案例二十：扭轉(zhuǎn) 　　產(chǎn)品指標(biāo)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低百分之三十、可是價(jià)格貴百分之五十。自己的產(chǎn)品性能價(jià)格比明顯不如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果按照正常的流程進(jìn)行下去，這個(gè)銷售人員將面對(duì)非常不利的情況。有什么辦法扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)場(chǎng)，使他能掌握競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)？ 　　1997年，中國(guó)電信開始建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)城市的電信局都要建立電信客戶綜合管理系統(tǒng)。IBM能夠提供的產(chǎn)品是電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中電腦設(shè)備的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，往往是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
　　在客戶心目中，IBM代表了新興的ATM技術(shù)，其他公司代表了傳統(tǒng)的技術(shù)。客戶評(píng)價(jià)了兩種方案的優(yōu)劣，將兩種方案交給了局長(zhǎng)決策。局長(zhǎng)毅然、堅(jiān)決地決定采用ATM技術(shù)，IBM很順利地贏得了這個(gè)定單。 事實(shí)也證明了IBM方案的正確，因?yàn)镕DDI果然很快就退出了市場(chǎng)，如果客戶采購(gòu)了FDDI，以后的服務(wù)和支持都會(huì)有很大的困難。

　　從此，IBM在以后一系列的定單中，將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向ATM技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，依賴IBM在ATM方面的優(yōu)勢(shì)，贏取了很多定單。IBM的切入手段就是進(jìn)行技術(shù)交流，在一次次技術(shù)交流中，IBM說服了一個(gè)又一個(gè)客戶。
　　效果和代價(jià)分析
　　技術(shù)交流是指針對(duì)特定的題目針對(duì)特定客戶進(jìn)行介紹和討論，技術(shù)交流有什么特點(diǎn)呢？
　　挖掘需求：技術(shù)交流中，銷售人員應(yīng)該鼓勵(lì)客戶提問來(lái)，保持雙向的溝通，以挖掘客戶需求，還可以利用中間休息的時(shí)候，與客戶進(jìn)行短暫的談話交流。銷售人員也不應(yīng)忘記利用反饋表來(lái)了解客戶的想法和采購(gòu)計(jì)劃，技術(shù)交流中的反饋表應(yīng)該更明確和更深入，因此不要套用展會(huì)的反饋表。
　　介紹和引導(dǎo)：在案例中，銷售人員希望能夠?qū)⒖蛻舻淖⒁饬碾娔X設(shè)備轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，技術(shù)交流成為最好的武器。 沒有比技術(shù)交流更好的影響客戶設(shè)計(jì)思路的方法了，客戶采購(gòu)的動(dòng)機(jī)往往是客戶的戰(zhàn)略性行動(dòng)，因此他們非常重視方案的設(shè)計(jì).例如，在上面的案例中，電信部門建設(shè)客戶服務(wù)和管理系統(tǒng)就是當(dāng)年電信部門工作的重點(diǎn)工程。在設(shè)計(jì)階段，客戶非常需要廠家提供專業(yè)的建議和解決方案，并需要了解每一個(gè)產(chǎn)品的規(guī)格和指標(biāo)，以確定得到滿意的方案。在技術(shù)交流中，客戶通常采取開放的態(tài)度，廠家可以通過介紹和討論，充分地影響客戶的設(shè)計(jì)思路。
　　建立互信：技術(shù)交流不是最佳的建立與個(gè)人之間互信的方法，但是充分的準(zhǔn)備和精心考慮的細(xì)節(jié)可以使得客戶對(duì)公司留下美好的印象。 我曾經(jīng)陪同一些重要的客戶去美國(guó)參觀，其中有一站是在亞特蘭大的多媒體實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的關(guān)于多媒體技術(shù)的研討會(huì)，在離開中國(guó)以前，我通過電子郵件與美國(guó)的實(shí)驗(yàn)室聯(lián)系好了行程。到達(dá)亞特蘭大后，事先預(yù)定的一輛加長(zhǎng)的林肯將客戶拉到酒店，但是酒店是一個(gè)汽車酒店，客人以黑人居多,環(huán)境很糟糕,甚至同樣費(fèi)用的房間的電視機(jī)都是不同的規(guī)格和牌子。大家隨便住了一夜，第二天上午換了酒店后，匆匆趕到IBM的實(shí)驗(yàn)室。經(jīng)過這樣的折騰，客戶有一些不高興。

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