客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)
客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)詳細(xì)內(nèi)容
客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)
客戶意識(shí)與服務(wù)意識(shí)
課程背景:
1、投訴,是所有企業(yè)都會(huì)面臨的問題。不論是國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè),也不論是生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)、科研院所,更不論地域、規(guī)模、行業(yè)區(qū)別。都會(huì)遇到各種各樣的投訴。
2、企業(yè)在對(duì)待客戶,以及對(duì)待客戶的心聲(贊美或投訴)上,都可以了解得到企業(yè)的戰(zhàn)略意圖,以及其發(fā)展趨勢。如果想做大一個(gè)企業(yè),靠資金就夠了,如果想做強(qiáng)一個(gè)企業(yè),一定要靠客戶。
3、現(xiàn)在的商品銷售,已經(jīng)不僅僅是價(jià)格、質(zhì)量、外觀的競爭了,服務(wù)方面的比重越來越大,很多企業(yè)老總們面臨的痛苦是:為什么客戶總是要找我談,忙得一塌糊涂。
課 時(shí):半天
課程大綱:
**講 概述
★國內(nèi)外知名企業(yè)如何對(duì)待客戶
★公司對(duì)客戶意識(shí)的理解
★現(xiàn)狀與問題
★措施與手段
第二講 客觀正確看待客戶投訴
本質(zhì):客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn),也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在
• 投訴產(chǎn)生的因素
• 投訴者究竟想得到什么?
• 投訴處理的意義
• 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
• 投訴處理的心理準(zhǔn)備
第三講 投訴處理的程序
如何接受客戶的投訴
以實(shí)際投訴處理案例進(jìn)行演練
如何接受客戶的投訴
第四講 處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法
• 處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法
• 平息客戶憤怒技巧
• 平息客戶憤怒時(shí)禁止法則
• 平息客戶憤怒時(shí)禁止法則
• 如何處理客戶的錯(cuò)誤
• 處理客戶錯(cuò)誤的方式
• 處理客戶錯(cuò)誤的正確態(tài)度
• 如何處理客戶退換貨要求
• 如何應(yīng)付難纏客戶
• 處理投訴十句禁語
第五講 投訴處理規(guī)范
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