“

二、溝通的基本要點(diǎn)

1. 理解力——洞察TA的內(nèi)心

【案例分享】百萬(wàn)年金保險(xiǎn)案例

2. 觀察力——打開(kāi)你的眼睛

【團(tuán)隊(duì)演練】喜怒哀樂(lè)的識(shí)別

3. 聆聽(tīng)力——叫醒你的耳朵

【案例分享】?jī)A聽(tīng)成就有效溝通

4. 表達(dá)力——張開(kāi)你的嘴巴

【團(tuán)隊(duì)討論】分享你人生中最美好的記憶

5. 感染力——運(yùn)用你的肢體

【團(tuán)隊(duì)演練】練習(xí)有效溝通的肢體語(yǔ)言

三、溝通的五感思維

1. 共情思維：設(shè)身處地體驗(yàn)他人感受

【團(tuán)隊(duì)討論】測(cè)測(cè)你的共情指數(shù)

2. 故事思維：連接自我與他人

【團(tuán)隊(duì)演練】“我、我們、現(xiàn)在”的故事設(shè)計(jì)法

3. 跨界思維：培養(yǎng)廣泛的談資

【團(tuán)隊(duì)討論】分享你的興趣愛(ài)好

4. 意義思維：用生命來(lái)說(shuō)活

【團(tuán)隊(duì)討論】寫(xiě)下你最喜歡的一句話

5. 娛樂(lè)思維：好玩有趣才能一起愉快玩耍

【團(tuán)隊(duì)討論】盤(pán)點(diǎn)那些最會(huì)“玩”的品牌

四、聲音影響力的五要素

1. 吐字

2. 語(yǔ)言

3. 語(yǔ)音

4. 語(yǔ)調(diào)

5. 語(yǔ)速

【情景演練】發(fā)揮聲音魔力練就完美開(kāi)場(chǎng)

第二講：高效溝通的技法

一、十個(gè)擊破人心的有效策略

1. 愛(ài)屋及烏的關(guān)聯(lián)人效應(yīng)

2. 適時(shí)給予感謝

【案例分享】媲美“頒獎(jiǎng)典禮”的感謝會(huì)

3. 表達(dá)重視的焦點(diǎn)效應(yīng)

【案例分享】大額留存的示弱之道

【案例分享】謹(jǐn)記名字的重要性

【案例分享】穿Prada的女魔頭中經(jīng)典橋段

4. 恰好好處的贊美

【團(tuán)隊(duì)談?wù)摗坎煌愋涂蛻舻馁澝捞茁?/p>

5. 運(yùn)用幽默活躍氣氛

6. 打破客戶的猜忌之心

7. 圍繞對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)

【案例分享】外拓中遇到的高冷女老板

8. 找到彼此的共同點(diǎn)

【團(tuán)隊(duì)討論】分享與你合群的客戶故事

9. 提供幫助贏得對(duì)方好感

【案例分享】IPHONE手機(jī)套降伏女財(cái)務(wù)高管

10. 利益驅(qū)動(dòng)建立溝通

【案例分享】引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”

【案例分享】貴賓升級(jí)的邏輯順序

二、六個(gè)直抵人心的說(shuō)服法則

1. 權(quán)威法則

2. 稀缺法則

3. 喜好法則

4. 一致法則

5. 互惠法則

6. 從眾法則

三、十個(gè)贏取人心的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧

1. 自我表露

【案例分享】美國(guó)安快銀行的員工臺(tái)卡

2. 相似默契

【案例分享】身體語(yǔ)言的默契感

3. 表達(dá)關(guān)注

4. 坦白不足

【案例分享】投訴處理的秘訣

5. 真實(shí)呈現(xiàn)

【案例分享】敢于說(shuō)實(shí)話贏得客戶信任

6. 營(yíng)造魅力

7. 專屬服務(wù)

【案例分享】一位理財(cái)經(jīng)理的專屬服務(wù)

8. 保持簡(jiǎn)單

9. 恰當(dāng)演繹

【案例分享】營(yíng)銷如戲全靠演技

【案例分享】視覺(jué)化的表現(xiàn)手法

10. 觸發(fā)情感

第三講：通達(dá)內(nèi)心的溝通情境

一、感官對(duì)個(gè)體心理及行為的刺激作用

1. 通往客戶內(nèi)心的快捷通道

【案例分享】第三空間——星巴克

【案例分享】永遠(yuǎn)的童話王國(guó)——迪士尼樂(lè)園

2. 釋放感官生產(chǎn)力

二、視覺(jué)：形、色、光的影響力

1. 中國(guó)人的形體視覺(jué)偏好

2. 色彩的心理感知

【案例分享】彩虹銀行——日本巢鴨信用社

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的燈光設(shè)置

1）基礎(chǔ)照明

2）特殊照明

3）裝飾照明

【案例分享】三小時(shí)突破百萬(wàn)銷量的貴金屬展銷會(huì)

