《卓越服務管理策略》

  培訓講師：陳巍

講師背景：
一、陳巍老師介紹：1、全國商業(yè)服務業(yè)服務質(zhì)量標準化評估工作委員會委員、首席評審專家2、中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家3、才博客戶管理研究院院長、首席培訓顧問4、中國客戶服務質(zhì)量管理師資格認證首席培訓師5、美國培訓認證協(xié)會高級客戶經(jīng)理資格 詳細>>

陳巍
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《卓越服務管理策略》詳細內(nèi)容

《卓越服務管理策略》

《卓越服務管理策略》課時2天
培訓對象：企業(yè)客戶服務管理者《卓越服務管理》能夠為以下問題帶來答案：1、服務的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導口頭重視服務、行動上不給資源支持。4、服務始終是成本，無法通過服務直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來越高，對處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級投訴。7、后臺支撐部門對客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務部門和后臺部門常常有矛盾，難以相處。課程特色：1、 客服管理的MBA課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務管理的工作內(nèi)容，涉及服務體系搭建、服務流程管理、服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務運營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、服務團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學員能夠通過三天兩夜的學習，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務管理的步驟和方法。使學員的客戶服務管理水平提升到一個全新的高度。2、 全行業(yè)的適用性課程任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務，訓練營的課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享，課堂上的案例分析，涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、IT業(yè)、運營商、汽車制造、工程機械、家電制造、零售百貨等多個主流行業(yè)，無論您來自制造業(yè)還是服務業(yè)，無論您的服務對象是個人客戶還是企業(yè)客戶，您都將在我們的訓練營中學到針對性的管理知識、找到解決企業(yè)個性問題的方法和答案。課程大綱：　　　　　　　　　　
模塊一：服務管理理論一、不同行業(yè)的服務內(nèi)涵分析二、服務與產(chǎn)品的差異性分析三、服務的客戶感知緯度分析四、服務的企業(yè)價值和重要性模塊二：客戶預期管理一、客戶滿意度的構(gòu)成理論二、客戶預期管理的重要性三、客戶預期前置管理策略四、客戶成熟度的培養(yǎng)計劃模塊三：服務觸點管理一、服務流程的客戶感知標準二、客戶接觸界面平臺的構(gòu)建三、客戶體驗與關(guān)鍵時刻管理四、服務觸點的人員管理要點模塊四：服務支撐管理一、后臺支撐對服務響應的重要性二、前后服務管理體系的構(gòu)建原則三、對后臺支撐的扁平化管理策略四、強化后臺服務支撐的有效工具模塊五：服務產(chǎn)品設計一、服務產(chǎn)品設計的理念二、市場定位及需求分析三、服務創(chuàng)新的思維模式四、服務產(chǎn)品的延伸設計模塊六：客戶關(guān)系管理一、客戶忠誠度界定標準分析二、客戶關(guān)系管理的價值分析三、個人客戶群體的維護策略四、企業(yè)客戶關(guān)系的維系策略模塊七：服務品牌管理一、服務可視化的重要性二、服務品牌的設計理念三、服務的宣傳造勢方法四、打造企業(yè)服務競爭力模塊八：服務質(zhì)量管理一、服務質(zhì)量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性二、服務質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵節(jié)點和指標三、如何用好客戶滿意度的評估工具四、怎樣合理設計服務質(zhì)量考核機制模塊九：客戶投訴管理一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響二、投訴管理體系構(gòu)建的四個原則三、客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟技巧四、如何處理過度維權(quán)客戶的投訴五、如何避免和應對客戶升級投訴模塊十：服務團隊管理一、服務團隊年輕化趨勢分析二、服務團隊管理的常見誤區(qū)三、如何減少服務團隊流失率四、營造服務團隊的和諧氛圍五、如何激發(fā)和保持服務熱情

 

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《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》【培訓對象】談判崗位【推薦理由】這是一門教你如何用最小成本換取與客戶和解結(jié)果的實戰(zhàn)課程！——大到國與國，小到企業(yè)和客戶，只要有利益，就會有糾紛。面對糾紛，談判是解決的方式和工具之一，所謂先禮后兵。從談判的結(jié)果看，即便是單方面的獲勝，也會造成對手的怨恨；即便是單方面的妥協(xié)，也會使自己喪失利益。雙贏的談判是一種高超的溝通藝術(shù)，熟練

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