“服務(wù)是金” ——銀行服務(wù)差異化策略
“服務(wù)是金” ——銀行服務(wù)差異化策略詳細內(nèi)容
“服務(wù)是金” ——銀行服務(wù)差異化策略
課程大綱
開篇:服務(wù)力就是營銷力
中國服務(wù)經(jīng)濟的新紀元
J 從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟的到來
服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢
J 招商銀行20年服務(wù)歷程紀實
以心相交成其久遠
J 案例:教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務(wù)思維
安心—讓客戶踏踏實實
J 讓客戶安心的兩個關(guān)鍵因素:敬業(yè) 專業(yè)
J 案例:高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
開心—讓客戶流連忘返
J 案例:農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
貼心—讓客戶心有所屬
J 論點:激勵保健因素在銀行中的運用
J 案例:中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習(xí):如何設(shè)置網(wǎng)點中的激勵因子
J 節(jié)日軸;時間軸;系統(tǒng)軸的激勵因子設(shè)計
二、建立“圈里”、“圈外”的服務(wù)圈思維
圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
J 論點:財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
J 案例:億萬客戶為何鐘情花旗銀行
圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
J 案例:美國運通銀行百夫長卡的貴族服務(wù)
J 案例:客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
J 案例:興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
三、建立“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
狹義
J IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
J 案例:平安銀行的信用卡及時響應(yīng)
J 案例:建設(shè)銀行的客到提醒
廣義
J 客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
J 潛在價值客戶識別的四招二十四式
J 客戶關(guān)系維護四大價值
J 案例:30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
J 案例:大客戶探視請扔掉鮮花果籃
J 案例:客戶父親過世的溫情短信
練習(xí):客戶在不同事件下的攻心維護策略
J 客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
四、銀行完美服務(wù)風(fēng)暴
銀行服務(wù)難題研討
銀行完美服務(wù)設(shè)計研討
【課程對象】:大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財富中心主任、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人
【課程時間】:1天
【課程特色】:激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
【授課形式】:主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
蔣湘林老師的其它課程
“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎?一條長長的木椅子擺在墻角,這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃,豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮,手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了,銀行發(fā)生了翻天覆地的變化,硬件改造令人耳目一新,同時為了更好的服務(wù)客
講師:蔣湘林詳情
《“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧》 04.03
“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈,網(wǎng)點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網(wǎng)點作為集形象展示、客戶體驗、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機構(gòu),是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行,其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度,但競爭意識、危機意識、服務(wù)營銷等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴重的缺失,多次見到,行員對拎著LV的富姐視而
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“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練營課程背景:什么是不簡單?什么是不平凡,海爾總裁給出了最好的詮釋,張瑞敏先生說:堅持把簡單的事情做好就是不簡單,堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位,看似簡單而且平凡,每天應(yīng)付著形形色色的客戶,心中交織著酸甜苦辣的心情,能夠把這樣的工作做好,而且堅持做好,著實是不簡單,不平凡。如果把銀行比作一棟大廈,那
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《“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》 04.03
“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景:客戶投訴是企業(yè)的伴生體,只要有企業(yè)的存在,就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè),我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志,那就是投訴,而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說,既是上帝,也可能是惡魔。面對投訴,銀
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“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景:在服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高,我國服務(wù)業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半,專家認為,這不僅是我國消費結(jié)構(gòu)升級不斷加快的客觀反映,也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進的結(jié)果,標(biāo)志著中國經(jīng)濟或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時代。當(dāng)前銀行業(yè)之間競爭激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下,中國銀行
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課程大綱: 部分:基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往:拜訪、餐桌禮儀 第二篇:理財經(jīng)理角色認知與定位 第三篇:理財經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與
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課程大綱: 部分:大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往:拜訪、餐桌禮儀 第二篇:大堂經(jīng)理角色認知與定位 第三篇:大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視
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課程大綱: 部分:珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 珍貴柜員服務(wù)禮儀 第二篇:珍貴柜員角色認知 第三篇:珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇:珍貴
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大堂經(jīng)理崗位勝任要素 01.01
課程大綱: 講、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 硬轉(zhuǎn)型:網(wǎng)點布局、裝修改造、功能分區(qū)等 軟轉(zhuǎn)型:管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程 第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 要有很高的工作熱情 愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù) 要有親和力 具備一定的工作能力 處理應(yīng)急事件的能力 要懂得業(yè)務(wù)知識 必須具備一定的文化修養(yǎng) 要有一定的內(nèi)
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開篇:商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇:優(yōu)秀柜員角色認知第二篇:優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇:優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆站相迎(招手迎)◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點評第四篇:服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美:提升儀容,內(nèi)強素質(zhì),外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇
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