《客戶經(jīng)營與維護提升技巧》

客戶經(jīng)營與維護提升技巧

課程背景：
近年來，客戶期望和行為正在不斷地發(fā)生改變，且伴隨著電子渠道技術(shù)的應用發(fā)展，
網(wǎng)點客戶經(jīng)營困難加劇，客戶關系面臨嚴峻威脅，具體表現(xiàn)為：
● 到店客戶數(shù)量下降，面對到店客戶仍舊采用簡單粗暴的硬推模式已無法奏效；
● 營銷人員工作計劃性不足，依舊停留在依靠流量客戶的營銷模式；
● 電訪客戶流于形式，員工被動執(zhí)行，成功率低，導致普遍存在困惑和消極；
●
同業(yè)競爭激烈，存量客戶開發(fā)不足，價值客戶面臨流失風險，面對中高端客戶如何增強
客戶粘性，鞏固客情關系，深挖潛力價值？
為了幫助客戶經(jīng)理更好地勝任角色，實現(xiàn)有效的客戶維護和營銷，心態(tài)塑造和能力打
造就成為重中之重。尤其在資管新規(guī)的背景下，財富管理進入到2.0時代，更需要具備一
支高素質(zhì)、專業(yè)足、能力強的客戶經(jīng)理團隊，顯著提升網(wǎng)點渠道產(chǎn)能價值，這將是網(wǎng)點
決勝未來的核心競爭力所在。

課程收益：
● 提升客戶經(jīng)理的自我管理能力
● 掌握存量客戶管理與提升技巧
● 掌握陌生客戶開發(fā)和電話營銷技巧
● 掌握現(xiàn)場面銷的實戰(zhàn)技能
● 掌握營銷活動的組織策劃與執(zhí)行技巧

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：財富顧問、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、相關崗位儲備人員

課程特色：
※ 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。
※
形式多樣，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故
事啟發(fā)、角色扮演、互動討論、團隊展示等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學
員充分牢固掌握課堂所學知識。
※
授課呈現(xiàn)幽默風趣，擅長演繹表達，善于與學員進行互動，并可根據(jù)培訓現(xiàn)場反饋進行
靈活調(diào)整，極具針對性和實戰(zhàn)性。

課程大綱
第一講：新零售銀行時代下的客戶經(jīng)理
一、客戶期望及需求的變革
1. 客戶理財需求復雜化
2. 客戶理財渠道多樣化
3. 客戶理財體驗豐富化
二、人工智能時代的嚴峻挑戰(zhàn)
1. 智能投顧
2. 虛擬個人助理
3. 服務機器人
【案例分享】高盛瑞銀的裁員盤點
【案例分享】摩羯智投的發(fā)展現(xiàn)狀
【案例分享】首家無人網(wǎng)點的崛起
三、利率市場化的持續(xù)推進
1. 中國的利率市場化改革進程
2. 發(fā)達國家利率總覽
【案例分享】美國的利率市場化改革及影響
四、資管新規(guī)背景下的財富管理2.0時代
1. 資管新規(guī)打破剛性兌付的潛在影響
2. 財富管理由1.0時代轉(zhuǎn)入2.0時代
五、客戶經(jīng)理的角色定位和核心競爭力思考
1. 由“專注事“到“專注人”的蛻變
2. 客戶經(jīng)理角色的全新詮釋
【案例分享】美國CFP委員會的最新動向
3. 四項應對未來的核心競爭力修煉
六、客戶經(jīng)理的自我管理
1. 客戶經(jīng)理的時間管理
【案例分享】客戶經(jīng)理典型的一天
【案例分享】待辦工作列表&工作計劃臺歷
2. 客戶經(jīng)理的目標管理
【工具使用】每日銷售活動量梳理
【工具使用】每日自我檢視清單
3. 客戶經(jīng)理的知識管理

