銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理

  培訓(xùn)講師:金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理

 **單元:營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認(rèn)知

 營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境

1、營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難

2、客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升

3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展

 客戶對(duì)于營業(yè)廳的期望

1、客戶對(duì)于服務(wù)的期望

2、客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望

3、客戶自身個(gè)性化需求

 營業(yè)廳的管理能力要求

1、現(xiàn)場管理能力

2、服務(wù)親和能力

3、業(yè)務(wù)受理能力

4、主動(dòng)營銷能力

 營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知

1、服務(wù)的提供者

2、員工的督導(dǎo)者

3、管理的執(zhí)行者

4、員工的大家長

第二單元:營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務(wù)環(huán)境提升

一、環(huán)境及室內(nèi)布置要求

1、環(huán)境及室內(nèi)布置的原則

2、環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)

3、營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題

4、環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法

二、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

1、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素

2、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)

 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問題

4、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新

三、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理

1、營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)

2、營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度

3、營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行

4、營業(yè)廳緊急情況的處理辦法

第三單元:營業(yè)廳現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧提升

 客戶接待

1、不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

2、不同狀況下客戶接待要求

3、客戶接待存在的主要問題

4、保障客戶接待質(zhì)量的方法

 儀容儀表

1、儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)

2、儀容儀表存在的問題

3、儀容儀表管理的方法

三、行為舉止

1、站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、坐姿標(biāo)準(zhǔn) 

3、步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

4、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

5、行為舉止存在的問題

6、行為舉止規(guī)范管理辦法

四、柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入

1、柜員服務(wù)規(guī)范七步曲

2、大堂經(jīng)理規(guī)范引導(dǎo)、分流及鑒別標(biāo)準(zhǔn)流程

五、服務(wù)用語

1、服務(wù)用語使用的原則

2、接待服務(wù)用語的規(guī)范

3、安慰服務(wù)用語的規(guī)范

4、禮貌用語的規(guī)范要求

5、送別服務(wù)用語的規(guī)范

6、服務(wù)用語執(zhí)行時(shí)存在的問題

7、服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法

第四單元:營業(yè)廳現(xiàn)場管理執(zhí)行能力提升

一、  班前會(huì)的執(zhí)行

1、班前會(huì)的目的意義

2、班前會(huì)的內(nèi)容步驟

3、班前會(huì)的問題分析

4、班前會(huì)的改進(jìn)辦法

 二、員工有效溝通

1、員工溝通的障礙

2、員工的工作心愿

3、溝通的原則方法

4、不同員工的溝通

5、溝通渠道的建立

6、員工自我情緒壓力管理


訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧


**章 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義 

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴?

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報(bào)復(fù)

 零投訴可能嗎?

第二章  客戶投訴心理及投訴原因解析 

1、 客戶緣何投訴

(1)沒人關(guān)注

(2)抱怨沒人聽

(3)責(zé)任沒人聽

(4)承諾沒兌現(xiàn)


2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

(1)喋喋不休的客戶

(2)蠻不講理的客戶

(3)無理要求的客戶

(4)情緒激動(dòng)的客戶

(5)集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個(gè)心理需求

(1) 求尊重 (2)求發(fā)泄

(3)求表現(xiàn) (4)求補(bǔ)償  (5)求報(bào)復(fù)

第三章  客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升

  1、了解客戶投訴期望的技巧  

  2、投訴過程中的談判技巧 

  3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  

   4、投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

5、投訴處理流程及技巧

(1) 快速處理 (2)安撫情緒

(3)找明原因  (4)找出方案 (5)感謝客戶

第四章  投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理:七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

 認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求

 快速呼吸法及一分為二法

 溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要

 找準(zhǔn)“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃

 五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開朗

2、客戶情緒處理:七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情

 接受情緒

 同理心分享

 積極肯定

 快速策劃

第五章  突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢,東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 下雨天,大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

Ø 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一:細(xì)心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二:接待老年客戶

Ø 案例三:憑證填寫不規(guī)范案例四:大額取款未預(yù)約

Ø 案例四:假幣收繳

Ø 案例五:溫馨提示

Ø 案例六:等待取款

Ø 案例七:密碼掛失(本人來不了)

Ø 案例八:兌換零錢

Ø 案例九:接待無理取鬧的人


進(jìn)行現(xiàn)場分析討論、講解要點(diǎn)!



 

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