駐廠服務工程師客戶溝通與關系維護技巧培訓 - 2天

  培訓講師:凌敬忠

講師背景:
凌敬忠美國密西根安德魯大學工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運營管理副總裁,創(chuàng)愿信息技術公司總經(jīng)理,亞諾士物流集團大陸區(qū)總經(jīng)理,兆赫集團互動王視訊業(yè)務總監(jiān),美商洋基通運公司業(yè)務總監(jiān)/項目總監(jiān),遠傳電信公司業(yè)務經(jīng)理/渠道經(jīng)理,臺 詳細>>

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駐廠服務工程師客戶溝通與關系維護技巧培訓 - 2天詳細內(nèi)容

駐廠服務工程師客戶溝通與關系維護技巧培訓 - 2天
駐廠服務工程師客戶溝通與關系維護技巧培訓
課程目標
在正確理解卓越服務挑戰(zhàn)的價值基礎上,建立以優(yōu)質(zhì)服務為導向的溝通意識
通過有效與客戶交談和尋問,增進客戶的信任,正確理解客戶的需求和期待解決的問題
掌握應對與客戶在人際層面和業(yè)務層面互動的方法和技巧,使得客戶在人際層面和技術層面雙滿意,有效拓展和維系客戶關系
建立雙贏思維與客戶有效談判,解決客戶的問題
有效處理客戶投訴、彌補客戶關系
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場(客戶方)
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論:學員面臨的挑戰(zhàn)是什么?
30分
內(nèi)容講解
猜猜看
小組討論
第一單元
與客戶的溝通
單元的目的:與客戶建立良好的交流、溝通,積極拓展雙方的關系,以推動業(yè)務發(fā)展
建立良好的服務態(tài)度
專業(yè)的精神
服務的愿望
發(fā)展客戶關系的基本溝通技巧
在與客戶交流的開始快速贏得客戶的信任,進行有效的開場白
以開放式的尋問了解客戶相關的信息:需求和問題,同時關注主體構架和具體細節(jié),以積極的態(tài)度仔細聆聽
以客戶可以理解的方式給予回應,提供客戶所需的信息,重要的是機遇積極的信息
提供跟進服務
進行日常溝通,以發(fā)現(xiàn)客戶的問題和情境,找到新的突破機會
與客戶互動了解客戶的需求和問題
如何明確客戶需求和問題的表達
了解客戶所表達需求和問題背后的原因和真正的要求
理解客戶期待優(yōu)質(zhì)服務的心情
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第二單元
解決客戶的問題
單元目的:快速理解客戶的問題,進行處理
客戶陳述問題的四種表現(xiàn):生理/感官表現(xiàn),技能表現(xiàn),言辭表現(xiàn),期望表現(xiàn)
學習溝通時包含的兩個層面
人際層面 – 你顧及客戶的感受,你理解客戶的處境,你能夠與客戶進行良好的溝通
技術層面 – 你能夠了解客戶的問題,你能夠解決客戶的問題
分析技術層面的技巧
收集客戶的信息,記錄相關線索,禮貌提出問題,并確認你的理解
說明相關的資料和流程,進行示范,強調(diào)重點,提供書面資料,并確認客戶大接受程度
拓展你的能力和資源
探討人際層面的技巧
關注客戶的感性方面,關注客戶的感受
建立顧及客戶的表達方式:說明服務和解釋原因
強調(diào)積極和正面因素
180分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
與客戶雙贏談判
單元目的:有效談判創(chuàng)造雙贏的結果
談判前的準備
了解談判對手的溝通風格
從客戶的需求入手,以交換為雙贏導向
討價還價的四步驟
以人際為基礎應對客戶的挑戰(zhàn)和談判僵局
210分
內(nèi)容講解
小組討論
工具介紹
活動演示及練習
角色扮演
第四單元
有效處理客戶投訴
單元目的:處理客戶的投訴,創(chuàng)造客戶滿意
客戶為什么會投訴,分析客戶投訴的原因
建立積極態(tài)度,從人際和技術層面應對客戶的投訴,將處理客戶投訴轉化為發(fā)展關系的機會
學習緩和憤怒和沮喪客戶情緒的技巧 – 彌補客戶關系、處理棘手客戶的第一步
表示理解,致謝或道歉,
確認并引導客戶到技術層面
學習有效處理客戶投訴的步驟
學習向客戶表達無法滿足需求的信息
90分
內(nèi)容講解
小組討論
角色扮演
第五單元
如何進行客戶的抱怨
單元目的:從客戶的角度出發(fā),了解服務人員所需要的特質(zhì),進而定義客戶關懷的關鍵時刻
如何進行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機中進行溝通
活動:角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
休息時間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間:1 個小時
總課時長度
= C4+C3+C2+C5+C6+C7 \* MERGEFORMAT13小時 0分休息時間:上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間:1 個小時

 

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