第二講：存量客戶管理與提升技巧
一、高效客戶管理的方法
1. 第一步：分層管理
2. 第二步：分群經(jīng)營
1）客戶分群經(jīng)營的好處
2）客戶分群經(jīng)營的細分維度參考
【案例分享】某網(wǎng)點理財經(jīng)理的分群經(jīng)營
【工具演練】根據(jù)管戶分類表開展分類練習
3. 第三步：分級維護
【工具使用】客戶分級維護任務清單表
二、陌生客戶開發(fā)流程與技巧
1. 第一步：認領客戶確認關系
2. 第二步：定期回訪深化關系
【案例分享】通過微信發(fā)掘痛點實現(xiàn)7千萬資金留存
【團隊討論】分享那些年微信維護客戶的故事
3. 第三步：邀約客戶促成面談
4. 第四步：增值服務鞏固客情
5. 第五步：迭代升級重塑關系
三、網(wǎng)點常見七類客群的營銷技巧
1. 家庭女性的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
2. 年輕白領的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
3. 專業(yè)人士的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
4. 老年客群的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
5. 私營業(yè)主的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
6. 拆遷客戶的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
7. 高端客戶的客群特征、理財需求、生活需求和營銷策略
第三講：電話營銷的關鍵要點
一、正確定義電話營銷
1. 電話營銷的信任危機
【案例分享】殘酷的真相——客戶的真實心聲
2. 正確定義電話營銷
3. 營銷產(chǎn)品VS營銷自己
二、自我調(diào)整和精心準備
1. 警惕自我實現(xiàn)的魔咒
2. 電話營銷的陽光心態(tài)
3. 事先備齊所需的工具
4. 自我調(diào)整以開啟熱鍵
三、聲音的藝術(shù)
1. 聲音影響他人情緒、思維和行為
【案例分享】聲音的魔力
2. 服務業(yè)的經(jīng)驗分享
1）英國First-Direct銀行
2）日本帝國飯店
3. 聲音影響力的五要素
【情景演練】好聲音訓練
四、避免踩雷區(qū)
1. 常見的錯誤開場溝通盤點
2. 客戶心聲剖析
3. 正確的開場溝通方式

第四講：常用十類電話流程、話術(shù)及應對技巧
一、客戶認養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 第一通電話的關鍵：服務認養(yǎng)
2. 客戶認養(yǎng)的流程邏輯
3. 客戶認養(yǎng)的參考話術(shù)
4. 把握機會靈活應對：讓異議變成認可
【案例分享】來自客戶的抱怨
5. 順水推舟贏取好感
【案例分享】正在出差/出行的客戶
6. 彰顯真誠爭取了解
【情景演練】不同類型的客戶認養(yǎng)電話撥打
7. 第一通電話的注意事項
二、貴賓升級的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 營銷的正確邏輯順序
【案例分享】錯誤的升級邀約
【案例分享】談戀愛的類比
2. 貴賓升級的流程邏輯
3. 貴賓升級的參考話術(shù)
【情景演練】貴賓升級電話實戰(zhàn)
三、大額資金進出的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 跟進大額資金進出的必要性和重要性
2. 跟進電話最忌諱的關鍵點
3. 資金出賬跟進的流程邏輯
4. 資金出賬跟進的參考話術(shù)
5. 資金進帳跟進的流程邏輯
6. 資金進賬跟進的參考話術(shù)
【情景演練】大額資金進出的電話實戰(zhàn)
四、客戶流失預警的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 外資銀行客戶流失預警的經(jīng)驗分享
2. 客戶流失的原因剖析：主觀原因VS客觀原因
3. 客戶流失預警的流程邏輯
4. 客戶流失預警的參考話術(shù)
【情景演練】客戶流失預警的電話實戰(zhàn)
五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
【案例分享】一宗意外的投訴事件
【案例分享】成功挽留500萬存款
2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)
【情景演練】產(chǎn)品到期提示的電話實戰(zhàn)
六、大額活期閑置跟進的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 大額活期閑置的原因剖析
2. 消極應對大額活期閑置的不良后果
3. 大額活期閑置跟進的流程邏輯
4. 大額活期閑置跟進的參考話術(shù)
【情景演練】大額活期閑置跟進的電話實戰(zhàn)
七、生日祝福的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
【案例分享】一個打動人心的生日祝福電話
2. 生日祝福的流程邏輯
3. 生日祝福的參考話術(shù)
【情景演練】生日祝福的電話實戰(zhàn)
八、活動邀約的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 成功邀約的關鍵之道：客戶認可
2. 活動邀約的流程邏輯
3. 客戶同意、猶豫和拒絕的應對技巧
4. 活動邀約的參考話術(shù)
5. 細節(jié)決定成?。好枯嗠娫挼淖⒁馐马?br /> 【情景演練】活動邀約的電話實戰(zhàn)
九、產(chǎn)品跟進的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 產(chǎn)品跟進的必要性和重要性
【案例分享】300名客戶的共同心聲
2. 產(chǎn)品跟進的流程邏輯
3. 產(chǎn)品跟進的參考話術(shù)
【情景演練】基金跟進的電話實戰(zhàn)
十、日常電話維護的電話流程、話術(shù)及應對技巧
1. 日常維護的必要性和重要性
2. 日常維護的溝通主題
1）近況了解
2）服務反饋
3）前期跟進
4）熱點交流
5）溫馨提示
6）產(chǎn)品推介
【案例分享】30萬的實物金條銷售
3. 日常維護的參考話術(shù)
【情景演練】日常電話維護的電話實戰(zhàn)
【分組討論】邀約客戶來行的由頭還有哪些？

