質(zhì)量策劃――良好的開端
序 時代的列車進入21世紀，對人類建設一個更加美好的世界是一種無形的號召和強有力 的激勵。在激烈的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟發(fā)達國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技和 管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當以加速前進的步伐來建立自身的優(yōu)勢。我們所 面臨的這個新時代是知識經(jīng)濟時代，它不僅意味著由于高新技術的迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn) 業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會 的各項管理工作和服務工作將更多地依靠運用科學技術知識來辦事。運用科學技術知識 來指導各項管理和服務工作的高級形式，就是實現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標準化 。今天，以WTO的發(fā)展為標志，我們所面對的又是一個全球經(jīng)濟趨于一體化的時代，這意 味著在世界各國的經(jīng)貿(mào)活動中需要更多地遵循國際準則和國際慣例，將使全球潮流。新 時代的另一個特點就是質(zhì)量意識更加突顯，這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮明的 不同。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要 依靠一整套專門的理論、方法和手段。 上個世紀在美國、日本以及歐洲等國對控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學探索 ，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量管理體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高 質(zhì)量便成為現(xiàn)實的目標。這正如著名管理學家朱蘭（J.M.Juran）博士所說的：21世紀是 質(zhì)量的世紀。當然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務的質(zhì)量 （精神的），更有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。所以，進入新世紀對于每一個國家和民 族都是極好的機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 新中國成立半個世紀以來，特別是經(jīng)過二十多年來改革開放的社會實踐，通過學習、 借鑒國際和國外先進科技成果和管理經(jīng)驗，不斷地總結(jié)自身的實踐經(jīng)驗，在新世紀逐步 向科技和經(jīng)濟發(fā)達國家看齊，走向地總結(jié)自身的實踐經(jīng)驗，在新世紀逐步向科技和經(jīng)濟 發(fā)達國家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實的奮斗目標。今年 開始實施的國家“十五”計劃，把發(fā)展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線，把改革開放和科 技進步作為動力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點。當此之際，2000版ISO9000族標 準的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的2000版GB/T19000－ISO9000族標準，為我 國經(jīng)濟戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量字處理的根本措施上實現(xiàn)與國際標準接軌和同 步發(fā)展，提供了寶貴的契機。 2000版ISO9000族標準是在ISO/TC176的具體組織下，在對20世紀90年代后期世界經(jīng)濟 發(fā)達國家和地區(qū)貫徹實施該標準1994版和相應的認證實踐經(jīng)驗進行認真總結(jié)的基礎上， 對1994版標準進行全面修訂的產(chǎn)物。由于專家們很好地研究、處理和解決了1994版標準 中所存在的種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標準數(shù)量偏多而標準要素之間的相 關性不好、過多地強調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進的機會，以及對顧 客滿意程度的關注有所不足等等，使新標準無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想還是在具體要求 等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標準更科學合理，更具適用性和操作性。貫徹實施這 套新標準，將是全球　經(jīng)濟界、企業(yè)界的一件盛事；對具有多種所有制模式，并且從總 體上講正在繼續(xù)進行或完成轉(zhuǎn)制的我國廣大企業(yè)，迅速而深入地學習、消化和實施新標 準，當不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)優(yōu) 勢的一條捷徑。 《2000版GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》的編著者以深遠的目光，從該項國際標 準的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻 給廣大讀者。相信對尚未推行過此項族標準或已經(jīng)推行過而迫切需要向新標準轉(zhuǎn)換的各 類組織的領導干部、管理人員、標準化和質(zhì)量工作者，以及對國內(nèi)各有關的認證、咨詢 和培訓機構(gòu)等部門的工作者，都可以從中獲得極其豐富和寶貴的知識以應實用之需。愿 這套內(nèi)容新穎、印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟建設事業(yè)在新世紀里實現(xiàn)新的增長和騰飛 發(fā)揮其積極的作用和影響。 