金迎 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)：銀行
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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金迎老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1、營(yíng)業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2、客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇4、營(yíng)業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望1、客戶對(duì)于服務(wù)的期望2、客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望3、客戶自身個(gè)性化需求三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求1、現(xiàn)場(chǎng)管理能力2、服務(wù)親和能力3、業(yè)務(wù)受理能力4、主動(dòng)營(yíng)銷能力四、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知1、服務(wù)的提供者2、員工的督導(dǎo)者3、管理的執(zhí)行者4、員工的大家長(zhǎng)第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)環(huán)境提升一、環(huán)境及室內(nèi)布置要求1、環(huán)境及室內(nèi)布置的原則2、環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題4、環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)
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單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1、營(yíng)業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2、客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇4、營(yíng)業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望1、客戶對(duì)于服務(wù)的期望2、客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望3、客戶自身個(gè)性化需求營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求1、現(xiàn)場(chǎng)管理能力2、服務(wù)親和能力3、業(yè)務(wù)受理能力4、主動(dòng)營(yíng)銷能力營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知1、服務(wù)的提供者2、員工的督導(dǎo)者3、管理的執(zhí)行者4、員工的大家長(zhǎng)第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)環(huán)境提升一、環(huán)境及室內(nèi)布置要求1、環(huán)境及室內(nèi)布置的原則2、環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題4、環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法二、
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講：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)排班管理及崗位職責(zé)一、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)排班管理【1】現(xiàn)場(chǎng)排班的原則【2】排班管理的原則【3】動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員【4】案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理動(dòng)態(tài)排班表二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)【1】引導(dǎo)客戶服務(wù)【2】解答客戶咨詢【3】處理現(xiàn)場(chǎng)投訴【4】挖掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)【5】維持營(yíng)業(yè)秩序【6】維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境【7】認(rèn)真記錄和總結(jié)第二講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧一、影響溝通效果的因素分析二、銀行柜面人員與客戶溝通技巧（1）學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖（2）解讀不同性格、采用不同溝通模式（3）客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）三、銀行柜員職場(chǎng)溝通技巧【1】與上級(jí)的溝通技巧【2】平級(jí)
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講：行政辦公室人員必備的職業(yè)心態(tài)一、了解遵循辦公室的游戲規(guī)則二、行政辦公室人員的職業(yè)心態(tài)：努力和敬業(yè)態(tài)度三、了解行政辦公室人員的職業(yè)職責(zé)和功能發(fā)揮第二講：辦公室的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)(一)辦公室工作1.辦公室工作面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇2.辦公室基本職能與工作特點(diǎn)3.辦公室工作的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”4.搞好辦公室工作的思路5.提高辦公室工作質(zhì)量和效率的有效途徑(二)辦公室需要的幾種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1．領(lǐng)導(dǎo)決策藝術(shù)2.領(lǐng)導(dǎo)用人藝術(shù)3．領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)藝術(shù)4.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)藝術(shù)5．領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)藝術(shù)6.領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)藝術(shù)7．領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)藝術(shù)8.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)修煉途徑與方法（三）辦公室工作危機(jī)處理1．單位突發(fā)事件預(yù)防2．突發(fā)事件處理原則3．突發(fā)事件處理程序與技巧4．辦公
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部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值3、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目4、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求5、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力6、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作7、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理8、服務(wù)的涵義9、客戶服務(wù)的金三角10、客戶服務(wù)的四種類型11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟13、對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎合客戶技巧）14、識(shí)別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）15、滿足顧客需求16、確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）17、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理18、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程20、
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部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求1、秘書/助理人員的自我角色定位◇初級(jí)秘書/助理：事務(wù)性文員◇中級(jí)秘書/助理：事務(wù)性文員＋協(xié)助管理◇高級(jí)秘書/助理：獨(dú)立管理＋事務(wù)處理視頻：為什么不提拔我？現(xiàn)場(chǎng)演示：“用什么方式說話，永遠(yuǎn)比說什么更重要”2、優(yōu)秀秘書/助理人員的勝任素質(zhì)◇如何提升秘書/助理人員的素質(zhì)◇優(yōu)秀秘書與一般秘書的差異——案例分析：對(duì)待崗位的三種不同觀點(diǎn)的人，命運(yùn)怎么就這么不一樣呢？種人認(rèn)為：初級(jí)秘書不就是端茶倒水，接聽電話，就是個(gè)“萬金油”角色；第二種認(rèn)為吃年輕飯，混日子；第三種可是個(gè)有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃1