客戶投訴管理與處理技巧
客戶投訴管理與處理技巧詳細內容
客戶投訴管理與處理技巧
1、全面客戶服務與客戶滿意度
全面客戶服務的真正涵義與客戶服務意識建立的基本要點
客戶需求分析與超越客戶期望的服務
客戶服務感知模型在實際工作中的運用
客戶滿意度測評與客戶滿意經營全員化
2、客戶投訴的不同類型分析
人際風格分析與不同人際風格的客戶特點
客戶投訴的形成原因及投訴時內心真實需求的揣摩
客戶投訴的六種類型及不同的應對策略
客戶投訴時的十種期望
3、客戶投訴的處理
運用傾聽藝術讓客戶發(fā)泄的技巧
運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視
了解客戶投訴原因時的提問技巧
處理客戶投訴時間與地點的選擇
4、客戶滿意度的提升
不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響
客戶投訴處理不當與客戶流失比率分析
客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務
如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
5、客服團隊的建立
專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
客戶投訴處理人員的性格要求
客戶投訴處理人員的心態(tài)建設與素養(yǎng)訓練
如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力
陳辟濠老師的其它課程
全腦記憶術&思維腦圖訓練營 01.01
部分:全腦記憶術開啟神秘之門 1、全腦記憶術的原理; 2、全腦記憶術的運用(數(shù)字記憶、文字記憶、圖像記憶、人名記憶、外語學習記憶) 3、全腦記憶術與職場 4、全腦記憶術與日常生活 第二部分:快速閱讀與高效學習 1、快速閱讀的原理 2、快速閱讀訓練 第三部分:思維腦圖打造大腦的瑞士軍刀 1、思維腦圖在問題解決思維中的運用 2、思維腦圖在
講師:陳辟濠詳情
管理者技能提升 01.01
管理者技能提升一、管理者的角色定位 1、管理者要有角色意識 2、自知之明的兩個“解” 3、領導對我的要求 4、下級對我的期望 5、自己的真實感受 6、現(xiàn)任角色的勝任愉快 管理者技能提升二、管理者基本能力綜述 1、管理者扮演的三大角色 2、管理者的三大主要能力 3、管理者的三大任務 4、管理者的五項工作 5、管理者的四種工作風格
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中層執(zhí)行力培訓課程 01.01
一、企業(yè)未來的三大強敵?(-)外來企業(yè)(二)本土企業(yè)(三)WHO? 二、時代變遷帶來管理的挑戰(zhàn) 三、企業(yè)“老鷹變小雞”現(xiàn)象的迷思 四、中層“斷層”,拷問公司執(zhí)行力 思維篇 一、思路決定出路(一)無形的鏈條,跳出條條框框(二)企圖心 二、經理人的角色定位(一)“我是老板”(二)老板的代言人(三)上下左右都是資源 三、解決問題的思維原則 四、
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不一樣的《有效溝通》 01.01
不一樣的《有效溝通》篇、認識溝通的本質 一、決定溝通水平的兩個要素 a)溝通風格與人的內在觀念有關:認識人心 1、人心的本質 2、人日常煩惱的根源 3、人際緊張和沖突的根源 責任推斷模型 b)溝通風格與組織文化環(huán)境有關:建立組織、團隊、員工目標協(xié)同的組織環(huán)境 組織、團隊、員工目標關系模型 二、正確的觀念是人際和諧與有效溝通的基礎 a)
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品牌營銷與品牌管理 01.01
章:序言 1、電信市場客戶需求與消費特性變化帶來的思考 2、價格及其他傳統(tǒng)消費決策因素的變化 3、新時期客戶需求認知的漸變趨向 4、情感消費時代 5、適應客戶市場變化的營銷思維轉變 6、新時期電信市場主要客戶品牌簡析 第二章:認識品牌,走向品牌 1、什么是品牌 2、電信品牌的客戶意義 3、電信不同于一般行業(yè)的品牌價值 4、電信品牌的
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企業(yè)文化理念與企業(yè)競爭力 01.01
企業(yè)文化理念與企業(yè)競爭力一、對企業(yè)文化的理解 ?。ㄒ唬?、現(xiàn)代企業(yè)為何要“文化”? 1企業(yè)文化的幾個特點: 2對企業(yè)文化“熱銷”的思考: 3企業(yè)管理模式的演進 4以文“化”人 ?。ǘ?、對企業(yè)文化內涵的理解 1把握要點: (1)定位問題(2)如何生成(3)基本內涵(4)追求目標 2企業(yè)文化的理解: 3澄清“企業(yè)文化”理解上的四個問題: ?。?/p>
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管理哲學 01.01
一管理學發(fā)展的哲學化趨勢 二管理哲學的基本范疇 1、管理2、人3、組織4、行為4、目的5、控制 三應用管理哲學舉例 ?。ㄒ唬﹪赖膽霉芾碚軐W 1.商人2.服務3.政治4.速度5.制度6.創(chuàng)新7.培訓 ?。ǘ﹪赖膽霉芾碚軐W 1.對等2.聚焦3.病虎4.造勢5.半步6.上下 ?。ㄈ﹪赖膽霉芾碚軐W 1.心態(tài)好2.抗打擊3.情商高4.哲
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團隊文化提升 01.01
單元團隊績效的核心 課程目的:幫助學員掌握團隊的結構,團隊的內部機制及團隊績效的關鍵 課程安排: 我們的核心任務:發(fā)展高績效團隊的文化及機制 高績效團隊的定義及與傳統(tǒng)工作小組的區(qū)別 高績效團隊的三大要素模型(共同綱領,人際關系,內部結構) 團隊績效的四個類型模型(游泳隊,足球隊,排球隊,保齡球隊) 模型診斷與發(fā)展團隊績效-測試 第二單元團
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企業(yè)的人力資源管理 01.01
企業(yè)人力資源管理一: 人力資源職能管理的功能模塊 1內部均衡性:2個人均衡性: 企業(yè)人力資源管理二: 職位評價系統(tǒng)七因素的比重 企業(yè)人力資源管理三: 中國企業(yè)人力資源管理的典型問題 企業(yè)人力資源管理四: 績效管理目的 1改善績效考核將改進企業(yè)效益 2績效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工 ★關鍵考核指標-KPI舉例 1成本2時間3數(shù)量
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職業(yè)生涯設計 01.01
職業(yè)錨與職業(yè)生涯設計一 職業(yè)生涯規(guī)劃的意義 1、以既有的成就為基礎,確立人生的方向,提供奮斗的策略。 2、突破生活的格線,塑造清新充實的自我?! ?、準確評價個人特點和強項。 4、評估個人目標和現(xiàn)狀的差距。 5、準確定位職業(yè)方向?! ?、重新認識自身的價值并使其增值。 7、發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機遇。 8、增強職業(yè)競爭力?! ?、將個人、事業(yè)與家庭聯(lián)
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