前 言 ISO9000族標準自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質(zhì)量管理 工作和促進國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標準還存在一些明顯 的不足和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織， 而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務業(yè)的組織使用時有許多不便；標準數(shù)量偏多，標準數(shù) 量偏多，標準之間、標準的要素之間協(xié)調(diào)性和相關性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證 模式在實際應用中帶來一定的局限性；過多地強調(diào)程序和形成文件，在一定程序上限制 了改進的機會；忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績的提高，以及缺少對顧客滿意 或不滿意信息的監(jiān)視等等。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標準進行了全新的改 進，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標準的適用范圍 更廣，能適用于所有產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務）并適用于不同規(guī) 模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進是提質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將 顧客滿意或不滿意的信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由 原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強，相關性更好；質(zhì)量管理的八項原 則在標準中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000族標準顯然比1994版更科學合理， 更具適用性和操作性。 2000版ISO9000族標準已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月 28日發(fā)布了GB/T19000族標準，從2001年6月1日起實施。為使各類組織以及標準與質(zhì)量管 理工作者盡快理解和掌握2000版GB/T19000－ISO9000族標準，迅速而順利地完成2000版 ISO9000族質(zhì)量體系的認證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標準的CD版就開始策劃，多次 易稿，編著了這套《2000版GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》。本叢書語言簡潔、深 入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述 了2000版GB/T19000－ISO9000族標準的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細 的剖析，因此叢書具有較強的指導作用和使用價值。 《2000版GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》由以下10本書組成： 1.《顧客滿意――關注的焦點》 2.《領導層指南――成功的保證》 3.《方針目標――現(xiàn)實的藍圖》 4《質(zhì)量策劃――良好的開端》 5.《體系文件――運行的準則》 6.《資源管理――潛力的發(fā)揮》 7.《過程方法――運作的技巧》 8.《監(jiān)測分析――業(yè)績的把握》 9.《持續(xù)改進――永恒的追求》 10.《質(zhì)量改進――基本的手段》 感謝全體編著者，特別是李正權(quán)、賀心亮兩位先生，他們對這套叢書全身心地投入， 付出了心血和勞動，將自己的知識、經(jīng)驗和理論研究成果毫無保留地融于叢書之中，使 叢書具有了較高的理論水平和實用價值。這套叢書不僅可以幫助讀者理解2000版GB/T19 000－ISO9000族標準，而且可以具體指導各類組織引進、推行和轉(zhuǎn)換新標準。 本叢書特別適用于各類組織的管理人員，包括組織的最高管理者閱讀和使用。我們希 望本叢書將有助于各類組織走向21世紀，走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。 限于時間，也限于編著者的水平，書中難免有不妥之處，甚至可能有遺漏和謬誤的地 方，誠望讀者批評指正。 最后，要特別感謝國家質(zhì)量技術監(jiān)督局副局長、中國質(zhì)量萬里行促進會會長蒲長城先 生對本叢書的支持和幫助，特別感謝國家質(zhì)量技術監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認證辦公室主 任丁其東的幫助和不吝指正。此外，還要感謝支持和參與本書出版工作的所有朋友。 第一章 概 述 質(zhì)量策劃似乎是GB/T 19000—ISO 9000 族標準提出的一個新術語，不少人還感到陌生。2000版GB/T 19000—ISO 9000 族標準將質(zhì)量策劃的地位和作用進一步提高了，更值得我們重視。事實上，我們熟悉的 質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）就已經(jīng)十分強調(diào)質(zhì)量策劃了。PDCA循環(huán) 的P（計劃）階段，實際上就是質(zhì)量策劃階段。 GB/T 19000—ISO 9000 族標準提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設定質(zhì)量目標，根據(jù) 質(zhì)量目標確定工作內(nèi)容（措施）、職責和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施 ，這一系列過程實際上就是質(zhì)量策劃的過程。