《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓(xùn)顧問4、中國客戶服務(wù)質(zhì)量管理師資格認(rèn)證首席培訓(xùn)師5、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細(xì)>>

陳巍
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《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》

《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》
【培訓(xùn)對象】 談判崗位
【推薦理由】
這是一門教你如何用最小成本換取與客戶和解結(jié)果的實戰(zhàn)課程！——
大到國與國，小到企業(yè)和客戶，只要有利益，就會有糾紛。面對糾紛，談判是解決的方式和工具之一，所謂先禮后兵。從談判的結(jié)果看，即便是單方面的獲勝，也會造成對手的怨恨；即便是單方面的妥協(xié)，也會使自己喪失利益。雙贏的談判是一種高超的溝通藝術(shù)，熟練掌握之下，不光可以實現(xiàn)令對手“輸”卻有“贏”感覺，還有可能可以實現(xiàn)皆大歡喜的和解目標(biāo)。
來吧，讓我一起來學(xué)習(xí)。
【課程大綱】
第一節(jié)課：請牢記說服是投訴處理的本質(zhì)
說服是一種高難度的溝通場景，忽視客戶的感受，一開始就針鋒相對，只能讓和解溝通淪為無畏爭吵；始終關(guān)注雙方的利益而非對錯，即便無法滿足客戶要求，卻依然努力令客戶有贏的感覺，才有可能獲得客戶的理解。這節(jié)課里，你將學(xué)習(xí)什么是雙贏的思維，談判過程中應(yīng)該始終秉持哪些貫穿溝通始終的雙贏原則和理念。
一、對客戶得失心理的準(zhǔn)確解讀
二、如何理解談判中的雙贏思維
三、溝通中始終需要堅守的原則
四、雙贏溝通永遠(yuǎn)都是最佳選擇
第二節(jié)課：籌碼對比決定雙方溝通的策略
談判的結(jié)果，取決于雙方手中籌碼的對比，籌碼多的一方多數(shù)情況下會得到有利于自己的結(jié)果，而另一方則反之。在這節(jié)課里，你將認(rèn)清自己和客戶手中各自擁有的五張牌，學(xué)習(xí)在溝通過程中如何采取適合的溝通策略，將自己手中的籌碼優(yōu)勢最大化，同時削弱對方的籌碼影響，在和解過程中迫使客戶做出最大限度的讓步。
一、善用自己手中的五張牌
二、客戶的手中也有五張牌
三、客戶會有三種溝通風(fēng)格
四、你也會有四種策略應(yīng)對
第三節(jié)課：客戶判責(zé)訴求爭議的法規(guī)視角
在談判爭議中針對客戶所持的觀點訴求，能否拿出有力的法律條文和事實證據(jù)，比溝通技巧更為重要。在這節(jié)課里，你將學(xué)習(xí)如果利用法律武器和事實依據(jù)等有效工具，對判責(zé)和訴求爭議進行準(zhǔn)確研判，使自己在與客戶溝通過程中，占據(jù)主動，獲得先機。
關(guān)注雙贏談判的兩個核心焦點
了解客戶判責(zé)爭議的處理工具
了解客戶訴求爭議的處理工具
判責(zé)訴求爭議的思維導(dǎo)圖應(yīng)用
第四節(jié)課：溝通四部曲之：完美溝通開場
成功的開始——客戶愿意和你‘坐下來’談，是談判成功的前提。如果你不能令客戶感到信任，客戶又怎么會愿意在你身上浪費時間？在這節(jié)課里，你將學(xué)到非常實用的溝通策略和話術(shù)技巧，用于在與客戶溝通的開始階段，幫助你快速獲得客戶的認(rèn)可和好感，主動對你‘敞開心扉’。
一、判斷客戶個性特征把握溝通方式
二、開場時如何獲得客戶信任與好感
三、如何避免和化解開場時的不愉快
四、如何引導(dǎo)客戶順利進入正常溝通
第五節(jié)課：溝通四部曲之：判責(zé)形成共識
在談判過程中客戶提出的任何訴求主張，其合理性都源自于其自己對訴求理由的定性和判責(zé)。雙方如果不能對判責(zé)達(dá)成共識，訴求和解無異于緣木求魚。在這節(jié)課里，你將學(xué)習(xí)如何運用法律支持、事實證據(jù)、道德人性等有效工具，圍繞著判責(zé)定性，釜底抽薪。為接下來的訴求爭議解決定調(diào)子，排除障礙。
一、期望值管控是達(dá)成共識的關(guān)鍵
二、提供判責(zé)需要出具的法規(guī)證據(jù)
三、對己方過失責(zé)任如何定性解釋
四、怎樣避免判責(zé)溝通中激怒客戶
第六節(jié)課：溝通四部曲之：訴求爭議處理
在談判溝通中，我們不可能對客戶的訴求主張照單全收，客戶對于自己的訴求能否被滿足也未見得有百分百的把握，雙方溝通到了這個環(huán)節(jié)，真正的博弈才算正實開始。在這節(jié)課里，你將秉持之前所學(xué)到的雙贏思維，進一步學(xué)習(xí)如何自如運用五張牌，圍繞著無法滿足的客戶訴求主張，見招拆招，巧妙應(yīng)對，力爭有利于自己的和解結(jié)果。
如何用雙贏思維處理訴求爭議
如何打好五張牌管控訴求爭議
如何用替代方案引導(dǎo)訴求改變
拒絕客戶訴求的實戰(zhàn)溝通技巧
第七節(jié)課：溝通四部曲之：和解達(dá)成撤訴
在談判溝通中，有時迫于外界壓力，甚至輿情的潛在威脅、’妥協(xié)讓步’‘花錢消災(zāi)’往往也是無奈之舉。在這節(jié)課里，你將學(xué)習(xí)運用虛擬權(quán)威、適度妥協(xié)、冷處理等多個實戰(zhàn)技巧，在最后關(guān)頭，用最小的代價，力爭與客戶達(dá)成和解目標(biāo)！
一、把握促成和解的最佳時機
二、適度的讓步促成最終和解
三、達(dá)成和解的幾種終極策略
四、一案到底：四部曲的復(fù)盤
【教學(xué)模式】：
1、一課一例 一例一練 一練一評

 

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