運營協(xié)作與溝通技巧- 2天

運營協(xié)作與溝通技巧
課程背景
在挑戰(zhàn)重重的運營部門中，既要面對客戶的直接服務請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。
為了達成這個目標，運營部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內部的決策運作和決策者的關系，才能知道如何與對方溝通，達成溝通的目標。
為了更好地投入資源到大客戶中，我們必須進行區(qū)分。不是每個客戶都是大客戶，因此我們需要一套方式來與銷售部門溝通，讓他們明白資源是有限的，需要合理分配。同時，我們也需要掌握一些策略來處理小客戶，讓他們感受到我們的重視，從而提高他們的忠誠度。這些措施都需要時間和精力去實施，但是只有這樣，我們才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
運營部門的溝通人員與客戶溝通后，了解客戶的期望，就需要轉頭與公司內部其他部門來協(xié)調和解決問題。由于溝通人員與其他部門是平級協(xié)調，常常會讓運營人員感到無力感，因此如何幫助學員找到自己的著力點和定位，透過有效的工具落實解決方案。
培訓目標
區(qū)分負責與當責的差異，能夠主動推動問題的解決
學會五種解決沖突的方式
理解溝通對象的風格，調整自己的風格以提高溝通效率
確定大客戶標準和了解大客戶的組織運作和決策流程
學會跨部門合作的協(xié)作工具：阿西工作法
提出最佳商務溝通技巧和方式
培訓內容
區(qū)分負責與當責的差異，在面對挫折的無力感，要如何突破和為什么要當責
托馬斯沖突模型（TKI）：了解五種解決沖突的風格
應變式溝通技巧：識別不同的社交風格，并調整溝通方式
如何做客戶分類，讓大客戶的關系人對銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務推動？
掌握阿西工作法，有效地跨部門協(xié)作和推動
高效溝通 - 勇氣及尊重：兼具勇氣和尊重的溝通方式，學習不同的溝通技巧
運營協(xié)作與溝通技巧
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內容講解
猜猜看
小組討論
第一單元
當責的定義
111001
單元目的：區(qū)分負責與當責的差異，能夠主動推動問題的解決
當責的定義：當責不是中國傳統(tǒng)的觀念
負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀
當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關鍵時刻：在關鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀；也就是說關鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關聯(lián)。
頹廢的漩渦：面對關鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象，所以問題不在于進入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運：一個人的幸福決定于在面對關鍵時刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動：當責的九個情境
120分
內容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
托?馬斯沖突模型(TKI)
122001
活動：沖突解決風格測試
五種風格解說
沖突的評估
活動：五種風格的使用
120分
內容講解
小組討論
第三單元
應變式溝通技巧
122009
單元目標：了解及識別不同的社交風格，并懂得如何調整到適當?shù)臏贤ǚ绞?br /> 社交風格測試 － 我是誰
影響方式和表達方式
了解四種不同的人際風格行為模式
判別他人的社交風格
如何調整自己溝通方式
活動：改善溝通計劃
150分
內容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元
大客戶管理
單元目的：如何做客戶分類，讓大客戶的關系人對銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務推動？
客戶分類的原則
客戶服務工作的安排
大客戶不同的決策角色
大客戶不同的態(tài)度
大客戶的組織關系
活動：繪制大客戶組織關系圖
120分
內容講解
技巧演示
小組討論
第五單元
阿西工作法
111003
單元目的：掌握阿西工作法，有效地跨部門協(xié)作和推動
工作運作的難題：做自己的工作容易，但與他人合作困難
SOP 的問題：許多公司使用標準作業(yè)流程來解決跨部門協(xié)作的問題，但還是有許多的問題
ARCI 阿西工作法：在一個團隊當中，有四種不同的角色，要如何互相合作，負擔不同的責任，團結合作創(chuàng)造公司更大的成就
阿西工作法的原理：阿西工作法的應用方法
阿西工作法的模式：真實案例的分享
活動：顧問出馬 - 解決問題流程
150分
內容講解
工具介紹
小組討論
問題分析及解決
第六單元
高效溝通 - 勇氣及尊重
122005
單元目標：掌握兼具勇氣及尊重的溝通方式，利用不同的場景來學習不同的溝通技巧
本能反應的處理
攻擊的原因
逃避的原因
勇氣及尊重
信念：1+1\>2
錯誤行為－強烈信念
工作溝通的情境模擬
狀況一：提出請求
狀況二：拒絕請求
狀況三：表達不同意見
狀況四：接受建議、(批)評價
狀況五：稱贊他人
150分
內容講解
小組討論
總課時長：
14小時 0分
休息時間：
中飯時間：
上下午各一場 15 分鐘休息
1 個小時

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