營銷三部曲之二-銷售服務(wù)規(guī)范化

  培訓(xùn)講師：陳志峰

講師背景：
講師介紹：陳志峰老師?曾任華夏幸福大學(xué)專業(yè)力學(xué)院負(fù)責(zé)人?曾任萬達(dá)學(xué)院教學(xué)副總?曾任北科建集團(tuán)培訓(xùn)副總?曾任鴻坤地產(chǎn)學(xué)院院長在地產(chǎn)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、經(jīng)理人打造、企業(yè)大學(xué)建設(shè)與運(yùn)營等方面有著極其豐富的經(jīng)驗。目前專職于為地產(chǎn)領(lǐng)域各公司提供各類經(jīng)理人 詳細(xì)>>

陳志峰
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營銷三部曲之二-銷售服務(wù)規(guī)范化詳細(xì)內(nèi)容

營銷三部曲之二-銷售服務(wù)規(guī)范化



營銷三部曲之二-營銷服務(wù)規(guī)范化·課程大綱

---陳志峰老師主講

【課程對象】

一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工

【課程內(nèi)容設(shè)計建議】


課程模塊 營銷服務(wù)規(guī)范化修煉


前言：1）、銷售服務(wù)中現(xiàn)存問題剖析


2）、學(xué)會本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶歡迎的人

1、銷售服務(wù)認(rèn)知與自我素質(zhì)要求
? 銷售服務(wù)修煉--我們該怎么樣工作
? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包含的要素
a.積極主動的服務(wù)意識
b.良好的服務(wù)禮儀
c.做好服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)
? 客戶心中最關(guān)心的問題
? 銷售服務(wù)關(guān)鍵要點(diǎn)
a. 重視和你接觸的每一個人
b. 與客戶拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
? 銷售服務(wù)修煉第一招---白金法則
? 流浪狗的啟示---從客戶的角度考慮問題
2、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)從心開始
? 客戶滿意的內(nèi)涵
? 銷售服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
? 銷售服務(wù)人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識
? 態(tài)度決定成功
? 思維決定結(jié)果--山不過來我就過去
? 決心決定結(jié)果--以成功為導(dǎo)向的服務(wù)心理
? 銷售服務(wù)的最優(yōu)境界--望聞問切

3、做一個有禮的銷售服務(wù)者

? 禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)中的作用
? 我們都是企業(yè)的形象代言人
? 服務(wù)之前的自我形象管理
? 第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象
? 服務(wù)者形象塑造--儀容、儀表要求
? 服務(wù)者優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)
? 服務(wù)者優(yōu)秀的服務(wù)語言規(guī)范
? 服務(wù)技巧修煉第二招---建立你的公眾形象

4、做好銷售的每一個細(xì)節(jié)

? 銷售前應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

? 銷售過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)


? 銷售之后維護(hù)階段注意的細(xì)節(jié)


? 銷售服務(wù)非語言的注意事項


? 銷售服務(wù)之面部表情訓(xùn)練


? 銷售服務(wù)修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡

5、銷售服務(wù)的五大要點(diǎn)

? 接待客戶的準(zhǔn)備與技巧


? 表達(dá)對客戶的理解-問候、寒暄、引導(dǎo)


? 讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)


? 用服務(wù)滿足客戶期望


? 建立良好的客戶關(guān)系


6、了解客戶對服務(wù)的需求


? 客戶四種類型的需求


? 客戶需求與客戶性格分析


? 了解客戶真實需求的方法


? 分辨客戶需求的重要與緊急性


? 瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

? 銷售服務(wù)修煉第四招---看聽笑說動
7、銷售服務(wù)中的人際溝通技巧
? 傾聽---傾聽客人的聲音
? 提問---問出我們要的答案
? 說話的藝術(shù)---說出讓人眼前一亮的語言
? 與客戶溝通的技巧---6大要領(lǐng)
? 高效客戶溝通的應(yīng)對方法
? 電話溝通的技巧

8、客戶投訴處理及應(yīng)對

? 客戶投訴原因分析
? 客戶疑議處理的技巧
? 柔性處理法--合理應(yīng)對他人的指責(zé)與抱怨
? 如何減少投訴的產(chǎn)生
? 客戶關(guān)系高效維護(hù)的技巧
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的升華--8個意識
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧修煉第五招---每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

【課時建議】

課程建議培訓(xùn)學(xué)時：9-12課時

【課程形式說明】


□
銷售服務(wù)技巧為講授培訓(xùn)課，采用講授（50%）+互動與演練（50%）相結(jié)合的方
式，從而全方位提升服務(wù)崗位員工的服務(wù)水平。

 

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