服務(wù)系列--基于客戶(hù)情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

課程名稱(chēng)： 《服務(wù)系列：基于客戶(hù)情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》

課程主講： 王維玲
課程對(duì)象：
■ 服務(wù)者/服務(wù)管理者
課程收益：
■ 理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
■ 剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
■
  量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與感知度還有
  客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：



  第一模塊：服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
  第二模塊：服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開(kāi)始
  第三模塊：服務(wù)技能打造-----------魅力從『細(xì)節(jié)』開(kāi)始



課程要點(diǎn)：
  第一模塊：服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆

  ? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶(hù)的爭(zhēng)奪
? 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
? 服務(wù)決定企業(yè)的生存
? 是你在選客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？
  ? 服務(wù)重要性分析
? 我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
? 人人都是服務(wù)者---沒(méi)有服務(wù)意識(shí)就沒(méi)有魅力的服務(wù)
? 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模型
  ? 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析
? 忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力
? 盲----客戶(hù)需求解讀能力
? 茫----客戶(hù)服務(wù)技巧不足
  ? 服務(wù)障礙因素分析
? 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
? 什么影響了你與客戶(hù)的距離？


  第二模塊：服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開(kāi)始


  ? 服務(wù)意識(shí)塑造----意識(shí)決定行為
? 魅力服務(wù)必備三種意識(shí)
  ? 服務(wù)意識(shí)---漫畫(huà)分析何為服務(wù)意識(shí)
  ? 執(zhí)行意識(shí)---如何在服務(wù)中做的更完美
  ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)---沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
? 服務(wù)必備的三種熱愛(ài)
  ? 熱愛(ài)工作---愛(ài)一行，干好一行
  ? 熱愛(ài)變化---變才是永恒的不變
  ? 熱愛(ài)思考---思路決定出路
? 服務(wù)必備三種心態(tài)
  ? 快樂(lè)工作心態(tài)---工作是禮物
  ? 感恩心態(tài)----是你給客戶(hù)機(jī)會(huì)，還是客戶(hù)給我們機(jī)會(huì)？
  ? 積極陽(yáng)光心態(tài)---內(nèi)心充滿(mǎn)陽(yáng)光，才能在工作中播撒陽(yáng)光
  ? 服務(wù)-----讓客戶(hù)『滿(mǎn)意』到客戶(hù)『忠誠(chéng)』的策略
? 魅力服務(wù)『七見(jiàn)』
  ? 主動(dòng)服務(wù)
  ? 創(chuàng)造驚喜
  ? 增進(jìn)互動(dòng)
  ? 超值享受
  ? 細(xì)節(jié)到位
  ? 量身打造
  ? 關(guān)懷體貼
? 服務(wù)之『六心』
  ? 服務(wù)要真心
  ? 服務(wù)要用心
  ? 服務(wù)要愛(ài)心
  ? 服務(wù)要知心
  ? 服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新
  ? 服務(wù)要信心

  第三模塊：服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開(kāi)始


  ?  服務(wù)必備三種技能
? 客戶(hù)魅力溝通技能
? 客戶(hù)情緒引導(dǎo)技能——轉(zhuǎn)怒為喜的藝術(shù)
? 客戶(hù)服務(wù)禮儀技能
  ? 人際溝通技能
? 溝通原則-----萬(wàn)變不離其中
  ? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
  ? 黃金法則—真誠(chéng)
  ? 白金法則—尊重
  ? 鉆石法則—同理心
?
  溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、
  問(wèn)的藝術(shù)
  ? 聽(tīng)的藝術(shù)
■ 聆聽(tīng)的層次
■ 聽(tīng)的技巧
■ 傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
■ 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
  ? 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
■ 說(shuō)什么話(huà)？
■ 如何說(shuō)？
  ? 有聲語(yǔ)言對(duì)服務(wù)的影響
■ 如何說(shuō)讓客戶(hù)感動(dòng)的話(huà)
■ 如何說(shuō)讓客戶(hù)認(rèn)同的話(huà)
■ 如何說(shuō)讓客戶(hù)有興趣的話(huà)
■ 如何說(shuō)委婉的話(huà)
  ? 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
■ 提問(wèn)的好處
■ 如何提問(wèn)
  ?  情緒管理技能
? 客戶(hù)的基本情緒
  ? 人的九種情緒
  ? 情緒的轉(zhuǎn)化
  ? 情緒對(duì)美麗服務(wù)影響
? 服務(wù)者情緒管理五種原則
  ? 樂(lè)觀(guān)看問(wèn)題
  ? 培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
  ? 增強(qiáng)自信心
  ? 學(xué)會(huì)幽默
  ? 學(xué)會(huì)自我暗示法
? 客戶(hù)情緒管理原則
  ? 化解一次情緒，建立一份友誼
  ?                              客戶(hù)情緒管理法則-----
客戶(hù)的情緒能來(lái)也能走，看我們?nèi)绾嗡妥?br/>■ 第一步：關(guān)注
■ 第二步：理解
■ 第三步：認(rèn)同
■ 第四步：引導(dǎo)
  ?  客戶(hù)服務(wù)禮儀技能
?  服務(wù)人員禮儀概述
  ? 禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)
  ? 得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
?  服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
  ? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
  ? 頭發(fā)是你的第二張臉
  ? 手部要求細(xì)節(jié)
?  服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
  ? 柜員著裝規(guī)范
  ? 鞋、襪規(guī)范
  ? 領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
?  服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
  ? 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
  ? 手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶
  ? 克服不雅的姿勢(shì)
  ? 眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
  ? 微笑的魅力及訓(xùn)練

  ? 客戶(hù)總結(jié)與回顧

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