電話客服培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：劉武

講師背景：
中國(guó)人力資源管理實(shí)用戰(zhàn)術(shù)專家劉武老師（Gaven）著名人力資源管理實(shí)用戰(zhàn)術(shù)專家國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師中國(guó)管理科學(xué)院客座教授中國(guó)HR大聯(lián)盟常務(wù)秘書長(zhǎng)江蘇省企業(yè)家學(xué)術(shù)研究會(huì)常務(wù)理事仁人（中國(guó)）管理培訓(xùn)中心首席培訓(xùn) 詳細(xì)>>

劉武
    課程咨詢電話：

電話客服培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

電話客服培訓(xùn)
　　**講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
　　一、客服服務(wù)意識(shí)
　　1、客服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
　　2、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
　　二、客服人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
　　1、個(gè)人修養(yǎng)
　　2、心理素質(zhì)
　　3、專業(yè)素質(zhì)
　　4、綜合素質(zhì)
　　第二講、專業(yè)服務(wù)從我開始——職業(yè)自律
　　一、工作自律
　　1、樹立積極健康的心態(tài)
　　2、全心全意為客戶服務(wù)
　　3、做到“三心二意”
　　三心：耐心、細(xì)心、信心
　　二意：創(chuàng)意、滿意
　　4、提高業(yè)務(wù)水平
　　5、律己敬人
　　6、時(shí)間管理
　　二、儀容自律
　　1、基本儀容
　　2、化妝
　　三、著裝自律
　　1、制服穿著要求
　　2、西裝穿著要求
　　3、套裙穿著要求
　　4、工作便裝的穿著要求
　　第三講、客服儀態(tài)修煉
　　一、站姿訓(xùn)練
　　1、不雅的站姿
　　2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
　　二、坐姿訓(xùn)練
　　1、不受歡迎的坐姿
　　2、規(guī)范坐姿
　　三、蹲姿訓(xùn)練
　　四、走姿訓(xùn)練
　　1、不受歡迎的走姿
　　2、規(guī)范走姿訓(xùn)練
　　五、手勢(shì)訓(xùn)練
　　1、手勢(shì)的禁忌
　　2、常用手勢(shì)
　　3、遞接物品
　　4、敬茶
　　六、表情訓(xùn)練
　　1、你該注視哪里？
　　2、眼神的訓(xùn)練
　　3、表情傳達(dá)的信息
　　七、讀懂身體語(yǔ)言
　　1、身體語(yǔ)言的“三忌”
　　2、身體的姿態(tài)和動(dòng)作
　　第四講、客服言談禮儀
　　一、禮貌用語(yǔ)
　　1、禮貌語(yǔ)
　　2、問(wèn)候語(yǔ)
　　3、迎送語(yǔ)
　　4、請(qǐng)托語(yǔ)
　　5、致謝語(yǔ)
　　6、征詢語(yǔ)
　　7、應(yīng)答語(yǔ)
　　8、贊賞語(yǔ)
　　9、祝賀語(yǔ)
　　10、推托語(yǔ)
　　二、文明用語(yǔ)
　　1、稱呼恰當(dāng)
　　2、口齒清晰
　　3、用詞文雅
　　三、行業(yè)用語(yǔ)
　　1、三T原則
　　2、適度原則
　　3、術(shù)語(yǔ)的使用
　　4、用語(yǔ)的禁忌
　　四、書面用語(yǔ)
　　1、正確無(wú)誤
　　2、工整清晰
　　3、內(nèi)容完整
　　4、簡(jiǎn)明扼要
　　第五講、接聽電話禮儀
　　一、接聽電話禮儀
　　1、重要的**聲
　　2、清晰明朗的聲音
　　3、準(zhǔn)確迅速的接聽電話
　　4、熱情的應(yīng)答
　　5、認(rèn)真做好電話記錄
　　6、掛電話禮儀
　　二、撥打電話禮儀
　　1、撥打電話的時(shí)機(jī)
　　2、掌握通話時(shí)間
　　3、態(tài)度要友好
　　4、用語(yǔ)要規(guī)范
　　三、通話用語(yǔ)
　　1、禮貌用語(yǔ)
　　2、規(guī)范用語(yǔ)
　　3、文雅用語(yǔ)
　　4、溫和用語(yǔ)
　　四、電話禮儀禁忌
　　五、接電話的訣竅
　　1．盡量不要讓對(duì)方等待
　　要考慮人的心理因素
　　想辦法不讓對(duì)方等待
　　2．一定要復(fù)述對(duì)方的名字
　　傾聽對(duì)方的談話檢測(cè)
　　接聽電話須知--改善方法，端正態(tài)度
　　3．要確認(rèn)電話是打給誰(shuí)的
　　對(duì)方記錯(cuò)了名字
　　本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員
　　4．轉(zhuǎn)接電話要問(wèn)明事由
　　電話確認(rèn)要領(lǐng)
　　用善意的語(yǔ)言溝通
　　5．轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)
　　保留健的使用
　　商務(wù)電話的主要功能
　　六、電話形象的重要性
　　1．要重視工作效率
　　“知”、“覺(jué)”、“動(dòng)”、“考”階段論
　　電話應(yīng)對(duì)要有說(shuō)服力
　　2．友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話
　　提高電話應(yīng)對(duì)能力小竅門
　　拓展彈性思維
　　3．如何對(duì)待投訴電話
　　投訴電話應(yīng)對(duì)程序
　　投訴電話應(yīng)對(duì)實(shí)例
　　4．盡量多用附加語(yǔ)言
　　交談與理解
　　先思考再表達(dá)
　　5．良好的電話形象能給自己帶來(lái)信心
　　共同栽培電話交流之樹
　　電話應(yīng)對(duì)十大原則
　　電話禮儀要點(diǎn)
　　第六講、用行動(dòng)贏得顧客的忠誠(chéng)——客戶服務(wù)禮儀
　　一、微笑服務(wù)禮儀
　　1、笑口常開
　　2、練習(xí)微笑的方法
　　3、消除微笑障礙的幾個(gè)技巧
　　二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
　　1、“看”的禮儀
　　2、“聽”的禮儀
　　3、“溝通”的禮儀
　　4、“動(dòng)”的禮儀
　　三、平息顧客抱怨的方法和技巧
　　1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
　　2、顧客為什么投訴
　　3、因產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴
　　4、因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴
　　5、投訴的顧客需要什么
　　6、有效處置顧客投訴的方法
　　7、有效處置顧客投訴的溝通技巧
　　第七講、提高電話應(yīng)對(duì)能力
　　1．如何提高人際交流能力
　　人際交往能力自我診斷
　　人際交流的三個(gè)條件
　　2．人際交流的原則與原理
　　人際交流的兩大原則
　　電話交談基本原理
　　3．不能依賴電話的便捷
　　交流不能圖省事
　　電話交流與面對(duì)面交流的不同效果
　　4．從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
　　電話交流應(yīng)采取的態(tài)度
　　用態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)真情
　　5．不要隨意省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)
　　電話交談中的“一要”與“三不要”
　　母音發(fā)音圖
　　6．培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
　　電話是意外的禮物
　　“對(duì)話”可以提高敏感度
　　專欄 個(gè)人電話與商務(wù)電話的不同之處
　　第八講、電話客服培訓(xùn)總結(jié)

