曾獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldridge National Quality Award）的聯(lián)邦快遞，以“人才、服務(wù)、利潤”（People，Service，Profit）為經(jīng)營理念；此獎的另一位獲得者麗嘉酒店（Ritz Carlton）將其經(jīng)營理念精辟地闡述為：“利潤是質(zhì)量的產(chǎn)物。”這兩家公司的口號都強(qiáng)調(diào)了進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的根本原因，即質(zhì)量創(chuàng)造利潤。

盡管基于顧客創(chuàng)造的利潤是衡量企業(yè)利潤的傳統(tǒng)方法，質(zhì)量改進(jìn)有助于節(jié)省企業(yè)資金，從而增加利潤。這是克勞士比（Philip B. Crosby）的著作《質(zhì)量是免費的》（Quality is Free）的核心主題?？藙谑勘葟?qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，因為如果它一開始沒有把工作做對，后期將花費更大的代價才能從錯誤中爬起來。無論是預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，減少員工流失，精簡流程，或是市場測試，任何質(zhì)量控制方案都是為了增加企業(yè)利潤。

質(zhì)量實踐有助于提高客戶滿意度和忠誠度，降低管理成本，提高企業(yè)產(chǎn)能，從而創(chuàng)造利潤。贏得并留住顧客是企業(yè)獲得利潤的前提。即使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有可能對“質(zhì)量”一詞感到厭煩，顧客也永遠(yuǎn)不會。廣告商不厭其煩地通過平面廣告、電視廣告和電臺廣告對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行宣傳，因為他們深知顧客對“質(zhì)量”一詞的反應(yīng)。

無論是企業(yè)用戶還是個人用戶，都希望買到自己真正需要的產(chǎn)品。他們會告知朋友某件產(chǎn)品是否滿足了自己的期望。如果他們的期望得到滿足，他們就會變得忠誠起來。如果顧客有多種選擇，無論是在產(chǎn)品市場還是股票市場，他們都會給生產(chǎn)了高質(zhì)量產(chǎn)品的企業(yè)以獎賞，給落后者以懲罰。因此，質(zhì)量和對質(zhì)量的期望是企業(yè)在產(chǎn)品市場提高客戶滿意度和忠誠度的重要因素。

通過質(zhì)量改進(jìn)增加產(chǎn)出

產(chǎn)能是理解質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)價值時涉及到的一個重要概念。大多數(shù)的質(zhì)量措施都源于這個問題：“我們能通過改進(jìn)生產(chǎn)工序，來降低資源消耗嗎？”這種想法很好，但如果組織成員認(rèn)為這里的“資源”指的是“人員”的話，就會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的問題。毫無疑問，這種改進(jìn)方法不會因員工數(shù)量的減少而取得成功，反而會嚴(yán)重影響企業(yè)的創(chuàng)造力。

對企業(yè)而言，一種看似更有效的方法是解雇一些員工，并向余下的員工施加壓力，以生產(chǎn)出裁員前同樣數(shù)量的產(chǎn)品。這意味著在職員工的生產(chǎn)效率得到提高。另一種更積極的方法則源于這一問題：“我們能夠通過改進(jìn)生產(chǎn)工序，來基于現(xiàn)有員工生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品嗎？”這種方法的目的在于更充分地利用現(xiàn)有員工的聰明才智。企業(yè)也許應(yīng)該根據(jù)企業(yè)文化及管理層與員工之間的關(guān)系，向員工做出具體承諾，如“任何員工都不會因為質(zhì)量改進(jìn)措施的實施而被解雇。如果某個改進(jìn)措施令某位員工當(dāng)前從事的工作變得多余，他將被轉(zhuǎn)移到一個擁有同等或更高薪金的工作崗位上”。如果員工相信這種承諾，質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)就可以實現(xiàn)，員工就會更有合作精神，企業(yè)也可以重新設(shè)計其崗位以提高產(chǎn)能。

這就是生產(chǎn)效率與質(zhì)量的區(qū)別所在。如果沒有正確理解或闡述這種區(qū)別，員工可能對企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)措施產(chǎn)生抵觸心理。如此一來，企業(yè)很難獲得員工的支持。

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