為了要去某大百貨公司演講“如何做一個(gè)全方位的銷(xiāo)售高手”，通常我的前置作業(yè)是事先到該百貨公司做實(shí)際堪察與了解，當(dāng)我行至某女裝專(zhuān)柜，看見(jiàn)“本柜每件980元”字眼，我趨前詢(xún)問(wèn)專(zhuān)柜小姐：“可以試穿嗎？”小姐回答說(shuō)：“可以呀！”我試穿兩件決定買(mǎi)其中一件，并告訴專(zhuān)柜小姐：“我回頭再來(lái)拿好嗎？”專(zhuān)柜小姐說(shuō)：“小姐我們的電梯是圓的，如果喜歡現(xiàn)在就拿了，免得待會(huì)兒，你找不到我們這一柜?！?br />
我無(wú)意想藉故脫逃不買(mǎi)了，因公務(wù)在身不方便拎著一件衣服走來(lái)走去，但思考專(zhuān)柜小姐所言，一時(shí)危機(jī)意識(shí)升起，心想“好吧！剛好今天天氣有點(diǎn)涼，不如就穿在毛衣f勸桑?rdquo;于是當(dāng)機(jī)立斷的掏出1000元讓她去報(bào)帳，我詢(xún)問(wèn)該專(zhuān)柜人員什么名字？令人感動(dòng)的是這位小姐只是隔壁專(zhuān)柜的代班小姐，竟然這么發(fā)揮同事愛(ài)，鍥而不舍為她的同事?tīng)?zhēng)取每一個(gè)可能成交的機(jī)會(huì)，也因?yàn)樗屑记傻腃LOSE手法，讓我毫不考慮地將口袋的錢(qián)掏出來(lái)。
到祺袍的專(zhuān)柜，映入眼廉的即是一件純白合身的祺袍才3000元，我差一些被打動(dòng)了，但想想祺袍對(duì)上班族的我，能穿得上的機(jī)會(huì)總是比較少，于是打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭。專(zhuān)柜小姐非常耐心的為我介紹其它適合上班族穿著的款式，不死心的建議我喜歡就試穿看看，雖然又是公務(wù)在身我沒(méi)試穿，但我心生感恩，向她道謝離去。
回想有一年去日本旅行，團(tuán)員等著要我陪他們SHOPPING。好不容易等到10點(diǎn)鐘百貨公司開(kāi)門(mén)，我們魚(yú)貫而入，除了想大肆采購(gòu)以外，首要的目的是上廁所，我們好比總統(tǒng)出巡般被禮遇，一樓的專(zhuān)柜小姐列隊(duì)歡迎說(shuō):“早安，歡迎光臨！”害我們不好意思的差一點(diǎn)沒(méi)挖個(gè)地洞鉆下去。
去二樓服飾專(zhuān)柜試穿好幾套衣服都不合身，專(zhuān)柜人員仍耐心的笑容可掬地回以“歡迎您下次再來(lái)”。
這些情景讓我想到，每次我們?nèi)ス浣謺r(shí)遇到的若不是A的情景就是B的情景。
A情景：
A小姐在櫥窗外瀏覽了很久，盤(pán)算自己的荷包想一想，終于打定了主意想“今天一定要把櫥窗那套衣服買(mǎi)下來(lái)。”她走進(jìn)服飾店的門(mén)，看見(jiàn)一個(gè)穿著入時(shí)的店員，一邊懶洋洋的用手?jǐn)n起她的長(zhǎng)發(fā)，手持小剪刀去修剪她分叉的發(fā)尾，一邊向A小姐那邊瞧了一眼，并說(shuō)：“小姐，要什么你自己看”。結(jié)果，A小姐什么也沒(méi)買(mǎi)，離店而去。
B情景：
B小姐與朋友約好三點(diǎn)鐘在某戲院門(mén)口碰面準(zhǔn)備去逛街，左等右等就是不見(jiàn)朋友芳足，于是信步地走向隔壁的知名百貨公司，只想隨便看看，消磨等待時(shí)刻。專(zhuān)柜小姐非常熱心，親切有禮地跟B小姐打招呼，并問(wèn)“小姐，你喜歡那一件，我拿下來(lái)給你試穿看看。”B小姐很有禮貌地回以“沒(méi)關(guān)系，我隨便看看。”專(zhuān)柜小姐又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如果你不喜歡這個(gè)顏色，我可以再幫你找"e的顏色……。專(zhuān)柜小姐緊跟不舍，讓B小姐受寵若驚又覺(jué)得厭煩。
傳達(dá)心聲，讓顧客真誠(chéng)滿(mǎn)意
◎顧客所重視的服務(wù)品質(zhì)要素有那些？
01、專(zhuān)業(yè)
02、有保障
03、體貼人性
04、時(shí)效（迅速）
05、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
06、親切、友善
07、重視售后服務(wù)
08、申訴管道通暢
09、價(jià)格合理、公道
10、售后關(guān)系的維持
11、品質(zhì)與廣告f熱菹嚳?
12、產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到甚或超過(guò)顧客的期望
◎顧客滿(mǎn)意用語(yǔ)有哪些？
盡是不去挑"e人的缺點(diǎn)，而選擇看到或隱性的優(yōu)點(diǎn)，予以贊賞。
《例》“您看起來(lái)不錯(cuò)嘛！” 只是禮貌性的"⑹?、笅擢?
“哇！您看起來(lái)真的好棒喔！” 有很強(qiáng)的動(dòng)力與激勵(lì)。
《例》對(duì)小孩，應(yīng)蹲下來(lái)與之說(shuō)話，用大人關(guān)愛(ài)小孩的眼神，用小孩的言語(yǔ)與他交談。
◎ 要讓顧客滿(mǎn)意，其因應(yīng)之道可為：
(1)、第一線員工必須眼觀四方，耳聽(tīng)八方，吸收訊息，注意顧客的反應(yīng)與需求。
(2)、找出顧客的需求或抱怨，積極立即回應(yīng)，呈報(bào)主管，采行補(bǔ)救措施。
(3)、很多公司教導(dǎo)基層員工工作的技巧，卻未教育他們?nèi)绾闻c顧客做“雙向溝通”，更遑論授權(quán)他們 「聽(tīng)該聽(tīng)的」、「做該做的」。
(4) 而對(duì)於中階主管，訓(xùn)練的目的只在意他們「管理的技巧」，而非與屬下的「雙向溝通」，更遑論 如何「傾聽(tīng)下屬」以達(dá)「傾聽(tīng)顧客」之心，而當(dāng)主管耳根完全清靜之際，或許也是生意真正清淡 之時(shí)。
(5) 給客人多一份關(guān)懷。
(6) 提供更完善的售後服務(wù)，讓顧客覺(jué)得您如影隨形，當(dāng)然下一次有什麼好慷的，顧客一定會(huì)先想到 您，新貨到達(dá) New Arrival 是我們拿起電話Push客人的時(shí)機(jī)。
(7) 多做服務(wù)的功夫，所謂施比受更有福，有事沒(méi)事，三不五時(shí)提供免費(fèi)業(yè)界最新資訊，或做一些惠 而不費(fèi)的事情，往往衍生出來(lái)是後面的效益，所以我要提醒各位朋友，不要吝於付出。