第五講：現(xiàn)場顧問式營銷及實戰(zhàn)技巧
一、現(xiàn)場顧問式營銷流程
1. 服務暖場
2. 話題切入
【工具運用】不同類型客戶的常用話題切入
3. 需求了解
【工具運用】客戶KYC九宮格PPF
【案例分享】第一次見面通過有效KYC促成私行簽約客戶
4. 整體規(guī)劃
【工具運用】資產(chǎn)配置建議表
5. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
1）FABE的產(chǎn)品介紹法
2）簡易產(chǎn)品的FABE演示
6. 異議處理
1）異議的類型：真實異議 VS 虛假異議
2）導致異議的原因剖析
3）有效處理異議的四大要點
7. 高效促成
8. 持續(xù)跟進
二、重點產(chǎn)品營銷技巧與演練
1. 實物貴金屬的營銷技巧與參考話術(shù)
1）實物貴金屬的第一營銷要點——包裝
2）實物貴金屬的六大包裝妙招
2. 基金、基金定投的簡易營銷技巧與參考話術(shù)
1）基金的簡易營銷邏輯
2）基金定投的30秒攻略話術(shù)
3）巧妙運用心理賬戶的影響促成定投
【案例分享】雞VS蛋的類比
【情景演練】營銷主推基金產(chǎn)品與定投
3. 保險的快速營銷技巧與參考話術(shù)
1）常見錯誤的保險一句話營銷話術(shù)
2）開啟正確的保險營銷邏輯
【案例分享】談戀愛的類比
3）營銷理財型保險的正確姿勢
【情景演練】營銷主推保險產(chǎn)品
三、高效溝通的心法
1. 自我表露
2. 相似默契
3. 表達關注
4. 坦白不足
5. 真實呈現(xiàn)
6. 營造魅力
7. 專屬服務
8. 保持簡單
9. 恰當演繹
10. 觸發(fā)情感

第六講：營銷活動的創(chuàng)新思維
一、最好的活動借鑒藍本——真人秀節(jié)目
【學員討論】真人秀到底好在哪里？
1. 貼近生活
【案例分享】《夢想改造家》的人文關懷
【案例分享】《爸爸去哪兒》的親子訴求
【案例分享】《向往的生活》的返璞歸真
2. 互動參與
【案例分享】《中國好聲音》的身心投入
【案例分享】《超級女生》的觀眾決定權(quán)
3. 持續(xù)連貫
【案例分享】《我們結(jié)婚了》：愛上別人的愛情
【案例分享】《非誠勿擾》：能否最終牽手成功
4. 觸發(fā)情感
【案例分享】《中國好聲音》的情感寄托
【案例分享】《中國達人秀》的激蕩人心
二、洞察客戶心理投其所好
1. 商戶的“生意為本”需求
【案例分享】一場三贏的商戶聯(lián)誼會
2. 年輕白領的愛美之心
【案例分享】外貿(mào)服裝的致命吸引力
3. 高端客戶的極致體驗
【案例分享】頒獎典禮式的感謝會
4. 老年客戶的情感訴求
【案例分享】一次撬動18個優(yōu)質(zhì)社區(qū)的高能活動

第七講：網(wǎng)點營銷活動的組織策劃及執(zhí)行流程要點
一、活動前的組織策劃流程要點
1. 確定目標客戶和活動主題
2. 梳理活動形式和活動流程
【學員討論】先營銷還是先活動？
3. 選擇適合的活動時間地點
4. 做好機構(gòu)洽談避免砸場子
5. 客戶邀約要做到心里有數(shù)
6. 事半功倍開展人員巧分工
【學員討論】迎賓、簽到、接待、主持、主講、現(xiàn)場支持人員如何各顯神通
7. 精心的物料準備確保效果
8. 進行活動前期的有效宣傳
二、活動中的執(zhí)行流程要點
1. 安排現(xiàn)場人員固定式服務
【案例分享】高級餐廳的固定式服務
2. 安排分組搭檔相互間照應
【案例分享】一位中途開溜的客戶
3. 影響客戶體驗的座位安排
【案例分享】一位活動現(xiàn)場中落寞的大客戶
4. 良好的氛圍制造難忘體驗
【案例分享】充分發(fā)揮視聽嗅覺的影響力
5. 情感互動讓活動直抵人心
三、活動后的跟進流程要點
1. 及時回訪跟進意向客戶
2. 有形延續(xù)發(fā)揮活動余熱
3. 持續(xù)連貫形成口碑效應
4. 善于總結(jié)下一次會更好

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