以客為尊-卓越客戶服務(wù)技巧
以客為尊-卓越客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
以客為尊-卓越客戶服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)·課程建議
---陳志峰老師主講
【課程對(duì)象】
一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工
【課程內(nèi)容設(shè)計(jì)建議】
課程模塊 卓越客戶服務(wù)技巧
前言：1）、服務(wù)行業(yè)現(xiàn)存問題剖析與自我素質(zhì)要求
2）、學(xué)會(huì)本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶歡迎的人
1、客戶服務(wù)技巧認(rèn)知與自我素質(zhì)要求
? 服務(wù)技巧修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?br />
? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包含的要素
a.積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
b.良好的服務(wù)禮儀
c.做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)
? 客戶心中最關(guān)心的問題
? 服務(wù)技巧關(guān)鍵要點(diǎn)
a. 重視和你接觸的每一個(gè)人
b. 與客戶拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
? 服務(wù)技巧修煉第一招---白金法則
? 流浪狗的啟示---從客戶的角度考慮問題
2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從心開始
? 客戶滿意的內(nèi)涵
? 服務(wù)崗位工作面臨的挑戰(zhàn)
? 服務(wù)崗位人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
? 服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)成功
? 服務(wù)思維決定服務(wù)結(jié)果--山不過來我就過去
? 決心決定結(jié)果--以成功為導(dǎo)向的服務(wù)心理
? 客戶服務(wù)的最優(yōu)境界--望聞問切
3、做一個(gè)文明有禮的服務(wù)者
? 禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)中的作用
? 我們都是企業(yè)的形象代言人
? 服務(wù)之前的自我形象管理
? 第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象
? 服務(wù)者形象塑造--儀容、儀表要求
? 服務(wù)者優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)
? 服務(wù)者優(yōu)秀的服務(wù)語言規(guī)范
? 服務(wù)技巧修煉第二招---建立你的公眾形象
4、做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)
? 服務(wù)技巧之坐立行走
? 正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)客人
? 鞠躬與問候致意
? 身勢(shì)語言
? 遞接物品單據(jù)等細(xì)節(jié)
? 界域語言
? 服務(wù)技巧之面部表情訓(xùn)練
? 接待客戶的服務(wù)技巧
? 服務(wù)技巧修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡
5、客戶服務(wù)的五大流程
? 接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
? 表達(dá)對(duì)客戶的理解-問候、寒暄、引導(dǎo)
? 讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
? 用服務(wù)滿足客戶期望
? 建立良好的客戶關(guān)系
6、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求
? 客戶四種類型的需求
? 客戶需求與客戶性格分析
? 了解客戶真實(shí)需求的方法
? 分辨客戶需求的重要與緊急性
? 瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案
? 客戶服務(wù)提升修煉第四招---看聽笑說動(dòng)
7、客戶服務(wù)中的人際溝通技巧
? 傾聽---傾聽客人的聲音
? 提問---問出我們要的答案
? 說話的藝術(shù)---說出讓人眼前一亮的語言
? 與客戶溝通的技巧---6大要領(lǐng)
? 高效客戶溝通的應(yīng)對(duì)方法
? 電話溝通的技巧
8、客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)
? 客戶投訴原因分析
? 客戶疑議處理的技巧
? 柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)他人的指責(zé)與抱怨
? 如何減少投訴的產(chǎn)生
? 客戶關(guān)系高效維護(hù)的技巧
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的升華--8個(gè)意識(shí)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧修煉第五招---每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
【課時(shí)建議】
課程建議培訓(xùn)學(xué)時(shí)：9-12課時(shí)
【課程形式說明】
□
客戶服務(wù)技巧為講授培訓(xùn)課，采用講授（50%）+互動(dòng)與演練（50%）相結(jié)合的方
式，從而全方位提升服務(wù)崗位員工的服務(wù)水平。
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