事實上，組織質(zhì)量管理人員的日常工作， 除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)之外，相當一大部分都是在進行質(zhì)量策劃。 質(zhì)量策劃因針對的質(zhì)量工作不同而不同。不同的質(zhì)量策劃有不同的方法、要求和重點 。本書按GB/T 19001—2000 的規(guī)定，全面闡述了質(zhì)量策劃的基本要求以及質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標策劃、過程 策劃和質(zhì)量改進策劃的方法，對于組織質(zhì)量管理人員（特別是管理者代表）來說，既能 提高理論水平，又能指導工作實踐。 第一節(jié)　質(zhì)量策劃的定義 GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎和術語 3.2.9 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實 現(xiàn)質(zhì)量目標。 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 1.質(zhì)量策劃的定義 在GB/T19000—ISO 9000 族標準中，質(zhì)量策劃有其特殊的含義： （1）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分 質(zhì)量管理是指導和控制與質(zhì)量有關的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的 建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導 ”與質(zhì)量有關的活動，也就是“指導”質(zhì)量控制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進 的活動。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設定質(zhì)量目 標的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量 改進只有經(jīng)過質(zhì)量策劃，才可能有明確的對象和目標，才可能有切實的措施和 方法。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì) 量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動）和具體的質(zhì)量管理活動（常被 看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。 （2）質(zhì)量策劃致力于設定質(zhì)量目標 質(zhì)量方針是指導組織前進的方向，而質(zhì)量目標是這種方向上的某一個點。質(zhì) 量策劃就是要根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定，并結(jié)合具體情況來確立這“某一個點”。由 于質(zhì)量策劃的內(nèi)容不同、對象不同，因而這“某一個點”也有所不同，但質(zhì)量策 劃的首要結(jié)果就是設定質(zhì)量目標。因此，它與我們平時所說的“計策、計謀和辦 法”是不同的。 （3）質(zhì)量策劃要為實現(xiàn)質(zhì)量目標規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源 質(zhì)量目標設定后，如何實現(xiàn)呢？這就需要“干”。所謂“干”，就是作業(yè)過程， 包括“干”什么，怎樣“干”，從哪兒“干”起，到哪兒“干”完，什么時候“干”、由 誰去“干”等等。于是，又涉及到相關資源?！案伞币埠茫鳂I(yè)過程也好，都需要 人、機（設備）、料（材料、原料）、法（方法和程序）、環(huán)（環(huán)境條件）。 這一切就構(gòu)成了“資源”。質(zhì)量策劃除了設定質(zhì)量目標，就是要規(guī)定這些作業(yè)過 程和相關資源，才能使被策劃的質(zhì) 量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進得到實施。 （4）質(zhì)量策劃的結(jié)果應形成質(zhì)量計劃 通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃設定的質(zhì)量目標及其規(guī)定的作業(yè)過程和相關資源 用書面形式表示出來，就是質(zhì)量計劃。因此，編制質(zhì)量計劃的過程，實際上就 是質(zhì)量策劃過程的一部分。 2.為什么要進行質(zhì)量策劃 為什么要進行質(zhì)量計劃可以從以下四個方面來因以闡明： （1）凡事預則立，不預則廢 經(jīng)過質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量計劃，這就是“預”?！邦A”是預先、事先、預備的 意思，古漢語中轉(zhuǎn)化為動詞，有“使… …預”的含義。由于預先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。馬克思說過 ：“勞動過程結(jié)束時得到的結(jié)果，在這個過程開始時就已經(jīng)在勞動者的表現(xiàn)中存 在著，即已經(jīng)觀念地存在著?！保ā恶R克思恩格斯全集》第23卷，第202頁）也就 是說，策劃是人類的本質(zhì)特征之一，任何人辦任何事都要經(jīng)過策劃，只是有人 策劃得好一些，有人策劃得差一些。質(zhì)量策劃差了，則可能“廢”（失敗）。因 此，嚴格按GB/T19000—ISO 9000 族標準要求進行質(zhì)量策劃，對組織來說非常必要。 （2）通過質(zhì)量策劃去統(tǒng)一組織的行為或活動 我們知道，現(xiàn)代組織的員工成百上千，甚至幾萬幾十萬的都有。如何使全 體員工在組織中統(tǒng)一步伐，使他們各就各位而又能互相協(xié)作，實在太重要了。 員工們只能各干各的事，但他們干的事最終集合在一起，必須是組織所預期的 ，這就需要安排、布置、控制和協(xié)...
質(zhì)量策劃――良好的開端