《高端客戶心理分析與實(shí)戰(zhàn)營銷應(yīng)用》

高端客戶心理分析與實(shí)戰(zhàn)營銷應(yīng)用

課程背景：

近年來，伴隨著科技的進(jìn)步和行業(yè)的迭代，銀行業(yè)正在面臨著來自傳統(tǒng)領(lǐng)域和非傳統(tǒng)領(lǐng)域、線上和線下、境內(nèi)和境外的全方位沖擊與挑戰(zhàn)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營困難加劇，客戶關(guān)系面臨嚴(yán)峻威脅，具體表現(xiàn)為：

● 到店客戶尤其是高端客戶的數(shù)量持續(xù)下降，面對到店客戶仍舊采用簡單粗暴的產(chǎn)品銷售模式已然無法奏效；

● 營銷人員工作計(jì)劃性不足，依舊停留在依靠流量客戶的營銷模式，主動營銷意識仍不到位；

● 無法洞察高端客戶的需求，導(dǎo)致未能針對高端客戶提供行之有效的服務(wù)和營銷策略，高端客戶經(jīng)營舉步維艱；

● 面對激烈競爭，高端客戶流失風(fēng)險(xiǎn)加劇，如何增強(qiáng)客戶粘性，鞏固客情關(guān)系，深挖客戶價值成為一大難點(diǎn)。

為幫助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)有效的高端客戶經(jīng)營，提供匹配的服務(wù)營銷策略，意識灌輸和能力打造就成為重中之重。尤其在資管新規(guī)的背景下，財(cái)富管理進(jìn)入到2.0時代，更需要具備一支高素質(zhì)、專業(yè)足、能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，顯著提升高端客戶經(jīng)營價值，這將是網(wǎng)點(diǎn)決勝未來的核心競爭力所在。

課程收益：

● 提升客戶經(jīng)理的自我管理能力

● 掌握高端客戶的心理與行為分析

● 精準(zhǔn)洞察高端客戶需求開展高效經(jīng)營

● 掌握存量高端客戶電話營銷技巧

● 掌握現(xiàn)場顧問式營銷與資產(chǎn)配置的實(shí)戰(zhàn)技能

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)高端客戶活動的組織策劃與執(zhí)行技巧

課程特色：

※ 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。

※ 形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故事啟發(fā)、角色扮演、互動討論、團(tuán)隊(duì)展示等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識。

※ 授課呈現(xiàn)幽默風(fēng)趣，擅長演繹表達(dá)，善于與學(xué)員進(jìn)行互動，并可根據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場反饋進(jìn)行靈活調(diào)整，極具針對性和實(shí)戰(zhàn)性。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：財(cái)富顧問、理財(cái)經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、相關(guān)崗位儲備人才。

課程大綱

第一講：新零售銀行時代下的客戶經(jīng)理

一、客戶期望及需求的變革

1. 高端客戶理財(cái)需求復(fù)雜化

2. 高端客戶理財(cái)渠道多樣化

3. 高端客戶理財(cái)體驗(yàn)豐富化

二、人工智能時代的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

1. 智能投顧的迅猛發(fā)展

2. 虛擬個人助理的競爭加入

3. 互聯(lián)網(wǎng)金融由長尾客戶向高端客戶遷移

三、利率市場化的持續(xù)推進(jìn)

1. 中國利率市場化改革進(jìn)程

2. 低利率環(huán)境影響理財(cái)規(guī)劃

【案例分享】美國的利率市場化改革及影響

四、資管新規(guī)背景下的財(cái)富管理2.0時代

1. 資管新規(guī)打破剛兌的潛在影響

2. 財(cái)富管理由1.0時代到2.0時代

五、客戶經(jīng)理的角色定位和核心競爭力思考

1. 由“專注事“到“專注人”的蛻變

2. 客戶經(jīng)理角色的全新詮釋

【案例分享】美國CFP委員會的最新動向

3. 四項(xiàng)應(yīng)對未來的核心競爭力修煉

六、客戶經(jīng)理的自我管理

1. 客戶經(jīng)理的時間管理

【案例分享】客戶經(jīng)理典型的一天

【案例分享】待辦工作列表&工作計(jì)劃臺歷

2. 客戶經(jīng)理的目標(biāo)管理

【工具使用】每日銷售活動量梳理

【工具使用】每日自我檢視清單

3. 客戶經(jīng)理的知識管理

第二講：存量客戶管理與提升技巧

一、高效客戶管理的方法

1. 第一步：分層管理

2. 第二步：分群經(jīng)營

1）客戶分群經(jīng)營的好處

2）客戶分群經(jīng)營的細(xì)分維度參考

【案例分享】某網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理的分群經(jīng)營

【工具演練】根據(jù)管戶分類表開展分類練習(xí)

3. 第三步：分級維護(hù)

