金迎 老師
- 所在地區(qū): 陜西 西安
- 主打行業(yè):銀行
- 擅長領(lǐng)域:職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機:
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金迎老師的內(nèi)訓課程
【培訓內(nèi)容】講:如何建立有效的企業(yè)內(nèi)部培訓體系 一、企業(yè)訓練第二講:企業(yè)內(nèi)部課程設(shè)計基礎(chǔ)-培訓需求調(diào)查與分析 一、訓練需求分析前的四個問題 【1】什么是組織的目標(組織層面的培訓需求) 【2】什么是達成這些目標的工作(工作層面的培訓需求) 【3】什么行為對于工作完成責任者來說是必需的(工作/人員層面的培訓需求) 【4】什么是在表現(xiàn)應(yīng)有行為時所缺乏的(人員層面的培訓需求)二、如何了解培訓需求 【1】調(diào)查問卷收集 【2】數(shù)據(jù)文件收集 【3】重要事件訪問收集 【4】觀察發(fā)現(xiàn)收集 【5】年度訓練規(guī)劃流程三、如何進行培訓的需求分析 【1】組織分析
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有一場培訓,2天的訓練幫助專業(yè)培訓師在以下四個方面得以全方位的立體訓練:1.修煉心智-心想事成:充分認識培訓師角色、克服講臺恐懼心理,有效提升培訓師情緒管理能力2.修煉形象-形神兼?zhèn)洌河行嵘嘤枎熜蜗蠊芾砟芰?,包括職業(yè)著裝、職業(yè)風范和肢體語言3.修煉語言-一鳴驚人:有效提升培訓師語言表達及總結(jié)能力4.修煉智慧-運籌帷幄:有效提升培訓師課堂互動、課堂掌控以及各種問題處理能力講:TTT基礎(chǔ)1.培訓與教育的區(qū)別【1】培訓師的職責:經(jīng)驗總結(jié)者、技能傳播者、變革推動者【2】培訓師三重角色:編、導、演【3】成人學習的特點:學習金字塔、不同類型的學習風格【4】培訓師的左右腦互動2.培訓師的5大障礙【1】心
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【課程內(nèi)容】部分:打造電力營業(yè)廳服務(wù)人員卓越形象一、電力營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求1、嚴守《國家電網(wǎng)公司員工守則》2、厲行《國家電網(wǎng)公司員工的十個不準》3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù),塑造“國家電網(wǎng)”形象4、以客戶服務(wù)為中心,努力兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項承諾”5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務(wù)質(zhì)量事故6、提高客戶滿意度二、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范(1)服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象” (2)配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧(3)化妝禮儀:“三分長相,七分打扮” (4)儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)三、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范(一)、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿 (二)、
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【課程綱要】章:電力窗口營銷現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第二章:客戶抱怨投訴處理技能訓練第三章:電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理章:電力窗口營銷現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一、裝表接電標準化禮儀服務(wù)規(guī)范【1】電能計量裝置新裝、更換、拆除 【2】電能計量裝置現(xiàn)場檢驗【3】電能計量裝置異常處理 【4】工作結(jié)束二、抄表收費標準化禮儀服務(wù)規(guī)范【1】現(xiàn)場抄表 【2】電費催費 【3】欠費復電 【4】工作結(jié)束 【5】離開現(xiàn)場三、故障搶修標準化禮儀服務(wù)規(guī)范【1】居民客戶故障搶修 【2】非居民客戶故障搶修 【3】恢復供電
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【課程內(nèi)容】部分:國家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范(1)服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象” (2)配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧(3)化妝禮儀:“三分長相,七分打扮” (4)儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范(一)、標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿 (二)、標準手勢、鞠躬(三)、儀態(tài)語:友善的眼神,親切的微笑 (四)、現(xiàn)場指導糾正、強化訓練三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范(一)、稱呼禮儀 (二)、接待禮儀(三)、握手禮儀 (四)、接遞物品
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課程內(nèi)容】講:國家電網(wǎng)公司員工行為規(guī)范一、員工守則【1】遵紀守法,尊榮棄恥,爭做文明員工【2】忠誠企業(yè),奉獻社會,共塑國網(wǎng)品牌【3】愛崗敬業(yè),令行禁止,切實履行責任【4】團結(jié)協(xié)作,勤奮學習,勇于開拓創(chuàng)新【5】以人為本,落實責任,確保安全生產(chǎn)【6】弘揚宗旨,信守承諾,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)【7】勤儉節(jié)約,精細管理,提高效率效益【8】努力超越,追求卓越,建設(shè)一流公司二、基本禮儀規(guī)范儀容儀表——整潔清爽,端莊大方 著裝服飾——規(guī)范得體,便于工作言談舉止——自然優(yōu)雅,充滿自信 接待交往——主動熱情,把握分寸接打電話——簡明扼要,溫和有禮 乘坐車輛——尊長優(yōu)先,注意禮讓第二講: