引導(dǎo)式銷售技巧及客戶分類 - 2天

引導(dǎo)式銷售技巧及客戶分類
概 述
銷售是幫助客戶做決策與行動的過程，而銷售的本質(zhì)就是改變。不論是客戶自己要改變，還是我們希望客戶改變而進行銷售。經(jīng)過許多的研究和發(fā)展，發(fā)現(xiàn)在這些的行為背后都有一個固定的模式和流程，而本課程就是基于這個模式和流程所開發(fā)的。
許多銷售人員犯的最大錯誤就是急于推銷自己的產(chǎn)品，而一個成熟的銷售人員懂得使用引導(dǎo)技巧，引導(dǎo)客戶自己去思考如何解決自己的問題，并決定立刻采取行動?！耙龑?dǎo)式銷售技巧”采取以客戶為中心的方式，引導(dǎo)客戶從認(rèn)識自己的問題及解決問題的價值，連接銷售產(chǎn)品到客戶的需求，在處理顧慮后，最后達成雙贏的承諾。
在挖掘客戶需求的時候，經(jīng)常碰到客戶拒絕配合回答，本課程會教導(dǎo)立即有效易學(xué)的技巧/步驟，讓客戶進入被引導(dǎo)的狀態(tài)，會配合銷售人員的提問而回答，也在這樣的狀態(tài)下，銷售人員有辦法去影響客戶對于需求優(yōu)先級的判定，而增加銷售人員成交的機會。
許多銷售技巧的課程會提供制式的案例或錄像帶，讓學(xué)員在課程中進行練習(xí)和學(xué)習(xí)，然而在有限的培訓(xùn)時間中，學(xué)員還要花時間去理解與他們無關(guān)的案例，實屬時間的浪費。本課程的設(shè)計是以學(xué)員自己的案例來進行研討，在課程結(jié)束后即完成自己案例的腳本，可以在課后立刻在工作上使用。2736850215265本課程提供 A3 大小的【銷售拜訪計劃表】（SCP）幫助學(xué)員在課程進行中，針對自己的客戶進行銷售計劃，在課后依照“客戶拜訪計劃表”進行銷售及維護的工作。
課程可以定制化的部分：
銷售中使用的名稱可以依照培訓(xùn)客戶的習(xí)慣用語，進行調(diào)整
授課的時候，可以配合培訓(xùn)客戶的 CRM 系統(tǒng)（例如：salesforce.com），調(diào)整授課的用語
客戶拜訪計劃表的設(shè)計，可以依照培訓(xùn)客戶的需求進行調(diào)整
適用的銷售場景
本課程為銷售技巧的基礎(chǔ)課程，因此可以適用許多的銷售場景：
銷售有形及無形的產(chǎn)品和服務(wù)給終端購買者/消費者
銷售解決方案給企業(yè)客戶/大客戶/策略客戶
銷售加盟/代理/促銷活動給經(jīng)銷商
銷售概念給門店導(dǎo)購員，讓導(dǎo)購員愿意推銷銷售人員的產(chǎn)品
銷售觀念給他人，讓他人愿意配合改變行動/習(xí)慣
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊練習(xí)等…）
掌握客戶的購買心理及購買階段，對應(yīng)發(fā)展自己的銷售步驟
銷售成功的基石是信任，如何有效獲得客戶的信任
見到客戶的開啟暖場及開場，對銷售拜訪創(chuàng)造良好的開始
透過設(shè)計的問句，讓客戶愿意配合回答并接受引導(dǎo)的提問，創(chuàng)造客戶的需求優(yōu)先級
在客戶理解自己的需求后，進行產(chǎn)品/服務(wù)/方案的特性、優(yōu)勢、利益
預(yù)測客戶的顧慮，依照顧慮類型采取不同的處理方法
以客戶為中心地制定后續(xù)跟進事項，完成有效的銷售拜訪
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會以下技巧及收獲：
使用工具作為銷售拜訪的準(zhǔn)備，主管也能透過【銷售拜訪計劃表】檢查銷售人員準(zhǔn)備的狀態(tài)，而進行輔導(dǎo)
掌握客戶購買的心理學(xué)
獲得客戶信任的技巧
見面后，快速熱和場面的技巧
讓客戶態(tài)度開放的技巧
引導(dǎo)客戶進入狀態(tài)，直面問題的技巧
改變客戶需求優(yōu)先級的技巧
有效展示產(chǎn)品/服務(wù)/方案的特色、優(yōu)勢、利益，獲得客戶的支持
如何有效處理及消除客戶的關(guān)鍵顧慮
轉(zhuǎn)換面談的客戶成為客戶公司內(nèi)部銷售的技巧
如何進行以客戶為中心的締結(jié)技巧《引導(dǎo)式銷售技巧及客戶分類》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
客戶購買心理學(xué)
單元目的：讓學(xué)員了解客戶的購買流程就是一個決策流程，而銷售要跟著客戶的韻律而動，才能掌握客戶的需求，提供產(chǎn)品/服務(wù)/方案
銷售的定義：幫助客戶做出決策與采取行動的過程
三種購買的原因：改善、追求、避險
傳統(tǒng)和現(xiàn)代銷售模型的比較
購買者的關(guān)注點變化：階段一、二、三
銷售過程管理：銷售步驟對應(yīng)購買階段
銷售人員的能力模型
活動：客戶可能擁有的問題或客戶的購買流程
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
第二單元
客戶分類
單元目的：有效做好客戶分類，以獲取業(yè)績的最大化
客戶分類的目的
客戶分類的步驟
活動：熟悉拜訪的設(shè)計
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人小組討論
第三單元