【工具使用】客戶分級維護(hù)任務(wù)清單表

二、存量客戶開發(fā)流程與技巧

1. 第一步：認(rèn)領(lǐng)客戶確認(rèn)關(guān)系

2. 第二步：定期回訪深化關(guān)系

【案例分享】通過微信發(fā)掘痛點(diǎn)實(shí)現(xiàn)7千萬資金留存

【團(tuán)隊(duì)討論】分享那些年微信維護(hù)客戶的故事

3. 第三步：邀約客戶促成面談

4. 第四步：增值服務(wù)鞏固客情

5. 第五步：迭代升級重塑關(guān)系

三、常見五類高端客群的服務(wù)營銷策略

1. 有錢太太的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營銷策略

2. 專業(yè)人士的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營銷策略

3. 退休老人的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營銷策略

4. 私營業(yè)主的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營銷策略

5. 拆遷客戶的客群特征、理財(cái)需求、生活需求和服務(wù)營銷策略

四、七個贏取人心的高端客戶服務(wù)技巧

1. 自我表露

【案例分享】美國安快銀行的員工臺卡

2. 提供幫助

【案例分享】IPONE手機(jī)套降伏女高管

3. 聆聽關(guān)注

【案例分享】第一次面談促成百萬期繳年金險(xiǎn)

4. 專屬服務(wù)

【案例分享】一位理財(cái)經(jīng)理的專屬服務(wù)

5. 關(guān)鍵時刻

【案例分享】一碗粥換來的1000萬存款

6. 共同相似

7. 觸發(fā)情感

第三講：高凈值客戶的心理與行為分析

一、中國高凈值人群的群體特征分析

1. 中國高凈值人群總量

2. 中國高凈值人群分布

3. 中國高凈值人群構(gòu)成

4. 中國高凈值人群畫像

5. 中國高凈值人群心理

6. 中國高凈值人群個性

【工具使用】大五人格分析

二、中國高凈值人群的理財(cái)行為特征

1. 中國高凈值人群的首要理財(cái)目標(biāo)

2. 中國高凈值人群的三類理財(cái)方式

3. 中國高凈值人群的典型理財(cái)分配

三、中國高凈值人群的資產(chǎn)配置現(xiàn)狀

1. 產(chǎn)品日趨多元化

2. 覆蓋范圍全球化

3. 風(fēng)險(xiǎn)意識普及化

4. 配置方向穩(wěn)健化

5. 機(jī)構(gòu)專業(yè)重視化

四、認(rèn)識高凈值客戶的生活方式

1. 高凈值客戶的夢想目標(biāo)

2. 高凈值客戶的休閑娛樂

3. 高凈值客戶的奢侈品熱

4. 高凈值客戶的旅游休閑

5. 高凈值客戶的收藏喜好

6. 高凈值客戶的海外移民

7. 高凈值客戶的送禮文化

第四講：電話營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

一、正確定義電話營銷

1. 電話營銷的信任危機(jī)

2. 正確定義電話營銷

3. 營銷產(chǎn)品VS營銷自己

二、自我調(diào)整和精心準(zhǔn)備

1. 警惕自我實(shí)現(xiàn)的魔咒

2. 電話營銷的陽光心態(tài)

3. 事先備齊所需的工具

4. 自我調(diào)整以開啟熱鍵

三、聲音的藝術(shù)

1. 聲音影響情緒、認(rèn)知和行為

【案例分享】聲音的魔力

2. 聲音影響力的五要素

【情景演練】好聲音訓(xùn)練

四、避免踩雷區(qū)

1. 常見的錯誤開場溝通盤點(diǎn)

2. 正確的開場溝通方式

第五講：常用六類電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧

一、客戶認(rèn)養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧

1. 第一通電話的關(guān)鍵：服務(wù)認(rèn)養(yǎng)

2. 客戶認(rèn)養(yǎng)的流程邏輯

3. 客戶認(rèn)養(yǎng)的參考話術(shù)

4. 把握機(jī)會靈活應(yīng)對：讓異議變成認(rèn)可

【案例分享】來自高端客戶的抱怨

5. 順?biāo)浦圳A取好感

【案例分享】正在出差/出行的客戶

【情景演練】不同類型的客戶認(rèn)養(yǎng)電話撥打

二、貴賓升級的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧

1. 貴賓升級的流程邏輯

2. 貴賓升級的參考話術(shù)

【情景演練】貴賓升級電話實(shí)戰(zhàn)

三、大額資金進(jìn)出的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧

1. 跟進(jìn)大額資金進(jìn)出的必要性和重要性

2. 跟進(jìn)電話最忌諱的關(guān)鍵點(diǎn)

3. 資金出賬跟進(jìn)的流程邏輯

4. 資金出賬跟進(jìn)的參考話術(shù)

5. 資金進(jìn)帳跟進(jìn)的流程邏輯

6. 資金進(jìn)賬跟進(jìn)的參考話術(shù)

【情景演練】大額資金進(jìn)出的電話實(shí)戰(zhàn)

四、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧

1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性

【案例分享】一宗意外的投訴事件

2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯

3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)

【情景演練】產(chǎn)品到期提示的電話實(shí)戰(zhàn)

