加油站五星級顧客服務的六要素

 作者：梁京存    1447

五星級顧客服務的六要素分別指：禮貌和微笑、品質、快速、價格、清潔、安全

禮貌和微笑
禮貌是人與人之間相互尊重的基礎，而發(fā)自內心的微笑則會讓顧客感到友善和溫暖。禮貌的表現(xiàn)方式可以多種多樣，但應遵從以下一些基本原則：
向每一個進入站內的顧客禮貌和友善地打招呼、要友善、熱情和微笑。 

 熱情主動地向在購物時遇到問題或猶豫不決的顧客提供幫助，妥善地回答顧客關于商品的所有問題。 
應時時刻刻禮貌地對待每一位顧客，正如我們購物時想別人怎樣對待自己一樣。
當有顧客在場時，員工必須將注意力集中在顧客的需要上，員工不應打電話或繼續(xù)電話談話。 、 應該努力了解該顧客的姓名，并應用以稱呼(盡可能用顧客所在地的方言),這不僅可以使顧客感到受尊重，而且也令他感到舒服和親切。
交易完成時應真誠地向顧客說“謝謝您”或“多謝惠顧”并最好以客人的姓名稱呼。同時這也是一個介紹我們油站所能提供的其他個性化服務如：天氣及交通咨詢、免費住宿等等，以及正在促銷或即將推出的新產品的極佳時機。
品質 
客人光臨油站的動機不是簡單地為了我們的微笑和禮貌，而是我們的產品能滿足他們的某種需要。向顧客提供品質符合或超過標準的產品是我們最基本的承諾。
我們對品質的保證不僅體現(xiàn)在質量達到或超越標準，同時亦表現(xiàn)為數(shù)量準確無誤。 
所有員工都必須清楚了解我們的品質標準; 

如遇顧客有關品質方面的投訴，應立即向上司匯報。

快速 
快速在油站工作中意味著： 
以小跑的速度去招呼和為顧客提供服務。 

熟悉和熟練掌握每一步工作程序。 
每一步驟都以最快的速度去準確完成。 
利用一切空閑時間與正在等待的顧客聊天或向其介紹我們的促銷活動,讓顧客在不知不覺中度過等待的時間。
價格 
我們產品的價格里面已經包含了我們向顧客提供的服務承諾，所以，我們沒有任何理由降低服務標準。 
時刻確保招牌上的價碼與加油機上顯示的一致。
隨時和定期檢查便利店商品上都貼有正確清楚的價格標簽。
清潔

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