 

劉武老師的其它課程

贏在起點(diǎn)——企業(yè)新員工職業(yè)化訓(xùn)練課程意義????懷著對(duì)新職業(yè)、新工作、新企業(yè)的美好憧憬，按耐不住大干一場(chǎng)的沖動(dòng)與激情，無(wú)數(shù)新員工像一江春水涌入企業(yè)的大門。????三五年之后，有的迎來(lái)了春華秋實(shí)，做出了出色的業(yè)績(jī)，獲得了加薪、提拔和重用的機(jī)會(huì)；有的業(yè)績(jī)平平，失去了原來(lái)的精神和動(dòng)力，提前進(jìn)入了職業(yè)倦怠期；有的頻繁跳槽，始終找不到未來(lái)的方向；有的則被企業(yè)辭退，不得

 講師：劉武詳情

樂(lè)在工作——壓力和情緒管理課程定位：????《壓力與情緒管理》課程將幫助你重新認(rèn)識(shí)自己，學(xué)會(huì)分析并正確理解自己在工作和生活中的情緒及壓力，學(xué)會(huì)處理不良情緒的方法，緩解壓力，用健康愉悅的情緒感染他人，從而實(shí)現(xiàn)心靈成長(zhǎng)。課程目的：????減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣；????消除壓力來(lái)源，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生；????掌

 講師：劉武詳情

《員工職業(yè)生涯規(guī)劃與指導(dǎo)》課程背景：您是否經(jīng)常為下面的問(wèn)題而煩惱：——總是覺(jué)得招聘不到合適的員工，當(dāng)招聘到合適的人，又往往留不?。俊獑T工不培訓(xùn)，又覺(jué)得跟不上公司的發(fā)展步伐，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)了又擔(dān)心員工跳槽而為別人做嫁衣？——請(qǐng)了大師來(lái)培訓(xùn)，培訓(xùn)效果又不佳，結(jié)果“培訓(xùn)”變“賠訓(xùn)”？——工作一定年限的熟練工，正是應(yīng)該為公司創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候，突然呈上辭職報(bào)告，說(shuō)要到

