服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案



優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)·課程建議方案

--陳志峰老師主講

【課程對象】

一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工

【課程主題設(shè)計】

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀
卓越的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

【課程內(nèi)容設(shè)計建議】


課程模塊一 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀


前言：1）、服務(wù)禮儀在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)運(yùn)用的作用


2）、禮儀在服務(wù)崗位員工中的標(biāo)準(zhǔn)答案


3）、禮儀的修身內(nèi)含-正容體、齊顏色、順辭令


4）、學(xué)會本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶歡迎的人

1、服務(wù)禮儀認(rèn)知與禮儀素質(zhì)要求
? 服務(wù)禮儀修煉--我們該怎么樣工作
? 服務(wù)禮儀關(guān)鍵要點(diǎn)
a. 重視和你接觸的每一個人
b. 與客戶拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
? 服務(wù)禮儀修煉第一招---白金法則
? 流浪狗的啟示---從他人的角度考慮問題

2、服務(wù)形象管理禮儀---儀容、儀表禮儀

? 形象的投射作用
? 我們都是企業(yè)的形象代言人
? 第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象
? 優(yōu)秀的第一印象及包含的內(nèi)容
? 服務(wù)形象塑造--著裝要求
? 服務(wù)形象禮儀---八大禁忌
? 服務(wù)形象--發(fā)型要求
? 服務(wù)形象--配飾要求
? 個人衛(wèi)生禮儀
? 服務(wù)形象力提升--魅力五句
? 服務(wù)禮儀修煉第二招---建立你的公眾形象

3、精妙服務(wù)---魅力體態(tài)禮儀

? 服務(wù)禮儀之坐立行走禮儀
? 優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的基礎(chǔ)
? 正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)客人
a. 迎接客人的要求
b. 搭乘電梯的禮儀
c. 上下樓梯的引導(dǎo)方式
d. 行進(jìn)中如何與他人打招呼
e. 引導(dǎo)客人進(jìn)入休息室等

? 引領(lǐng)手勢練習(xí)


? 握手的禮儀


? 鼓勵的手勢與禁忌


? 鞠躬禮儀


? 身勢語言


? 遞接物品單據(jù)等禮儀


? 界域語言禮儀


? 服務(wù)禮儀的面部表情訓(xùn)練


? 服務(wù)禮儀修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡

4、日常服務(wù)工作基本禮儀規(guī)范

? 接待客戶禮儀


? 公司介紹與導(dǎo)覽禮儀


? 謙恭有禮的送別禮儀


? 拜訪客戶禮儀


? 會議與會場禮儀


? 服務(wù)辦公與文書禮儀


1）服務(wù)環(huán)境維護(hù)禮儀


2）尊重同事的禮儀


3）上下班的問候與致意


4）上傳下達(dá)文書禮儀


5）公司內(nèi)部活動禮儀

5、客戶服務(wù)的溝通基本禮儀
? 傾聽禮儀---傾聽客人的聲音
? 提問禮儀---問出我們要的答案
? 說話的藝術(shù)---說出讓人眼前一亮的語言
? 與客戶溝通的禮儀---6大要領(lǐng)
? 高效客戶溝通的禮儀與應(yīng)對方法
? 電話溝通的禮儀
? 疑議處理的禮儀
? 柔性處理法--合理應(yīng)對他人的指責(zé)與抱怨
? 服務(wù)禮儀修煉第四招---看聽笑說動
? 服務(wù)禮儀的升華--8個意識
? 服務(wù)禮儀修煉第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)

課程模塊二 卓越的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀規(guī)范---服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
（1）現(xiàn)代人對服務(wù)禮儀的認(rèn)知
（2）我應(yīng)該怎么做—職業(yè)心態(tài)
（3）服務(wù)禮儀的職業(yè)守則
2、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練
（1）優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)
（2）基本站姿禮儀訓(xùn)練
站姿禮儀要點(diǎn)、站姿變化與調(diào)整
（3）基本坐姿禮儀訓(xùn)練
坐姿禮儀要點(diǎn)、站姿變化與調(diào)整
（4）行走姿勢禮儀
（5）蹲姿禮儀
（6）引領(lǐng)手勢禮儀
（7）服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬
（8）身勢語言禮儀
（9）遞接物品禮儀
（10）界域語言禮儀
（4）打造親和力的禮儀表情
微笑提升特訓(xùn)、表情優(yōu)化練習(xí)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與接待禮儀模擬演練
（1）服務(wù)崗位人員的5項(xiàng)基本修煉
看、聽、笑、說、動
（2）客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀
A、客戶為什么要選擇我們
B、客戶滿意的細(xì)節(jié)禮儀
C、隨時滿足客戶的需求
D、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則
E、決定服務(wù)質(zhì)量的因素
（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

【課程形式說明】


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以上內(nèi)容設(shè)計為服務(wù)行業(yè)分階段分專題定制內(nèi)容，服務(wù)禮儀訓(xùn)練主要以實(shí)操模擬
演練為主，現(xiàn)場要求空間大，只準(zhǔn)備椅子，無需紙筆；客戶服務(wù)禮儀為講授培訓(xùn)
課，采用講授（50%）+互動與演練（50%）相結(jié)合的方式，從而全方位提升服務(wù)
崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)。

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