銀行現(xiàn)場管理 金迎老師

  培訓(xùn)講師：金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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銀行現(xiàn)場管理 金迎老師詳細(xì)內(nèi)容

銀行現(xiàn)場管理 金迎老師

**單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認(rèn)知

一、 營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境

1、營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難

2、客戶對于服務(wù)期望值不斷提升

3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展

二、 客戶對于營業(yè)廳的期望

1、客戶對于服務(wù)的期望

2、客戶對于產(chǎn)品的期望

3、客戶自身個(gè)性化需求

三、 營業(yè)廳的管理能力要求

1、現(xiàn)場管理能力

2、服務(wù)親和能力

3、業(yè)務(wù)受理能力

4、主動營銷能力

四、 營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知

1、服務(wù)的提供者

2、員工的督導(dǎo)者

3、管理的執(zhí)行者

4、員工的大家長

第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務(wù)環(huán)境提升

一、環(huán)境及室內(nèi)布置要求

1、環(huán)境及室內(nèi)布置的原則

2、環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)

3、營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題

4、環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法

二、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

1、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素

2、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)

l 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問題

4、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新

三、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理

1、營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)

2、營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度

3、營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行

4、營業(yè)廳緊急情況的處理辦法

第三單元：營業(yè)廳現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧提升

 客戶接待

1、不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

2、不同狀況下客戶接待要求

3、客戶接待存在的主要問題

4、保障客戶接待質(zhì)量的方法

 儀容儀表

1、儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)

2、儀容儀表存在的問題

3、儀容儀表管理的方法

三、行為舉止

1、站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)　

3、步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

4、動作標(biāo)準(zhǔn)

5、行為舉止存在的問題

6、行為舉止規(guī)范管理辦法

四、柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入

1、柜員服務(wù)規(guī)范七步曲

2、大堂經(jīng)理規(guī)范引導(dǎo)、分流及鑒別標(biāo)準(zhǔn)流程

五、服務(wù)用語

1、服務(wù)用語使用的原則

2、接待服務(wù)用語的規(guī)范

3、安慰服務(wù)用語的規(guī)范

4、禮貌用語的規(guī)范要求

5、送別服務(wù)用語的規(guī)范

6、服務(wù)用語執(zhí)行時(shí)存在的問題

7、服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法

第四單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理執(zhí)行能力提升

  班前會的執(zhí)行

1、班前會的目的意義

2、班前會的內(nèi)容步驟

3、班前會的問題分析

4、班前會的改進(jìn)辦法

　二、員工有效溝通

1、員工溝通的障礙

2、員工的工作心愿

3、溝通的原則方法

4、不同員工的溝通

5、溝通渠道的建立

6、員工自我情緒壓力管理



 

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