一. 總的原則

l 在處理發(fā)生在油站范圍內的任何糾紛時，都應本著沉著冷靜、和平協(xié)商的原則解決。

l 禁止使用暴力手段解決問題。
l 避免將自己卷入打斗中。
l 當人身或公司財產(chǎn)受到威脅時，應立即打電話報警求助。
l 警察到現(xiàn)場后，應主動向警察匯報所發(fā)生的情況。
l 交給警察的東西，油站做好記錄。
l 如果客戶在油站遇上治安事故后，如：被搶、被偷、被打等，向客戶提供力所能及的幫助，如協(xié)助客戶報警，向客戶提供電話聯(lián)系等。

二. 具體糾紛處理

1．員工間的糾紛
1） 兩人應本著互讓、協(xié)商的態(tài)度解決糾紛，不準罵人，不準動手打人。
2） 兩人不能解決的，向油站經(jīng)理匯報，尋求油站經(jīng)理的協(xié)助。
3） 如果在油站經(jīng)理處理還不能解決，員工可以向區(qū)域經(jīng)理匯報，或打公司投訴熱線尋求幫助。
2．遇上態(tài)度惡劣的顧客時
1） 堅持“客戶至上”的原則，堅持罵不還口，打不還手。
2） 面帶微笑，耐心傾聽顧客的意見和投訴，不要爭辯。
3） 勸客戶不要生氣，針對客戶的意見給以答復或解釋。
4） 尋求油站經(jīng)理的幫助。
3．遇上野蠻、打人的顧客時
1） 采取保護、躲避方法，不還手攻擊。
2） 立即報警。
3） 記清對方的相貌特征和車牌號，以便協(xié)助警方處理。
4） 不要試圖抓住對方或攔住對方的車輛。
4．當顧客之間在油站發(fā)生爭執(zhí)時
1） 說明油站是個危險的地方，為了他們的安全請他們不要在油站爭執(zhí)。
2） 勸說無效時，以影響油站安全為名報警求助。
3） 不要試圖調解爭執(zhí)，不要卷入爭執(zhí)。
5．當?shù)谌皆谟驼敬蚣軙r
1） 立即報警。
2） 不要試圖調解，不要卷入打斗中。
6．當有喝醉酒或閑雜人員在油站時
1） 以禮相待，提高警惕，注意他們的行動。
2） 用語言提示或規(guī)勸他們的不當行為，如：當他們拿東西不想給錢時，可以說：先生，那件東西可以在收銀臺付錢，以提示他們你已注意到了他們的行為。
3） 記住他們的相貌、身高特征和車牌號，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為立即悄悄報警。

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