客戶服務(wù)課程體系
章對全員客戶服務(wù)的基本認(rèn)知1、用客戶的眼光去看待服務(wù)2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)3、企業(yè)服務(wù)價值鏈分析4、內(nèi)部客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)4、員工是企業(yè)的客戶5、問卷測試本章目標(biāo)：競爭環(huán)境帶來的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務(wù)的依賴。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，客戶的聲音必須滲透到企...
講師：敦平在線咨詢下載需求表
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》（2天）課綱 課時：12H
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程背景講師：王念山老師在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前?，F(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)...
講師：王念山在線咨詢下載需求表
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課程背景講師：王念山老師在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。現(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)...
講師：王念山在線咨詢下載需求表
物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧-黃東興 課時：12H
物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧（黃東興）課程時間：2天6H/天1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導(dǎo)入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識1.3視頻案例：萬科物業(yè)，用心做服務(wù)2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.2業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)2.3設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念2.4采取人性化的服務(wù)方式2.5提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目2.5.1案...
講師：黃東興在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù) 課時：12H
課程大綱： 天上午、客戶全程服務(wù)理念8：00-9：50 一．什么是服務(wù) 1、服務(wù)的特征 2、服務(wù)要素組合 二、服務(wù)競爭要素與服務(wù)挑戰(zhàn) 三、客戶全程服務(wù) 四、客戶認(rèn)知服務(wù)的二法則 法則1：服務(wù)價值是客戶對服務(wù)的體驗與其對服務(wù)預(yù)期的比較。 法則2：服務(wù)接觸關(guān)鍵時刻印象與口碑傳播模式 天上午、識別客戶期望10：00-12：00 一、客戶終生價...
講師：龍云安在線咨詢下載需求表
部分：走進(jìn)服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.定位能區(qū)分品牌和與其競爭者3....
講師：朱華在線咨詢下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進(jìn)服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2....
講師：朱華在線咨詢下載需求表
引言：想要釣魚，就要像魚那樣思考；想要經(jīng)營高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開高端/富人的門7.應(yīng)該詢問客戶的一些問題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習(xí)慣第二單元：成為投資顧問或者是財...
講師：朱華在線咨詢下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進(jìn)服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2....
講師：朱華在線咨詢下載需求表
從客戶視角看客戶服務(wù)（金融行業(yè)） 課時：6H
從客戶視角看客戶服務(wù)主講：林竹課程背景：金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？客戶服務(wù)包含哪些維度？客戶服務(wù)中問題的處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？客戶服務(wù)中問題處理的“四大利劍”。如何培養(yǎng)發(fā)生客戶服務(wù)問題的客戶成為我們的忠實客戶？課程著眼于以客戶視角看待客戶服務(wù)過程中客戶的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶的心態(tài)，并運用實用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶...
講師：林竹在線咨詢下載需求表
贏在溝通-客戶服務(wù)技巧提升主講：劉映吟課程背景：金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？客戶異議與投訴產(chǎn)生的原因有哪些？客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？客戶投訴處理中的“孫子兵法”。如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實客戶？課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時...
講師：劉映吟在線咨詢下載需求表
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1-2天）》 課時：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)主講：劉映吟【課程背景】良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息，大堂經(jīng)理和柜面人員是客戶進(jìn)入廳堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門面。大堂經(jīng)理和柜面人員的核心競爭力體現(xiàn)在給合適的客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在銀行廳堂內(nèi)，服務(wù)形象的第一關(guān)就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理、柜員在日常服務(wù)過程中的一言一行，在銀行業(yè)產(chǎn)...
