營業(yè)廳系列之四全業(yè)務(wù)競爭下營業(yè)廳班組長現(xiàn)場運(yùn)營管理

  培訓(xùn)講師：梁宇亮

講師背景：
★行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派營銷資深專家★現(xiàn)任香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師★清華大學(xué)、上海交大和中山大學(xué)EMBA講師★西門子管理學(xué)院和阿爾卡特大學(xué)常年培訓(xùn)顧問★電信運(yùn)營商、電信設(shè)備商、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長期顧問★兼任了多家民營企業(yè)的常年顧問 詳細(xì)>>

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營業(yè)廳系列之四全業(yè)務(wù)競爭下營業(yè)廳班組長現(xiàn)場運(yùn)營管理詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳系列之四全業(yè)務(wù)競爭下營業(yè)廳班組長現(xiàn)場運(yùn)營管理
 【課程大綱】

模塊一、全業(yè)務(wù)環(huán)境下的區(qū)域競爭

全業(yè)務(wù)環(huán)境下運(yùn)營商的競爭態(tài)勢

運(yùn)營商渠道競爭的關(guān)鍵成功因素

運(yùn)營商自有渠道成功競爭策略

現(xiàn)場管理者的運(yùn)營咨詢師角色


模塊二、現(xiàn)場管理者的六種品質(zhì)

1）公平公正

2）以身作則

3）承擔(dān)責(zé)任

4）樂觀熱情

5）寬容大度

6）善于學(xué)習(xí)


模塊三、現(xiàn)場管理者的員工管理

1、員工輔導(dǎo)能力

1）員工輔導(dǎo)的重要性

2）什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？

3）輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備

4）輔導(dǎo)的步驟

5）輔導(dǎo)的小竅門和案例討論

6）如何確保輔導(dǎo)的效果

輔導(dǎo)的一個中心兩個基本點(diǎn)


2、員工情緒管理

1）態(tài)度與能力

2）態(tài)度決定一切

3）建立自信心

4）陽光思維和成功信念

5）價值實(shí)現(xiàn)和實(shí)踐計(jì)劃


模塊四、營業(yè)廳營銷管理

1.營銷目標(biāo)的全員分解與管理

1）迎賓導(dǎo)購區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)

2）休息區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)

3）客戶演示區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)

4）業(yè)務(wù)辦理區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)


2、主動營銷技巧及話術(shù)

1）如何接近客戶

2）如何從挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求。

3）如何迅速獲取顧客的好感并作針對性營銷。

4）介紹業(yè)務(wù)的技巧

5）請求客戶購買業(yè)務(wù)的技巧

6）促成交易的技巧

7）促成交易的關(guān)鍵話術(shù)


模塊五、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1、現(xiàn)場管理的意義

2、現(xiàn)場管理的技巧：望、聞、問、切

眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗(yàn)

3、現(xiàn)場管理的工具

1、員工日常行為規(guī)范巡檢表

2、待辦事務(wù)跟進(jìn)表

3、營業(yè)廳綜合情況評分表

4、第三方模擬技巧

4、現(xiàn)場管理的內(nèi)容

1、營業(yè)廳環(huán)境

2、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施

3、辦公區(qū)

4、員工

5、客戶

5 、突發(fā)事件管理

1、面對客戶投訴

１）正確對待客戶投訴

２）有效處理客戶的步驟

３）案例分析

2、面對媒體

3、面對黨政機(jī)關(guān)及其職能部門官員

4、面對客戶受傷或生病

5、面對員工受傷或生病

6、安全管理

1、面對搶劫、面對客戶斗毆、面對停電

2、面對火災(zāi)、其它自然災(zāi)害

 

梁宇亮老師的其它課程

前言1、“營業(yè)”PK“營銷”2、主動營銷時代來臨3、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶來的營銷挑戰(zhàn)4、服務(wù)與營銷的關(guān)系模塊一、從服務(wù)高手走向主動營銷高手：1、客戶對金融業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)的需求趨勢2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售哲學(xué)1）何為銷售2）天平的平衡理論3、柜臺營業(yè)員主動營銷的自我激勵1）柜臺營業(yè)員的角色定位2）柜臺營業(yè)員主動銷售意識轉(zhuǎn)變3）柜臺營業(yè)員主動營銷的五個度：——銷售的

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部分、圈子的前世今生：1.人類發(fā)展與圈子的形成2.眼球經(jīng)濟(jì)與圈子理論3.新經(jīng)濟(jì)對圈子理論的有效推進(jìn)4.長尾理論與圈子營銷5.外資銀行的圈子營銷模式——工具應(yīng)用1：魚塘理論及其應(yīng)用——案例討論2：外資銀行的圈子營銷模式第二部分、圈子營銷推進(jìn)個人業(yè)務(wù)經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展：1.銀行個人業(yè)務(wù)金融服務(wù)營銷狀態(tài)分析2.圈子營銷對個人業(yè)務(wù)經(jīng)營的價值分析3.圈子營銷推動個人金融業(yè)

