《服務(wù)前置-重復(fù)升級投訴的治本管控策略》

  培訓(xùn)講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓(xùn)顧問4、中國客戶服務(wù)質(zhì)量管理師資格認(rèn)證首席培訓(xùn)師5、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細(xì)>>

陳巍
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《服務(wù)前置-重復(fù)升級投訴的治本管控策略》

《服務(wù)前置-重復(fù)升級投訴的治本管控策略》
課程培訓(xùn)對象： 企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者 課程時間：2天
課程推薦理由：
1、徹底擯棄過去‘頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳’的傳統(tǒng)投訴處理理念，將客戶投訴上升至企業(yè)運(yùn)營管控的高度，深挖投訴根源，追溯投訴責(zé)任，前置消除隱患，實(shí)現(xiàn)投訴應(yīng)對從治標(biāo)向治本的跨越。
2、提升企業(yè)上至決策高層，下至一線員工對于客戶投訴的認(rèn)知高度；尋求改變責(zé)任部門推諉扯皮的有效工具，減輕客戶服務(wù)部門的‘夾板氣’壓力；有效控制壓降企業(yè)升級投訴持續(xù)增長的無奈現(xiàn)狀。
3、本課程被中國聯(lián)通、中國人壽、平安保險(xiǎn)、新華人壽、首都機(jī)場、順豐速運(yùn)、寶馬中國等多家標(biāo)桿企業(yè)從集團(tuán)到分子公司多次重復(fù)采購，課程滿意度始終保持在95%以上。
培訓(xùn)課程大綱：
單元一、升級投訴的渠道、環(huán)境、影響的深度解讀
一、消費(fèi)者升級維權(quán)環(huán)境的變化
二、維權(quán)環(huán)境對企業(yè)的不利因素
三、重復(fù)升級投訴管控的關(guān)鍵點(diǎn)
四、如何令升級投訴處理的價值最大化
單元二、治本是關(guān)鍵：逆向追溯解決升級投訴產(chǎn)生的根源
一、客戶期望值管理不足是導(dǎo)致投訴的誘因
二、產(chǎn)品制度的設(shè)計(jì)缺陷是導(dǎo)致投訴的關(guān)鍵
三、責(zé)任歸屬和考核機(jī)制是投訴升級的根源
單元三、從客戶體驗(yàn)的視角分析投訴的心理動機(jī)
一、客戶體驗(yàn)維度是投訴產(chǎn)生的心理動機(jī)
二、客戶體驗(yàn)在服務(wù)周期中的階段差異性
三、易發(fā)投訴的客戶體驗(yàn)心理維度分析
單元四、一線授權(quán)服務(wù)前置是投訴治本的關(guān)鍵策略
一、如何令投訴處理的價值最大化
二、通過客戶期望值的管控降低投訴量
三、通過制度產(chǎn)品的完善消除投訴源
四、加大授權(quán)提升一線服務(wù)前置處理能力
單元五、如何提升責(zé)任部門的資源調(diào)動意識和支撐能力
一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰(zhàn)
二、衡量投訴管理體系的四大標(biāo)準(zhǔn)
三、優(yōu)化投訴處理資源的合理配置
四、服務(wù)流程的扁平化改善客戶體驗(yàn)
五、創(chuàng)建客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)文化
單元六、降壓重復(fù)升級投訴量的有效管控策略
對與錯有時不是投訴處理的判斷標(biāo)準(zhǔn)
解鈴還須系鈴人-強(qiáng)化責(zé)任部門的重復(fù)升級投訴管控意識
二、客戶投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級的預(yù)判方法
三、對于不同類別投訴危機(jī)的管控策略

 

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