修煉職業(yè)心態(tài) 提升職業(yè)素養(yǎng)

**單元：認識企業(yè)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

案例分享：交通企業(yè)——定活期轉存

1 職業(yè)素養(yǎng)的必要性

1、新形勢分析（客觀形勢、主觀訴求）

2、職業(yè)素要會提高工作的安全性

1 視頻展播：小廚娘

1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵（善念、表達、展示）

2、測測自己：性格類型

3、現(xiàn)場互動：什么讓我們說出了不同的答案

4、結論：“三我”本性展示

1 職業(yè)素養(yǎng)的本質

1、 自我修飾

2、 自我完善

1 職業(yè)素養(yǎng)的核心

1、視頻展播：如此尊重

2、圖片展示：外在展示是自我尊重的基礎

3、案例互動：森林險境

1 尊重落地五步曲

1、結論：尊重他人的基礎是懂得對方的需求

2、案例分享： 翹翹板游戲思考

3、結論：平等是尊重的前提

4、案例分享：莊園舞會

5、結論：自信是尊重的保障

9、案例分享：富蘭克林與女秘書

10、結論：尊重要建立對角思維

1 職業(yè)素養(yǎng)層次劃分

1、職業(yè)素養(yǎng)橫面切圖：個人修養(yǎng)、團隊素養(yǎng)

2、職業(yè)素養(yǎng)縱向劃分：職業(yè)思維、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)行為

3、互動：烏鴉和烏龜

     4、職業(yè)素養(yǎng)“道、法、術”

 個人修養(yǎng)

 團隊風氣

 企業(yè)工作人員系列職業(yè)素養(yǎng)的構成

——職業(yè)心態(tài)

——職業(yè)形象（企業(yè)服務禮儀）

——職業(yè)技能（企業(yè)服務技巧）

 企業(yè)工作人員提升職業(yè)素養(yǎng)的重要性（視頻案例：郵政企業(yè)——老太太之死）

☆ 互動體驗：皮特說——工作中我們曾經(jīng)的虧欠

 讓簡單的規(guī)則實際落地——堅持、等待、跟進

 注意力產(chǎn)生工作效率

 工作需謹慎

第二單元 建立企業(yè)專業(yè)職業(yè)心態(tài)——從新思想開始

 思考：我們?yōu)槭惨ぷ?？（現(xiàn)場互動：小組回答）

 過去工作中的思維

 思考：工作給了我們什么？（現(xiàn)場互動：小組回答）

 現(xiàn)在知道了：為自己工作到好（案例分享：孔雀——安全感缺失）

 如何尋找“安全感”

——能力

——工作

第三單元  干工作——為自己

 轉身看從前——體會為自己工作（案例說明：導圖使用）

 從兩性現(xiàn)狀談工作的必要性——彼特布勞：《不平等與異質性》

——交換是大的法則

 從“需求論”角度談工作的必須性

 案例分享：勞動是獲取尊重的基礎，是生存之必然

 案例分享：工作是一種需要

 談談：企業(yè)工作中的委屈——工作中的委屈解讀

第四單元  為自己——要好

 企業(yè)專業(yè)工作“三了解”——知己知彼百戰(zhàn)不殆

 從“本我”“自我”“超我”剖析人性本質

 從“需求”和“表達”了解顧客需要

 從“形勢”和“服務”了解現(xiàn)狀時局

第五單元  要好——需修煉

 企業(yè)工作認知“五部曲”

——金錢只是收入的一部分（導圖分析）

——主動工作會釋懷很多（案例分享）

——等待才有收獲：勇敢放棄、執(zhí)著追求（案例分享，現(xiàn)場體驗）

——約束是健康成長的保障（案例分享）

——忠誠是幸福的源泉（案例分享）

 企業(yè)職員陽光心態(tài)“六項”修煉：看得透、想得開、做得好

——自信：吸引力法則

（自信承諾：“我自信能成為襄垣融匯村鎮(zhèn)企業(yè)的一名優(yōu)秀職員，我一定尊重同事，熱愛團隊，接受監(jiān)督，一定認真學習，積極工作，接受挑戰(zhàn)，以陽光的心態(tài)，幸福工作，健康生活”）

——樂觀：ABC法則（案例分享）

——善念：心中有，眼中有（案例分享：蘇軾與佛?。?/p>

——饒?。吼埶∽约海ò咐窒恚汉蜕羞^河）

——堅韌：滿屋飄香（案例分享：雞蛋、紅蘿卜、咖啡豆）

——受挫：從面粉到面團（案例分享：一碗拉面）

 企業(yè)職員對待客戶 “三項”專業(yè)心態(tài)

——包容心（案例互動：客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦）

             （案例互動：客戶少錢了）

結 論：學會道歉“兩大原則”、“三大步驟”

——嚴謹心（案例互動：企業(yè)把客戶弄哭了）

——耐 心（案例互動：假幣風波）

結 論：耐心就是要讓自己擴大格局，高高在上。

 企業(yè)職員“七項”專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

——擔當責任（案例分享：4171元硬幣）敬雞給猴看

告知免責（案例分享：扣劃年費折射出的服務缺失）

（案例分享：讓客戶知道錯在哪里）

         角色責任（案例分享：看門大爺；排隊叫號的悲涼）

         責任就是要知道，在這里我是誰！

——主動工作：好的銷售是出動出擊

主動與客戶溝通（案例分享：多說一句話發(fā)卡數(shù)十張）

主動尋找客戶

**步：尋找矛盾客戶（案例分享：一個從抱怨到滿意的客戶）

第二步：挖掘第三者客戶；

第三步：布局吸引客戶

處處留心客戶（案例分享：做個有心人）

主動工作要有“度”（案例分享：柜員該怎樣參與營銷）

——學會尊重（案例分享：遇到情緒化客戶）

**步：站在客戶角度理解情緒

第二步：用“同一化”情緒聆聽（不打斷、不批評、不說明）

第三步：說明理由

第四步：解決現(xiàn)有問題

第五步：尋找替代品

——學會學習（小組思考：學習能帶給我們什么？）戰(zhàn)勝孤獨，收獲自信

**步：學習知識（案例分享：一個優(yōu)秀的企業(yè)小伙兒）

第二步：學會體驗

——應急處理（案例：一個蠻橫的客戶）

**步：謹慎

第二步：借助第三方

第三步：快速解決

第四步：合理變通

——遵守時間：精確化、數(shù)字化（案例分享：營業(yè)時間內(nèi)應保證柜面服務）

——團隊合作：取長補短

第六單元  結束語——課程回顧

  【課程總結】

職業(yè)素養(yǎng)課程有職業(yè)心態(tài)和職業(yè)行為兩大部分組成，旨在培養(yǎng)職員專業(yè)的工作方法，積極的工作態(tài)度，激發(fā)每個學員發(fā)揮主觀能動性，全身心投入到工作當中。職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)在已經(jīng)變成任何一個行業(yè)必不可少的工作必須，只有在提高職業(yè)素養(yǎng)的基礎之上，才能真正把各項職業(yè)技能落實到地，才能使整個團隊的“造血功能”健康的持續(xù)進行。

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