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單元：新時期下銀行理財產(chǎn)品營銷新模式選擇1、新時期下銀行間的競爭態(tài)勢2、銀行理財產(chǎn)品發(fā)展的趨勢3、銀行理財產(chǎn)品體驗(yàn)營銷式銷售的必然性：4、新時期下理財產(chǎn)品新模式的選擇：#61692;體驗(yàn)營銷不僅是一種銷售手段，#61692;更是一種營銷的模式：改變我們過去的營銷理念：#61692;——從關(guān)注理性營銷，向感性營銷回歸；5、新時期理財產(chǎn)品體驗(yàn)式營銷的價值：#61

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部分對公客戶經(jīng)理營銷觀念的轉(zhuǎn)變1、對公客戶經(jīng)理區(qū)域金融業(yè)績提升關(guān)鍵要素：——管信息、激增量、保存量、抓關(guān)系、挖需求2、對公客戶經(jīng)理區(qū)域營銷業(yè)績提升三角型模型：——營銷模型、服務(wù)模型與客戶管理模型3、對公客戶經(jīng)理區(qū)域企業(yè)管戶管理者的角色認(rèn)知：——“三個代表”角色認(rèn)知5、對公客戶經(jīng)理營銷的五大能力層次6、客戶經(jīng)理區(qū)域業(yè)績提升營銷觀念的轉(zhuǎn)變：——改變營銷思維模式、

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一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響1.轉(zhuǎn)型時期下各大銀行間的競爭態(tài)勢1、1各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢——導(dǎo)入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）——導(dǎo)入不同類銀行間的競爭案例1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析1、3公司客戶的要求起來越高：——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性1、4

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部分電信運(yùn)營商的競爭態(tài)勢1、全業(yè)務(wù)競爭下運(yùn)營商的發(fā)展情況數(shù)據(jù)說明三大運(yùn)營商的競爭態(tài)勢2、全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢的波特五力分析——運(yùn)營商競爭對手、廣電（IT巨頭）、不同類型客戶、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、SPCP（供應(yīng)商）3、全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢分析——中國移動、中國電信、中國聯(lián)通競爭態(tài)勢4、情景演練——運(yùn)營商如何建立競爭優(yōu)勢？5、電信運(yùn)營商未來競爭優(yōu)勢的建立方向——物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、行

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天：8H篇心法篇之解開戈耳迪之結(jié)1、文化落地之結(jié)2、戰(zhàn)略執(zhí)行之結(jié)3、人員勝任之結(jié)4、員工成長之結(jié)第二篇認(rèn)知篇之打開果殼里的宇宙1、從優(yōu)秀者行為中看能力素質(zhì)2、傳記影片片斷和案例分析3、什么是勝任能力素質(zhì)模型4、素質(zhì)與行為驅(qū)動、績效結(jié)果的關(guān)系5、素質(zhì)模型的發(fā)展歷程第三篇招式篇之手握青冥劍1、如何建立能力素質(zhì)模型2、依據(jù)戰(zhàn)略及文化提煉關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)現(xiàn)場演練：找

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一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識你的自己1.心理測試：給客戶的印象2.服務(wù)和營銷的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營銷4.3G放號和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷特點(diǎn)三、客戶的有效識別1.客戶分類2.識別不同客戶的特征3.不同類型的客戶對需求的差異性四、高效營銷流程1.營銷的基本原則2.銷售開場白：好的開場是成功的一半1)開場白的目的和方法2)開場白的常見誤

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部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場發(fā)展?fàn)顩r2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢3、運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域發(fā)展的特點(diǎn)第二部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售特點(diǎn)1、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定業(yè)務(wù)的區(qū)別2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四大關(guān)鍵特性3、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處4、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售著眼點(diǎn)5、正確認(rèn)識數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：銷售的函數(shù)概念第三部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)新業(yè)務(wù)認(rèn)

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1、3G體驗(yàn)營業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)#61656;3G的發(fā)展對營業(yè)廳的新要求3G的發(fā)展對渠道的重新洗牌全業(yè)務(wù)運(yùn)營下營業(yè)廳新的定位第四代和第五代營業(yè)廳的角色#61656;3G體驗(yàn)營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)指引基于客戶體驗(yàn)需求的主題設(shè)計(jì)服務(wù)廳體驗(yàn)式營銷環(huán)境設(shè)計(jì)主題氛圍與主推業(yè)務(wù)營業(yè)廳硬件整體要求：#61692;平臺硬件要求：設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全#61692;體驗(yàn)區(qū)環(huán)境要求#

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