有效提.N顧客滿(mǎn)意的方法
◎ 顧客抱怨，是一把雙刃刀，瞭解顧客抱怨，企業(yè)致勝關(guān)鍵。
《方法》
1. 耐心多一點(diǎn)
讓客人發(fā)>?，菇z途妥勻槐冉夏?蛺媒嗽鋇慕饈陀氳狼浮?
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
抱怨的原因可能是對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，或覺(jué)得公司虧欠他，所以我們應(yīng)陪不是， 表示同理心，婉言相勸，往往可以先消去顧客一半的怒氣，此時(shí)顧客也才能以較理智的心情與公司溝通。
3. 聆聽(tīng)顧客抱怨f熱?
4. 安撫顧客情緒
5. 迅速處理
6. 事後贈(zèng)送小禮物或以書(shū)信表歉意
7. 事後追跿顧客滿(mǎn)意度
8. 在產(chǎn)品包裝f齲繳鮮褂靡餳韃楸?

《舉例》

1. 在餐廳或連鎖店的餐桌或柜臺(tái)上放置意見(jiàn)調(diào)查表。
2. 在產(chǎn)品包裝上附上080免付費(fèi)電話號(hào)碼，都是鼓勵(lì)顧客向公司反映其不滿(mǎn)意的可行做法。
3. 旅館在顧客離開(kāi)的那一週寄上一封感謝函，感謝光臨，歡迎他再來(lái)。
4. 快遞公司在顧客寄件的隔天，由該區(qū)代表親自打電話，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度？並希望能有再次服務(wù)的 機(jī)會(huì)。
5. 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商則會(huì)在交車(chē)後兩週至四週，經(jīng)理以打電話或個(gè)人信函方式，表達(dá)公司的謝意，並詢(xún) 問(wèn)車(chē)>r。
這些做法不但表示公司對(duì)顧客的尊重，讓顧客覺(jué)得窩心，而且也開(kāi)放批評(píng)管道，自然減少顧客向親戚朋友訴怨的機(jī)會(huì)。
處在經(jīng)濟(jì)不景氣的今天，誰(shuí)能把服務(wù)做好，誰(shuí)就能拔得頭籌，睿智如您，怎能不為如何有效提.N顧客滿(mǎn)意費(fèi)心思？！ 

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：