 講師：劉武詳情

中流砥柱——中堅(jiān)主管十項(xiàng)管理技能提升|管理技能訓(xùn)練一：角色認(rèn)知||????如果在足球場(chǎng)上，后衛(wèi)老打前鋒的位置、前鋒老打后衛(wèi)的位置，這支||球隊(duì)能贏嗎？我們企業(yè)這支隊(duì)伍，象這樣的角色錯(cuò)位、角色缺位的事還少|(zhì)|嗎？在地圖上，除了知道東西南北后我們還必須知道地圖上的第五點(diǎn)——我||們?cè)谀膬?。||????訓(xùn)練摘要：管理人員的五大角色轉(zhuǎn)變，作為下屬的職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是|

 講師：劉武詳情

中國(guó)人力資源實(shí)用戰(zhàn)術(shù)專家20年一線實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)傾情分享劉武老師《非人力資源的人力資源五項(xiàng)修煉》課程目的：在企業(yè)中真正從事人力資源管理工作的管理者是各個(gè)直線部門的主管，無(wú)論是從人才的甄選、培育、使用，到留住人才，都是由直線部門的主管執(zhí)行的。因此，讓直線部門的主管了解人力資源管理的基本知識(shí)是十分有必要的。掌握最新的人力資源管理理念以及基本的人力資源管理技術(shù)，使您

 講師：劉武詳情

溝通無(wú)極限——高效管理溝通藝術(shù)課程背景：?????管理大師告訴我們：一個(gè)管理者的成功，15屬于專業(yè)知識(shí)，85靠的是人際溝通和綜合素質(zhì)；一個(gè)企業(yè)的成功，40靠人才、資源、制度、組織、機(jī)會(huì)，60靠企業(yè)內(nèi)部溝通和對(duì)外溝通。溝通對(duì)每個(gè)管理者與企業(yè)來(lái)說(shuō)，都至關(guān)重要，良好的溝通是公司健康人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是公司高效運(yùn)作的前提條件，現(xiàn)實(shí)管理中許多組織因缺乏溝通而導(dǎo)致各種

 講師：劉武詳情

中國(guó)人力資源實(shí)用戰(zhàn)術(shù)專家20年一線實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)傾情分享劉武老師《高效招聘面試與人才甄選藝術(shù)》為什么我看好的一頭猛獅，招來(lái)卻變成了一只馴鹿？為什么看上去很可信的人，卻變成公司的背叛者？揭開應(yīng)聘者的面具，擠干簡(jiǎn)歷中的水份從現(xiàn)在開始……■課程目標(biāo)：☆學(xué)習(xí)有效招聘、面試的方法與技巧☆認(rèn)清招聘和選才的誤區(qū)并有效的避免☆熟悉面試的每個(gè)流程及流程中的注意事項(xiàng)☆辨識(shí)面試中的

 講師：劉武詳情

和諧之師管理藝術(shù)--績(jī)效管理(2天課時(shí)）培訓(xùn)收益掌握現(xiàn)代績(jī)效管理的關(guān)鍵影響因素；掌握解決績(jī)效管理各種問(wèn)題的關(guān)鍵技巧；對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)有戰(zhàn)略性的認(rèn)識(shí)和把握，有效推進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效提升一、序1.了解你的期望，介紹課程目標(biāo)和大綱2.我們所處的時(shí)代（提問(wèn)）二、認(rèn)識(shí)績(jī)效評(píng)估1.什么是績(jī)效評(píng)估2.我們喜歡評(píng)估嗎3.為什么要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估——12大好處和1個(gè)目的（討論）4.我們

 講師：劉武詳情

　　講部分、銷售人員的工作職責(zé)　　1、盡可能滿足消費(fèi)者的需要　　2、把消費(fèi)者當(dāng)做自己的朋友　　第二部分、銷售禮儀服務(wù)規(guī)范　　一、銷售禮儀的基本要求　　1、尊重為本　　2、熱情大方　　討論：什么是熱情三到　　3、善于表達(dá)　　4、形式規(guī)范　　5、印象深刻　　二、導(dǎo)購(gòu)職業(yè)形象　　1、男導(dǎo)購(gòu)著裝儀表要求　　2、女導(dǎo)購(gòu)著裝規(guī)范　　3、女導(dǎo)購(gòu)儀表要求　　討論：頭發(fā)長(zhǎng)短與

 講師：劉武詳情

　　講：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)消費(fèi)者的定位　　1、消費(fèi)者是你自己和公司所有員工薪水的來(lái)源　　2、消費(fèi)者是為買產(chǎn)品而來(lái)，不會(huì)無(wú)事登門　　3、消費(fèi)者不是有求于我們，而是我們有求于消費(fèi)者　　4、消費(fèi)者不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人　　5、消費(fèi)者是我們應(yīng)當(dāng)給予高禮遇的人　　第二講：導(dǎo)購(gòu)員陽(yáng)光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切　　1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定　　如何保持一份陽(yáng)光的

 講師：劉武詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有