高效溝通技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:楊文華

講師背景:
楊文華 老師u致力于通用管理技能培訓(xùn)與輔導(dǎo)u高級(jí)人力資源咨詢顧問(wèn)u亞洲人力資源管理協(xié)會(huì)中國(guó)認(rèn)證中心特約講師u國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的職業(yè)能力提升專家u教練式管理培訓(xùn)專家u20余年教育及人力資源管理與咨詢工作經(jīng)歷,曾服務(wù)于慧聰國(guó)際、烏魯木齊電視臺(tái)、安博集團(tuán) 詳細(xì)>>

楊文華
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高效溝通技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

高效溝通技巧訓(xùn)練

高效溝通技巧訓(xùn)練

 

沒(méi)有溝通,就沒(méi)有成功的企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理,既可以使管理層工作更加輕松,也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效,同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力?!陡咄贤记捎?xùn)練》課程旨在通過(guò)培訓(xùn),了解溝通的基本理論,認(rèn)識(shí)目前存在的溝通的問(wèn)題,在工作中學(xué)會(huì)與上下級(jí)溝通的技巧,提高溝通的有效性和建設(shè)性,保障溝通渠道順暢,改善組織內(nèi)部溝通方面存在的問(wèn)題。

 

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

1.      了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙。

2.      分析溝通過(guò)程中不同人的心理需求。

3.      使學(xué)員明確自己在溝通中的不同角色,學(xué)會(huì)和上下級(jí)以及客戶之間的溝通技巧。

4.      幫助學(xué)員在溝通中提升情商,學(xué)會(huì)和不同的人和諧相處,懂得感恩。使學(xué)員更有激情的把個(gè)人價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中完美體現(xiàn)。

【課程對(duì)象】 全員

【課程特色】

2  本培訓(xùn)采用組合式教學(xué)策略:培訓(xùn)結(jié)合情境模擬、案例討論、視頻教學(xué)、講授、心得分享等多元互動(dòng)授課模式,課程生動(dòng)靈活,緊湊豐富,使學(xué)員既能100%的參與又能深入體悟所學(xué)內(nèi)容。

【課程形式】 互動(dòng)討論、現(xiàn)場(chǎng)講授、角色演練、小組交流、案例分析等。

【課程時(shí)數(shù)】 基本版:6小時(shí)   精講版:12小時(shí)

 

【課程大綱】

一、認(rèn)識(shí)溝通——溝通管理中的基本知識(shí)

1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的?

1)溝通的種類

2)溝通的三要素

3)溝通漏斗

4)溝通的同理心

案例分析:什么是同理心

引導(dǎo)學(xué)員分享在溝通過(guò)程中的同理心的反應(yīng)。

5)勇于溝通、樂(lè)于溝通

2、溝通的障礙

學(xué)員游戲體驗(yàn):完成最后的任務(wù)

引導(dǎo)學(xué)員討論、分享在溝通中有哪些因素會(huì)影響溝通效果。

1)溝通中會(huì)面臨哪些障礙

2)最大的溝通障礙是什么

3)如何克服溝通障礙

3、溝通中的情感與信息

視頻欣賞:溝通片段

引導(dǎo)學(xué)員分享:在溝通中最主要的溝通是情感還是信息?

1)增強(qiáng)彈性思維-認(rèn)同原理

2)巧妙的贊同別人-針對(duì)行為與事實(shí)

3)露出親切的笑容

二、向上溝通——溝通管理中的向上影響

1、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則

1)敬業(yè)精神、積極主動(dòng)

2)了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格

3)關(guān)鍵的地方要請(qǐng)示

4)工作能獨(dú)當(dāng)一面

5)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)

視頻欣賞:溝通片段

案例分析:兩種不同的溝通

引導(dǎo)思考:成功的向上溝通先解決的是情感問(wèn)題

2、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式

1)關(guān)心上級(jí)想要了解什么——明確溝通目標(biāo)

2)熟悉上級(jí)的風(fēng)格——使用同理心

3)接受領(lǐng)導(dǎo)的管理——角色定好位

4)“管理”你的領(lǐng)導(dǎo)——積極主動(dòng)的態(tài)度

5)做上級(jí)政策的強(qiáng)力執(zhí)行者

6)及時(shí)反饋

案例分析:?jiǎn)栴}出在哪里

引導(dǎo)思考:溝通反饋的重要性

3、與上級(jí)溝通時(shí)注意幾個(gè)問(wèn)題:

1)事先預(yù)約,重大問(wèn)題應(yīng)給對(duì)方一個(gè)思考的時(shí)間

2)匯報(bào)問(wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)明扼要

小練習(xí):金字塔式的表達(dá)方式在匯報(bào)工作中的運(yùn)用

3)不要使用過(guò)激的語(yǔ)言

4)要帶筆、筆記本

5)不要把話題拉的太遠(yuǎn)

案例分析:兩種截然不同的溝通方式帶來(lái)的結(jié)果

引導(dǎo)學(xué)員分享:成功案例的原因是什么?

三、平行溝通——跨部門溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1、跨部門溝通的特點(diǎn)

思考討論:跨部門溝通的最大障礙是什么?

2、員工是如何看自己的部門的

3、員工是如何看別的部門的

4、如何推翻部門墻

5、跨部門合作的重要前提

真實(shí)案例分析:德國(guó)最愚蠢的銀行。

提出問(wèn)題:產(chǎn)生德國(guó)最愚蠢的銀行的問(wèn)題出在哪里?

          通過(guò)這個(gè)案例你得到了哪些方面的啟示?

引導(dǎo)學(xué)員討論、分享。

6、跨部門合作與溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

1)目標(biāo)一致

2)合作心態(tài)

3)最大利益

4)制度保證

活動(dòng)體驗(yàn):紅黑博弈

四、向下溝通——溝通管理中的向下管理

1、你了解你的下屬嗎

1)90后成長(zhǎng)環(huán)境分析

2)90后下屬的特點(diǎn)是什么

3)正確認(rèn)識(shí)下屬的特點(diǎn)

2、做一個(gè)下屬尊重、信服的領(lǐng)導(dǎo)

1)情感高——取得下屬信任

2)安排任務(wù)目的明確——表達(dá)清晰

3)明辨公正、心胸寬廣

4)不優(yōu)柔寡斷

5)善于學(xué)習(xí)

3、如何與下屬溝通

1)尊重下屬的不同見(jiàn)解和工作方式

2)談行為不談個(gè)性

3)注重反饋——反饋時(shí)換一種語(yǔ)言

4)有效傾聽(tīng)與善于發(fā)問(wèn)

5)針對(duì)具體行為的鼓勵(lì)

視頻欣賞:如何用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)談話的方向

學(xué)員練習(xí):對(duì)下級(jí)的溝通中學(xué)習(xí)使用行為性語(yǔ)言

五、對(duì)外溝通——高效客戶溝通訓(xùn)練技巧

經(jīng)典案例分析:一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示

引導(dǎo)學(xué)員討論、分享:與客戶溝通需要注意的幾方面

1、了解人的本能

2、三分說(shuō)、七分聽(tīng)

3、與客戶溝通應(yīng)避免的語(yǔ)言:

1)冷淡的話

2)沒(méi)感情的話

3)否定性的話

4)太專業(yè)的用語(yǔ)

4、與客戶溝通的十六字原則

1)以善待人

2)以情感人

3)以理服人

4)以利動(dòng)人

5、如何處理客戶的抱怨

1)明確客戶抱怨時(shí)想得到的

2)關(guān)注客戶關(guān)注的事情

3)詳細(xì)、認(rèn)真的記錄

4)克制自己避免感情用事

5)要有處理的誠(chéng)意

六、組織中的人際表達(dá)技巧

1、掌握說(shuō)話技巧

1)道人之短,即已之短

2)開玩笑要有分寸

3)美言一句三冬暖

4)給對(duì)方留一點(diǎn)發(fā)表見(jiàn)解的機(jī)會(huì)

5)適可而止的問(wèn)話

2、哪些人人們不愿意和他們交談

3、談吐體現(xiàn)你的高情商

1)實(shí)話巧說(shuō)

2)簡(jiǎn)潔并有趣

3)表現(xiàn)方式得體,內(nèi)容得當(dāng)

4)從情感的角度出發(fā)

視頻欣賞:從情感的角度溝通

 

課程回顧與總結(jié):


 

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