信任圈的建立
單元目的：獲得客戶的信任是銷售成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
建立信任的方法：經(jīng)驗、組織、推薦、你
聆聽技巧：聆聽和尋問
五種助語的使用
活動：
讓學(xué)員熟悉助語的用法
選擇自己的客戶，填寫【銷售拜訪計劃表】的基本資料
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
工具：SCP
二人角色扮演
第四單元
暖場開場
單元目的：一個好的開場可以讓后續(xù)的銷售拜訪更為順利，在這個單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個清楚和明確的拜訪目的。
暖場及轉(zhuǎn)場：這是獲得客戶信任的第一個接觸，要精心設(shè)計以建立連接
開場的步驟：如何有效開場對銷售拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會影響銷售的過程？
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
工具：SCP
三人角色扮演
第五單元
引導(dǎo)尋問
單元目的：只是了解客戶說的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個需求，在需求滿足后的感覺/價值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)客戶的需求，到我們的獨特能力。
明確關(guān)鍵能力：關(guān)鍵能力就是獨特并有效解決客戶問題的能力，這就是引導(dǎo)尋問的方向。
問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)客戶的運用是非常重要。
前導(dǎo)式提問：透過三個簡單回答的問題，讓客戶進入被引導(dǎo)狀態(tài)
引導(dǎo)式提問：開放型、控制型、確認(rèn)型
活動：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問的腳本設(shè)計
創(chuàng)見問題解決的價值
互動：創(chuàng)見價值提問的腳本設(shè)計
活動：角色扮演
180分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
工具：SCP
三人角色扮演
第六單元
展示方案
單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，銷售人員就開始進行展示自己的產(chǎn)品/服務(wù)/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時間不能過長，但必須清楚和完整
展示方案的時機：大部分銷售人員反的錯誤就是太早于介紹自己的產(chǎn)品。這是一個致命傷。所以，要有方法地判斷，何時介紹自己是一個關(guān)鍵。
連接方案到價值：這是一個搭橋的活動，搭得漂亮，就可以一次到位。
展示方案的步驟：如何有效展示特色及利益，讓客戶順利接受？
活動：話術(shù)的設(shè)計及角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
工具：SCP
三人小組討論
第七單元
處理顧慮
單元目的：客戶不會只接觸我們一個供應(yīng)商，也在事前做過研究，所以對于我們也必定有些既有的概念，所以要做出觀點統(tǒng)合的動作。通?？蛻艚邮芪覀兊某潭仍礁?，對于顧慮的提出也越踴躍。
競爭分析，預(yù)見負(fù)面反饋：預(yù)期客戶可能提出的顧慮，有許多是來自于競爭者的信息，而我們要如何成功處理？
活動：收集客戶的顧慮顧慮
獲取反饋清單：如何能夠順利處理客戶的顧慮，就在這里發(fā)生的！處理好，就可以順利進行下一步，如果不行，那就要重新開始。
明確反饋背后的利益
明確反饋類型并回應(yīng)
活動：反饋類型處理練習(xí)
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
工具：SCP、便利貼
三人角色扮演
第八單元
贏得承諾
單元目的：應(yīng)該以客戶為中心地制定后續(xù)跟進事項。讓客戶為我們在他們的公司內(nèi)部，推動我們的業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)移到達成協(xié)議：轉(zhuǎn)移到最后階段的時機及方式
總結(jié)客戶整體價值：銷售拜訪的最后一個有力的價值推動
提出承諾建議：如何引導(dǎo)客戶成為我們在客戶公司的內(nèi)部銷售
活動：單一技巧的角色扮演或全套的角色扮演
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
工具：SCP
三人角色扮演
總課時長度
= C8+C7+C6+C5+C3+C2+C9+C10+C4 \* MERGEFORMAT13小時 0分休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

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