4）情緒照明

三、聽(tīng)覺(jué)：聲音的場(chǎng)景影響力

1. 音樂(lè)在服務(wù)行業(yè)的廣泛運(yùn)用

2. 音樂(lè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶的感受和行為的作用

【案例分享】美國(guó)安快銀行的免費(fèi)雪糕車

【案例分享】富國(guó)銀行為7000家網(wǎng)點(diǎn)打造背景音樂(lè)

四、嗅覺(jué)：最直覺(jué)、最敏感的感覺(jué)維度

1. 氣味對(duì)客戶態(tài)度和行為的巨大影響力

【案例分享】法國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、大華銀行、埃爾姆德銀行的氣味營(yíng)銷

2. 芳香療法的盛行

【案例分享】工行千佳網(wǎng)點(diǎn)的香味營(yíng)銷

3. 常見(jiàn)香味的作用盤(pán)點(diǎn)

五、味覺(jué)：生理體驗(yàn)激活心理感覺(jué)

1. 食物的治愈作用

【案例分享】一杯咖啡留住300萬(wàn)存款

2. 甜食的心理影響

六、觸覺(jué)：引發(fā)積極行為

1. 貴賓理財(cái)中心的觸覺(jué)效應(yīng)

2. 生理溫度決定心理溫度

【案例分享】鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)憑借一杯水的服務(wù)摘下業(yè)績(jī)桂冠

2. 平易近人的肢體觸碰

第四講：洞察人心的溝通之道

一、深諳人性的溝通之道

1. 獵奇

【案例分享】營(yíng)銷折頁(yè)的制作目的

2. 貪婪

【案例分享】“免費(fèi)贈(zèng)送”四個(gè)字的力量

3. 自負(fù)      

【案例分享】當(dāng)大客戶提出過(guò)分要求時(shí)

4. 懶惰

【案例分享】簡(jiǎn)單高效的基金營(yíng)銷法

5. 安全

【案例分享】保險(xiǎn)成功營(yíng)銷的關(guān)鍵

6. 好色

【案例分享】重視可視化展示

7. 歸屬

【案例分享】電視劇套路的啟示

二、高端客戶的溝通之道

1. 高端客戶的典型畫(huà)像

2. 高端客戶的心理特質(zhì)

3. 高端客戶的個(gè)性特征

1）大五人格理論的運(yùn)用

2）理解中國(guó)創(chuàng)業(yè)家精神

4. 高端客戶的生活方式

1）高端客戶的生活需求

2）高端客戶的休閑娛樂(lè)

3）高端客戶的奢侈品熱

4）高端客戶的海外移民

5）高端客戶的送禮文化

6）高端客戶的收藏愛(ài)好

三、典型客群的溝通之道

1. 年輕白領(lǐng)的溝通技巧

1）年輕白領(lǐng)的客群屬性

2）年輕白領(lǐng)的需求分析

3）年輕白領(lǐng)的溝通策略

2. 家庭女性的溝通技巧

1）家庭女性的客群屬性

2）家庭女性的需求分析

3）家庭女性的溝通策略

3. 專業(yè)人士的溝通技巧

1）專業(yè)人士的客群屬性

2）專業(yè)人士的需求分析

3）專業(yè)人士的溝通策略

4. 退休老人的溝通技巧

1）退休老人的客群屬性

2）退休老人的需求分析

3）退休老人的溝通策略

5. 私營(yíng)業(yè)主的溝通技巧

1）私營(yíng)業(yè)主的客群屬性

2）私營(yíng)業(yè)主的需求分析

3）私營(yíng)業(yè)主的溝通策略

6. 拆遷一族的溝通技巧

1）拆遷一族的客群屬性

2）拆遷一族的需求分析

3）拆遷一族的溝通策略

第五講：溝通心法的加持

一、培養(yǎng)對(duì)人的關(guān)注和興趣

1. 為什么選擇零售銀行？

2. 彼得德魯克《旁觀者》

【案例分享】參加全球服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)的心得體會(huì)

3. 升級(jí)作為“人”的角色

二、持續(xù)修行的開(kāi)架好書(shū)推薦

1. 社會(huì)心理學(xué)著作

2. 發(fā)展心理學(xué)著作

3. 溝通心理學(xué)著作

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