客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)

  培訓(xùn)講師:黃健光

講師背景:
美國領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢師黃老師是企業(yè)管理咨詢領(lǐng)域?qū)<?,近年來致力于企業(yè)經(jīng)營管理人才養(yǎng)成培訓(xùn),企業(yè)經(jīng)營管理問題咨詢以及企業(yè)經(jīng)營管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練;曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè),擔(dān)任過人力資源經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理等職 詳細(xì)>>

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客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)詳細(xì)內(nèi)容

客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)

客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)

課程背景:

1、投訴,是所有企業(yè)都會(huì)面臨的問題。不論是國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè),也不論是生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)、科研院所,更不論地域、規(guī)模、行業(yè)區(qū)別。都會(huì)遇到各種各樣的投訴。

2、企業(yè)在對(duì)待客戶,以及對(duì)待客戶的心聲(贊美或投訴)上,都可以了解得到企業(yè)的戰(zhàn)略意圖,以及其發(fā)展趨勢。如果想做大一個(gè)企業(yè),靠資金就夠了,如果想做強(qiáng)一個(gè)企業(yè),一定要靠客戶。

3、現(xiàn)在的商品銷售,已經(jīng)不僅僅是價(jià)格、質(zhì)量、外觀的競爭了,服務(wù)方面的比重越來越大,很多企業(yè)老總們面臨的痛苦是:為什么客戶總是要找我談,忙得一塌糊涂。

課    時(shí):半天

課程大綱:

**講  概述

★國內(nèi)外知名企業(yè)如何對(duì)待客戶

★公司對(duì)客戶意識(shí)的理解 

★現(xiàn)狀與問題 

★措施與手段 

第二講   客觀正確看待客戶投訴

本質(zhì):客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn),也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在

• 投訴產(chǎn)生的因素

• 投訴者究竟想得到什么?

• 投訴處理的意義

• 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生

• 投訴處理的心理準(zhǔn)備

第三講   投訴處理的程序

如何接受客戶的投訴

以實(shí)際投訴處理案例進(jìn)行演練

如何接受客戶的投訴

第四講   處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

• 處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

• 平息客戶憤怒技巧

• 平息客戶憤怒時(shí)禁止法則

• 平息客戶憤怒時(shí)禁止法則

• 如何處理客戶的錯(cuò)誤

• 處理客戶錯(cuò)誤的方式

• 處理客戶錯(cuò)誤的正確態(tài)度

• 如何處理客戶退換貨要求

• 如何應(yīng)付難纏客戶

• 處理投訴十句禁語

第五講   投訴處理規(guī)范

 

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非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理管理人員授課時(shí)數(shù):共計(jì)1-2天。培訓(xùn)方式:采用疑難講解、分組討論、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、主動(dòng)練習(xí)、角色扮演、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)的培訓(xùn)方式。課程大綱:講現(xiàn)代公司理財(cái)思路一、公司財(cái)務(wù)及主要活動(dòng)內(nèi)容1、資金的籌集2、資金的運(yùn)用3、資金的分配4、抵補(bǔ)生產(chǎn)經(jīng)營過程中支付的各項(xiàng)費(fèi)用-扣除成本費(fèi)用5、盈利的企業(yè)交納所得稅6、稅后利潤分配二、公司財(cái)務(wù)管理的

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利潤翻倍課程之一——如何打贏價(jià)格戰(zhàn)課程背景:1、銷售部是企業(yè)利潤來源的部門,企業(yè)想要高速的發(fā)展,沒有什么比培訓(xùn)銷售人員來的更容易,一個(gè)偉大的企業(yè),一定會(huì)有一群偉大的銷售人員,更有一群偉大的營銷經(jīng)理,如同舵手一般,掌握著每個(gè)部門的方向與速度。優(yōu)秀的人才決不是天生的,都會(huì)經(jīng)歷一段漫長的成長期后蛻變成功。2、進(jìn)入微利時(shí)代后,邊際利潤效應(yīng)在企業(yè)盈利中邊變得尤其重要,

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利潤翻倍課程之二——成本管理與控制課程背景:1、人民幣持續(xù)升值,原材料漲價(jià),工資成本上升,招工難,出口貿(mào)易受抑,政策頻繁調(diào)整,剛剛又頒布實(shí)施了《勞動(dòng)合同法》和“兩稅合一”新政。2、99的國內(nèi)企業(yè)都存在10%~30%左右的成本壓縮空間!3、微利時(shí)代,中國企業(yè)如何才能提升利潤空間?企業(yè)的利潤空間為什么越來越???成本為什么居高不下?結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況,實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)

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職業(yè)生涯規(guī)劃課程背景:1、近年來,各種各樣層出不窮的民工荒、人才荒不斷的困繞著我們,生產(chǎn)線建成了,卻因?yàn)槿鄙偈炀毤脊ざ黄乳e置,很多好項(xiàng)目卻因?yàn)槿狈θ瞬?,而不得不一拖再拖。我們該如何避免?、新頒布實(shí)施了《勞動(dòng)合同法》,使企業(yè)對(duì)人才的使用和管理面臨極大的挑戰(zhàn),使其風(fēng)險(xiǎn)增加,投入增加,成本隨時(shí)有脫離控制的趨勢。3、很多企業(yè)抱怨:沒有人才,好不容易培養(yǎng)出來,卻又

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高效溝通技巧   01.01

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如何迅速識(shí)別并鎖定客戶課程背景:1、銷售部是企業(yè)利潤來源的部門,企業(yè)想要高速的發(fā)展,沒有什么比培訓(xùn)銷售人員來的更容易,一個(gè)偉大的企業(yè),一定會(huì)有一群偉大的銷售人員,更有一群偉大的營銷經(jīng)理,如同舵手一般,掌握著每個(gè)部門的方向與速度。優(yōu)秀的人才決不是天生的,都會(huì)經(jīng)歷一段漫長的成長期后蛻變成功。2、企業(yè)在如何確定客戶,并根據(jù)不同的客戶需求制訂不同的產(chǎn)品策略、不同區(qū)域

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打造高績效團(tuán)隊(duì)課程背景:◇您希望您的團(tuán)隊(duì)業(yè)績迅速提升嗎?◇您希望您的團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)嗎?◇您希望每個(gè)成員忠誠度都提高嗎?◇您希望員工整體素質(zhì)快速提升以配合公司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展嗎?如果您的團(tuán)隊(duì)在成長中也遇到過類似的挑戰(zhàn)……◇員工缺乏對(duì)未來的競爭意識(shí)、缺乏自信,業(yè)績難以快速提升?◇團(tuán)隊(duì)成員缺乏激情、做事不積極主動(dòng)、責(zé)任心不強(qiáng)?◇同事間溝通不暢、相互扯皮、做事不認(rèn)真?

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講如何全面認(rèn)識(shí)市場營銷節(jié)從三個(gè)層面來認(rèn)識(shí)市場營銷第二節(jié)從觀念角度理解的市場營銷◆什么是經(jīng)營觀念◆作為觀念企業(yè)經(jīng)營觀念的演變:◇生產(chǎn)觀念◇產(chǎn)品觀念◇推銷觀念◇市場營銷觀念◇社會(huì)營銷觀念營銷作用在公司地位的演變社會(huì)營銷觀念第三節(jié)從策略的角度理解市場營銷如何認(rèn)識(shí)營銷管理的實(shí)質(zhì)需求的八種型態(tài)市場營銷管理過程市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃第四節(jié)當(dāng)代營銷的制勝之道第二講市場和

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