五、大額活期閑置跟進(jìn)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧

1. 大額活期閑置的原因剖析

2. 消極應(yīng)對大額活期閑置的不良后果

3. 大額活期閑置跟進(jìn)的流程邏輯

4. 大額活期閑置跟進(jìn)的參考話術(shù)

【情景演練】大額活期閑置跟進(jìn)的電話實(shí)戰(zhàn)

【情景演練】活動邀約的電話實(shí)戰(zhàn)

六、日常電話維護(hù)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧

1. 日常維護(hù)的必要性和重要性

2. 日常維護(hù)的溝通主題

1）近況了解

2）服務(wù)反饋

3）前期跟進(jìn)

4）熱點(diǎn)交流

5）溫馨提示

6）產(chǎn)品推介

【案例分享】30萬的實(shí)物金條銷售

3. 日常維護(hù)的參考話術(shù)

【情景演練】日常電話維護(hù)的電話實(shí)戰(zhàn)

第六講：基于資產(chǎn)配置的顧問式營銷及復(fù)雜產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)技巧

一、現(xiàn)場顧問式營銷流程

1. 開局暖場

【工具運(yùn)用】不同類型高端客戶的暖場話題

2. 主題切入

3. 需求了解

【工具運(yùn)用】高端客戶KYC九宮格PPF工具表

4. 規(guī)劃配置

【工具運(yùn)用】資產(chǎn)配置建議表

1）人生財(cái)務(wù)曲線展示

2）明確現(xiàn)有安排不足

3）提出配置核心原則

4）強(qiáng)調(diào)配置三大要素

5）安排大類資產(chǎn)配置

6）選擇具體產(chǎn)品組合

5. 異議處理

1）異議的類型：真實(shí)異議 VS 虛假異議

2）導(dǎo)致異議的原因剖析

3）有效處理異議的四大要點(diǎn)

6. 高效促成

7. 跟進(jìn)調(diào)整

【案例學(xué)習(xí)】王太太的資產(chǎn)配置

【情景演練】不同類型高端客戶的資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)演練

二、復(fù)雜產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營銷技巧與演練

1. 實(shí)物貴金屬的實(shí)戰(zhàn)營銷技巧

1）實(shí)物貴金屬的第一營銷要點(diǎn)——包裝

2）實(shí)物貴金屬的四大營銷妙招

2. 基金產(chǎn)品的實(shí)戰(zhàn)營銷技巧

1）簡單高效的基金營銷法

2）基金健診快速扭轉(zhuǎn)劣勢

【情景演練】營銷主推基金產(chǎn)品

3. 保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)戰(zhàn)營銷技巧

1）營銷理財(cái)型保險(xiǎn)的正確姿勢

【工具話術(shù)】理財(cái)型保險(xiǎn)的營銷四步法

【情景演練】保險(xiǎn)產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)

2）解鎖保障型保險(xiǎn)的營銷關(guān)鍵

3）每個人一生中的八大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

第七講：高端客戶活動的組織策劃及執(zhí)行要點(diǎn)

一、活動前的組織策劃流程要點(diǎn)

1. 確定目標(biāo)客戶和活動主題

【案例分享】一場三贏的商戶聯(lián)誼會

【案例分享】頒獎典禮式的高端客戶感謝會

2. 梳理活動形式和活動流程

【團(tuán)隊(duì)討論】先營銷還是先活動？

3. 選擇適合的活動時間地點(diǎn)

【案例分享】參考生物鐘的影響選取最佳活動時間

4. 做好機(jī)構(gòu)洽談避免砸場子

5. 客戶邀約要做到心里有數(shù)

6. 事半功倍開展人員巧分工

7. 精心的物料準(zhǔn)備確保效果

8. 進(jìn)行活動前期的有效宣傳

【團(tuán)隊(duì)展示】感恩節(jié)高端客戶活動方案策劃

二、活動中的執(zhí)行流程要點(diǎn)

1. 安排現(xiàn)場人員固定式服務(wù)

【案例分享】高級餐廳的固定式服務(wù)

2. 安排分組搭檔相互間照應(yīng)

【案例分享】一位中途開溜的高端客戶

3. 影響客戶體驗(yàn)的座位安排

【案例分享】一位活動現(xiàn)場中落寞的大客戶

4. 良好的氛圍制造難忘體驗(yàn)

5. 情感互動讓活動直抵人心

三、活動后的跟進(jìn)流程要點(diǎn)

1. 及時回訪跟進(jìn)意向客戶

2. 有形延續(xù)發(fā)揮活動余熱

3. 持續(xù)連貫形成口碑效應(yīng)

4. 善于總結(jié)下一次會更好

第八講：客戶經(jīng)理的心法加持

一、客戶經(jīng)理的自我修煉

1. 專業(yè)

2. 素養(yǎng)

3. 人品

二、持續(xù)修行的開架好書推薦

1. 投資心理學(xué)

2. 社會心理學(xué)

3. 發(fā)展心理學(xué)

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